酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-16 04:07本頁面
【正文】 七、酒店員工形體動作規(guī)范? 八、酒店員工勞動紀(jì)律規(guī)范? 九、酒店員工服務(wù)效率規(guī)范 ? 十、酒店賓客投訴處理規(guī)范? 十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范? 十二、酒店員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范 規(guī)范化服務(wù) 創(chuàng)造性工作 西安 **餐飲服務(wù)管理有限公司中層及骨干員工系列培訓(xùn)（一期） 我們先來講一個故事：? 有這樣一個年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去拉客人住店。酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益：? 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各基工作、處個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。除了接火車之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。這樣一來，每天的睡眠當(dāng)然不夠。有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。但他堅持住了，還是照常去接三點的車。? 這一年，他 20歲。那是他父親開的。? ， “當(dāng)時我對旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象。而此時的他已經(jīng)是旅館大王了 —— 在美國各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港 …… 一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字： 1921年擁有 3家小型旅店； 1963年 61家，共 34000個房間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到 210家。? 希爾頓這樣講過： “請你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與春風(fēng)。我不愿去只有一流設(shè)備而見不到微笑的地方 ……” 每次當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓飯店視察時，服務(wù)人員會立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時可能來到自己面前，微笑著問道： “你今天對客人微笑了沒有？ ” 希爾頓酒店還有一個特點，那就是：? 當(dāng)客人第二次光臨時，服務(wù)人員會這樣向客人問好： “您好！ 先生（女士），很高興又見到您！ ”? 熟記客人名字會為你和酒店帶來更大的效益！ 這個故事告訴了我們些什么？?餐飲企業(yè)從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。? 餐飲產(chǎn)品具有時效性、不可搬運性和體驗滯后性的特點。? 季節(jié)性：經(jīng)營隨季節(jié)有變化? 差異性：對象不同? 直接性：生產(chǎn)與消費同步 服務(wù)就是 SERVICE ? S—— Smile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—— Exc
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