服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)-展示頁
2025-01-28 05:25本頁面
【正文】 正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？ 應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。 塵浪超市策劃管理 陳素立 做好服務(wù)工作的目的是什么 ？ 最終帶動(dòng)銷售 ， 讓更多的客戶到我的企業(yè)來 ，這樣就形成了一種良性循環(huán) 。 什么叫識(shí)別顧客的需求 ？ 即能夠理解顧客為什么很著急 ， 能夠了解顧客究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 九、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘： 第一壘：向一個(gè)顧客顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候 ， 如 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎 ” 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 銷售說辭： 語言是意識(shí)最直接的表現(xiàn) ，員工與顧客最直白的交流也是語言 ， 所以員工的銷售說辭一定要得體 ， 接待不同的顧客 ， 介紹不同的商品 ， 處理不同的問題都要有最合適的說辭 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 1） 在顧客購買商品時(shí) ，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序 、 本商場(chǎng)承諾的合理的退換貨范圍 ，包括可以退換的條件 、 應(yīng)保留的商品標(biāo)識(shí) 、 購物憑證等 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 要給顧客提供真實(shí)的、可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客， 注意運(yùn)用禮貌用語、銷售說辭，避諱服務(wù)忌語，要做到敬老愛幼、助人為樂，并對(duì)老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。 塵浪超市策劃管理 陳素立 七、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式有哪些？ 接待顧客的技巧： 為顧客服務(wù)首要一點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到顧客是收入的來源 。 ” 微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 塵浪超市策劃管理 陳素立 要有寬闊的胸懷 “ 忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ” 不與顧客爭(zhēng)高低，不與顧客爭(zhēng)輸贏。 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 塵浪超市策劃管理 陳素立 五、微笑服務(wù)的魅力 對(duì)服務(wù)行業(yè)來說 ， 至關(guān)重要的是微笑服務(wù) 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 顧客至上原則 （ 顧客是尊貴客人的原則 ） ? 一個(gè)企業(yè)的生存 、 發(fā)展離不開顧客 ， 公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 排憂解難原則 ? 顧客在咨詢、詢問的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在商場(chǎng)遇到的任何困難。 塵浪超市策劃管理 陳素立 顧客 100%正確原則 ? 在服務(wù)中 ， 公司營業(yè)員 、 收銀員在給顧客服務(wù)時(shí) ， 在保證公司正當(dāng)利益的前提下 ， 應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 把自己當(dāng)作顧客 要樹立與顧客換位的思想 ，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對(duì)待 ， 從顧客的角度出發(fā)來考慮問題 ， 盡可能地考慮顧客感受 ， 設(shè)身處地為顧客著想 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上 公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅(jiān)定地將“ 顧客滿意 ” 置于所有的工作目標(biāo)上。 在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母 ， 我們的工資 、 獎(jiǎng)金 、 提成歸根到底是顧客給予我們的 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí) 塵浪超市策劃管理 陳素立 一、什么是服務(wù)（ Service）？ S（ Sincerity） —— 真誠： E（ Empathy） —— 角色轉(zhuǎn)換： R（ Reliability） —— 可靠性： V（ Value） —— 價(jià)值： I（ Interaction） —— 互動(dòng)： C（ Completeness） —— 竭盡全力： E（ Empowerment） —— 授權(quán)： 塵浪超市策劃管理 陳素立 二、什么是服務(wù)意識(shí) ？ 就是沒錢賺依然為您提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。古人說得好 “ 精誠所至、金石為開 ” 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 二 ） 適中原則 每一項(xiàng)禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達(dá)到和諧的境界。 塵浪超市策劃管理 陳素立 五、禮貌禮儀的基本原則 （ 一 ） 尊敬原則 禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。 塵浪超市策劃管理 陳素立 三、禮節(jié) 禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 塵浪超市策劃管理 陳素立 第一節(jié) 禮貌禮儀常識(shí) 塵浪超市策劃管理 陳素立 一、禮貌 ` 禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 塵浪超市策劃管理 陳素立 二、禮儀 禮儀是一個(gè)行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較莊重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的必要的禮儀儀式。 塵浪超市策劃管理 陳素立 四、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并通過努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個(gè)核心來確定的。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 三 ） 真誠原則 真誠是禮儀的精髓，只有真誠的施禮，真誠的交往，才能感動(dòng)對(duì)方，從而達(dá)到和諧統(tǒng)一。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （四）自律原則 禮儀，從本質(zhì)上說，是社會(huì)道德的外在表現(xiàn)形式，它反映的是社會(huì)人群共同的利益，需要每個(gè)成員自覺去遵守。 塵浪超市策劃管理 陳素立 三、服務(wù)的宗旨： 服務(wù)的對(duì)象 服務(wù)的對(duì)象是廣大的消費(fèi)者 ，即所有來購物的顧客群體 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 ?沃爾瑪服務(wù)理念： （ 1）顧客永遠(yuǎn)是正確的； （ 2）如果
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