賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范-展示頁
2025-01-18 05:49本頁面
【正文】 態(tài)度真誠友善 ） 。 消磁：動(dòng)作：將書放在消磁器上進(jìn)行消磁處理 。 ?動(dòng)作：接受顧客現(xiàn)金 、 支票或信用卡 。 ?動(dòng)作：雙手自然放于操作臺(tái) ， 等持顧客付款 。 ?動(dòng)作：雙手接受顧客遞來的圖書并掃描 。 當(dāng)書架上沒有顧客所需要的圖書時(shí)要真誠地對(duì)顧客說： “ 請(qǐng)稍等 ！ ” ， 并迅速進(jìn)行圖書庫存查詢 ， 如果庫存也沒有 ， 則請(qǐng)顧客留下具體地聯(lián)系方式 ， 并說 “ 非常抱歉 ， 該書已售空 ， 請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式 ， 書一到我們就立刻通知您， 您看可以嗎 ？ 5 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工服務(wù)規(guī)范 顧客確定購買面帶微笑 、 五指并攏 ， 目光隨著手指方向 ， 給顧客指明收銀臺(tái)的方向和位置 ，如： “ 收銀臺(tái)在一樓進(jìn)門處 ， ” 并說 “ 歡迎下次光臨 ” 。 當(dāng)顧客要求找某一本 （ 或幾本 ） 具體的圖書時(shí) （ 包括書名 、 作者 、 出版社等 ） 營業(yè)員應(yīng)微笑著說： “ 請(qǐng)稍等 ！ ” ， 然后迅速反應(yīng) ， 到相應(yīng)的書架上取下圖書并雙手遞交到顧客手中 （ 要求：一分鐘內(nèi)能找到三本書 ） 。 并說 “ 您好！ 歡迎光臨 !” 當(dāng)顧客沒有回應(yīng) ， 或表示 “ 隨便看看 ” 時(shí)：營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)退后 。 營業(yè)中站姿保持身體平衡自然大方 ， 精神抖擻；不可兩手插袋 、 抱臂靠墻或靠書架 。 播放營業(yè)前的廣播稿 ， 對(duì)第一批進(jìn)店的顧客微笑說 “ 歡迎光臨 ！ ” 員工工作期間 ， 必須精力充沛 ， 精神飽滿 ， 接待顧客時(shí) ， 必須面帶微笑 ， 目光注視顧客 ， 態(tài)度真誠 、 熱情 、 友善 。 1 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 開門迎賓站姿身體自然直立 ， 切忌含胸弓身；雙手輕握 ,左手在下 、 右手在上 、 自然放置身前；后腳跟靠攏 ， 腳尖自然向兩邊呈 V 字型分開 ， 以一拳大小為佳；切忌前后 、 左右搖晃 ， 保持身體平衡 。門 店 服 務(wù) 規(guī) 范 東營市新華書店 東營市 新華書店 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 員工上班時(shí) ， 穿著必須符合著裝規(guī)范要求 ， 舉止文明大方 ， 頭發(fā)梳理整齊 ， 保持面部整潔 ， 男員工要求發(fā)不過耳 ， 不留胡須；女員工提倡化淡妝 ， 發(fā)不過領(lǐng) ， 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或挽起 ， 飾物佩戴得當(dāng) 。 營業(yè)前的準(zhǔn)備 員工更衣室更換工作服；對(duì)鏡自檢著裝和儀容儀表 ，也可互相查檢 ， 未穿制服者不準(zhǔn)進(jìn)入崗位 。 營業(yè)前 2分鐘歸位 ， 呈迎賓狀態(tài)準(zhǔn)備迎賓儀式。 2 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 營業(yè)中行走 ? 在通道上與顧客交會(huì)時(shí) ， 必須止步 ， 側(cè)身讓顧客先行； ? 避免在通道和拐彎處與顧客碰撞 ， 特別是兒童； ? 走路時(shí)腳步輕快 、 速度均勻； ? 不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲； ? 走路時(shí)不可搖頭晃腦 、 拉手 、 搭肩 、 奔走或追逐； ? 兩人以上同時(shí)行走時(shí) ， 不要擋住顧客的行進(jìn)路線 ， 更不得勾肩搭背 、 大聲說話 。 3 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工服務(wù)規(guī)范 顧客接近本營業(yè)區(qū)域應(yīng)面帶微笑 、 目視對(duì)方， 向顧客點(diǎn)頭致意 ， 態(tài)度真誠友善 。 可以說 “ 請(qǐng)隨意 ”， 同時(shí)用眼睛的余光跟隨顧客 ,直至顧客離開本銷售區(qū)域 。 4 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工服務(wù)規(guī)范 當(dāng)顧客要求找某一類別的圖書時(shí)面帶微笑對(duì)顧客說： “ 請(qǐng)跟我來 ！ ” 并迅速帶領(lǐng)顧客到相應(yīng)的書架前面 ， 并根據(jù)出版社和銷售情況做適當(dāng)介紹。 圖書查詢 接待：從座位上起立 ， 面帶微笑 ,親切問候： “您好 ！ 我能幫您什么忙嗎 ？ ” ?如果幾個(gè)書店同時(shí)滿足顧客的查詢條件 ， 則讓顧客根據(jù)自身需要自己選擇 ， 說： “您看 ， 哪一版本的書更適合您 ？ ?查到后告訴顧客所查詢圖書的具體地理位置 ， “您查
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