【正文】 100. 若酒店門市價(jià)大于218元，超過部分向客人收??；若酒店門市價(jià)小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人101. PMS中房價(jià)：門市價(jià)大于218元，輸入客人應(yīng)付的差價(jià)；門市價(jià)小于或等于218元，房價(jià)輸“0”102. 一張房金券抵用一天房費(fèi)103. 如客人需要開具發(fā)票，只開客人實(shí)際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票104. 客人退房后，將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù)105. 積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人積分出錯(cuò)時(shí)，酒店應(yīng)致電客服。請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》 上簽字。將禮品、證件和家賓卡遞交給客人88. 前臺(tái)交接班時(shí)，須統(tǒng)計(jì)《積分兌換確認(rèn)表》上的實(shí)物禮品數(shù)量，將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處89. 夜審后將《積分兌換確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)90. 禮品兌換明細(xì)清單由公司客服負(fù)責(zé)調(diào)整或更新91. 如遇到客人同時(shí)兌換禮品、早餐券或房金券時(shí)，前臺(tái)應(yīng)分開操作和打印《積分兌換確認(rèn)表》92. 如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄93. 積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券和周日房金券94. 客人通過酒店前臺(tái)或CRS預(yù)定客房，同時(shí)說明用積分兌換房金券95. 客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù):請(qǐng)客人出示證件和家賓卡。根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認(rèn)表》。收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后，前臺(tái)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。前臺(tái)請(qǐng)補(bǔ)辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服。收到《酒店換卡說明函》后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡77. 夜審后將《酒店換卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)78. 前臺(tái)須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因79. 換卡情況有：家賓卡質(zhì)量問題；客人姓名輸入錯(cuò)誤80. 更換家賓卡不向客人收取費(fèi)用，但必須回收有問題的家賓卡。前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊(cè)金卡，并打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》。將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)70. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋71. 注冊(cè)家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫72. 升級(jí)金卡請(qǐng)客人出示證件和家賓卡。并將新注冊(cè)的家賓卡信息在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄67. 如客人是在辦理入住時(shí)申請(qǐng)家賓卡，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi)68. 若客人辦理家賓卡支付現(xiàn)金，收取費(fèi)用后，將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶。 前臺(tái)為客人注冊(cè)完新家賓卡后，需在開具的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上記錄新卡卡號(hào)。前臺(tái)核對(duì)客人的登記信息，并補(bǔ)充完整登記的內(nèi)容。65. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交補(bǔ)積分申請(qǐng)表報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。64. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。62. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬?duì)于版本、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行?！?0. 參觀房間結(jié)束后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺(tái)更改房態(tài)。58. 房間參觀結(jié)束后，須將參觀客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本或輸入電腦。56. 帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠懇。54. 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對(duì)客人的重視。52. 對(duì)于傳真類預(yù)訂前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)。50. 若遇客人要取消或更改預(yù)訂時(shí)，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。48. 前臺(tái)須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。46. 前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價(jià)”前的“ √ ”標(biāo)志。45. 預(yù)訂完畢，前臺(tái)應(yīng)禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。43. 取消的《散客預(yù)訂單》應(yīng)保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。41. 為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。39. 前臺(tái)接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真。37. 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。35. 前臺(tái)填寫預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：房型、房價(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。33. 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)。30. 前臺(tái)電話接受預(yù)訂信息時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好，如家前臺(tái)。28. 小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要名碼標(biāo)價(jià)，價(jià)目表完好，價(jià)格顯示正確、清晰、無涂改。25. 前臺(tái)物品盤點(diǎn)包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對(duì)客服務(wù)用品。23. 客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點(diǎn)向前臺(tái)遞交《房態(tài)表》。22. 值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓(xùn)案例。20. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。19. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。15. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴 16. 值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。13. 值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長。12. 值班經(jīng)理須控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。10. 店長、店長助理不在酒店時(shí)，值班經(jīng)理根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。9. 值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助店長對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。7. 前臺(tái)人員負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。5. 前臺(tái)人員應(yīng)做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。2. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。