酒店服務(wù)營銷技能培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-16 05:30本頁面
【正文】 ，花 30%的時(shí)間 C占 30%，消費(fèi)量較少，花 20%的時(shí)間 D占 20%，偶然消費(fèi)，量少，花 10%時(shí)間 20 新世界國際大酒店 建立酒店的理想客戶模型 ? 公司規(guī)模 ? 公司性質(zhì) ? 最近日期 ? 消費(fèi)頻率 ? 消費(fèi)總金額 ? 人均消費(fèi)金額 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 ? 往來關(guān)系 理想指標(biāo) 不夠理想 21 新世界國際大酒店 餐飲的銷售技巧主要內(nèi)容 消費(fèi)動(dòng)機(jī)和思維分析 積極提供建議 特色菜肴的銷售 菜單描述技巧 為客人提供選擇余地 面對(duì)客人的猶豫 確認(rèn)滿意度 22 新世界國際大酒店 餐飲客人的就餐動(dòng)機(jī)分析 觀察客人的構(gòu)成情況 判斷是親友聚餐還是商務(wù)宴請(qǐng) 招呼客人，向主要人士提問 宴會(huì)銷售時(shí)必須要搞清客人的需求 洽談?wù)叩闹饔^意向和方案 預(yù)期客人的消費(fèi)預(yù)算 了解以往的經(jīng)驗(yàn)和需改進(jìn)的地方 23 新世界國際大酒店 積極地作出建議和推薦 陌生客人需要較多的推薦 好的建議可以提高點(diǎn)菜速度 點(diǎn)菜是件讓人費(fèi)神的事情 以當(dāng)日特色菜為主題 引導(dǎo)完成一張完整的菜單 關(guān)心客人的口味 多稱呼和稱贊客人 24 新世界國際大酒店 特色菜的銷售方法 廚師背景 風(fēng)味特色 客人好評(píng) 文化故事 制作方法 價(jià)格合理 25 新世界國際大酒店 菜單描述技巧 ? 適時(shí)介紹 ? 熟悉結(jié)構(gòu) ? 緊扣需求 ? 菜量的判斷 ? 解釋菜名 26 新世界國際大酒店 客人的思維決策過程 問答題比選擇題難做 是非題可供選擇的余地有又太小 客人總是先廣泛思考各種方案 然后再集中考慮幾個(gè)最佳方案 猶豫過程表明沒有理想方案 決策后的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生期望值 期望值直接影響滿意度 27 新世界國際大酒店 用餐期間的滿意度調(diào)查 ?用餐是個(gè)享受美味的過程 ?享受時(shí)候人們?cè)敢馀c人分享感受 ?對(duì)菜肴的不滿意應(yīng)該得到及時(shí)解決 ?不滿意及時(shí)解決后會(huì)更滿意 ?客人的改進(jìn)意見可以提高餐飲水平 ?就餐時(shí)是讓客人填寫 GSTS的好時(shí)機(jī) 28 新世界國際大酒店 酒店客房的銷售技巧 ?理想客戶的需求分析 ?電話預(yù)訂銷售 ?前臺(tái)銷售技巧 ?電話推銷 VIP卡 ?上門向大客戶推銷優(yōu)惠合同 ?在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶 29 新世界國際大酒店 高星級(jí)酒店的理想客戶的需求 高星級(jí)酒店的理想客戶主要是高級(jí)商務(wù)客人，有著豐富的豪華酒店住宿經(jīng)驗(yàn)，要求優(yōu)惠多，專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)高，善投訴、自身對(duì)客房的損耗小 ? 對(duì)開發(fā)票要求高 ? 對(duì)娛樂設(shè)施要求高 ? 對(duì)私密性要求高 ? 對(duì)餐飲要求靈活 30 新世界國際大酒店 客人的住店動(dòng)機(jī) ?有待解決的問題 ?需要改變的狀態(tài) ?有無設(shè)想與方案 31 新世界國際大酒店 客人的決策過程 ?認(rèn)知存在的問題 ?窮舉可能的對(duì)策 ?選定中意的方案 32 新世界國際大酒店 電話預(yù)定銷售技巧 ? 專業(yè)的電話接聽方式 問候與歡迎辭 ? 探索客人的完整需求 問題清單 ? 推薦客房情況及解決方案 ? 回答相應(yīng)房價(jià)與優(yōu)惠情況 ? 記錄預(yù)定客戶的主要信息 ? 致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī) ? 通報(bào) VIP客戶資料 33 新世界國際大酒店 電話銷售 VIP卡技巧 ? 專業(yè)的電話接聽方式 問候語 ? 表達(dá)致電目的和自我介紹 ? 探索客人的完整需求 問題清單 ? 推薦貴賓卡的解決方案與所得利益 ? 回答有關(guān)優(yōu)惠情況的提問 ? 記錄預(yù)定客戶的主要信息 ? 致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī) ? 通報(bào) VIP客戶資料 34 新世界國際大酒店 上門向大客戶進(jìn)行推銷 ? 時(shí)刻收集本地組織機(jī)構(gòu)的商務(wù)活動(dòng)情況 ? 及時(shí)了解來本地區(qū)開展商務(wù)活動(dòng)的外地理想客戶的信息 ? 預(yù)約并上門推銷合作項(xiàng)目 ? 了解客戶的需求情況 ? 提供解決問題的方案 ? 簽定合作協(xié)議 35 新世界國際大酒店 在散客中發(fā)現(xiàn)大
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