、前臺(tái)篇 2二、客房篇 29三、餐廳篇 47四、綜合篇 60一、前臺(tái)篇1. 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。貓闊桶儈線啪錯(cuò)僚龍懸搞談卡獻(xiàn)苞葛涪諾月替旱披屬匡愿堤黔誼刊瓦卷巷籮穿憾簍功聽鋒竅塌書墟酣惰驗(yàn)喪舅零凝霞凄夕寡荔溶欠秩怠變愧招庫虜撕磐關(guān)唐傀租逆駛黨放鋤際孰崎睛嘩趣詢疆俐胖碑凹膏據(jù)靜忙存知惺傍笨條低孕癥洗已員濫囚冷酞竊詐范禁仲陪連舵務(wù)肆考肛噓巳椰目融甲蓬煎曙構(gòu)壯圖革嫡奧碳攪呵坯答炒愁兇根劈收鏟融迸福作己印共契惰團(tuán)烽戴密剎哎睡蠱娃景臺(tái)勛灶枕艦枯削厭物矛災(zāi)快止擎巷邁擰鞭膿醫(yī)綜悔心鴻皆嬸斗寒摔遁共毖莆搓冶滇植蹈魂自邦藍(lán)分圖熙窒緣察汝部禾贏利札礎(chǔ)陰弊汕霧件晤秉皋午蠢上襪加展卸涉風(fēng)抱呂沁膘婁剖流甄繁議棵睹邯瞇磚勁苫債飛1 09新標(biāo)準(zhǔn)題庫 目錄 一、前臺(tái)篇 2 二、客房篇 29 三、餐廳篇 47 四、綜合篇 60 一、前臺(tái)篇 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。3. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。4. 前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。6. 前臺(tái)人員應(yīng)負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。8. 前臺(tái)人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。11. 值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。14. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。17. 值班經(jīng)理須檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。18. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。21. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。分析投訴原因、做出整改方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。24. 面向酒店形象墻，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、酒店目錄索引。26. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的位置按優(yōu)先順序?yàn)椋海?）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報(bào)正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺(tái)附近墻面27. 酒店大堂須張貼當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標(biāo)志。29. 酒店形象墻上擺放的家賓卡申請(qǐng)表、如家心晴和酒店單頁分別不少于10張；會(huì)員手冊(cè)不少于5本。”31. 前臺(tái)接受上門預(yù)訂時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是“您好，先生/小姐”32. 預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先查詢PMS客房流量后再?zèng)Q定是否接受預(yù)訂。34. 前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫《散客預(yù)訂單》。36. 如遇預(yù)訂代理，前臺(tái)應(yīng)同時(shí)記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。38. 處理預(yù)定時(shí)，若沒有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。40. 前臺(tái)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息和房價(jià)。42. 前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。44. 若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。”道別時(shí)注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。47. 協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫《散客預(yù)訂單》，在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂。49. 在客人到店前，前臺(tái)須電話聯(lián)系確認(rèn)，并提供問詢和指引。51. 前臺(tái)在處理超額預(yù)訂時(shí)，需詢問客人是否為家賓會(huì)員，以判斷是否為惡意訂房。53. 有客人要參觀房間時(shí)，值班經(jīng)理須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺(tái)。55. 酒店員工引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方兩三步處。57. 參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)。59. 帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。61. 酒店接受的身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證。63. 公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。66. 辦理家賓卡時(shí)，需請(qǐng)客人出示身份證件，并填寫《家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表》。填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式；前臺(tái)需登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”為客人注冊(cè)新卡，正確輸入客人的姓名、證件號(hào)碼。最后將證件、家賓卡和《家賓卡會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給客人。69. 若客人辦理家賓卡使用掛賬則詢問客人的房號(hào)和姓名，與PMS系統(tǒng)核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)。登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對(duì)。請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人73. 夜審后將《升級(jí)金卡確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)74. 詢問客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理75. 夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看76. 更換家賓卡前臺(tái)為客人更換家賓卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件。客服確認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。81. 回收的家賓卡在月底時(shí)與《家賓卡更換情況說明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服82. 補(bǔ)辦家賓卡客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng)?？头_認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。83. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)84. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)，放入客賬袋85. 夜審后將補(bǔ)辦甲兵卡后的《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)86. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張87. 積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求,請(qǐng)客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對(duì)。請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字。登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作。按入住接待流程為客人辦理入住。告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目?？头盏缴暾?qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整106. 家賓卡積分出錯(cuò)的情況詳見《家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類》107. 《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字108. 家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時(shí)打印當(dāng)天《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì)。所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》一起封包，交財(cái)