【新版】酒店服務(wù)技能培訓(xùn)-展示頁(yè)
2024-11-21 23:45本頁(yè)面
【正文】 該客人與總經(jīng)理只是一面之交?！盇來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示回避。時(shí)過(guò)境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言,面客請(qǐng)示技巧,例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。,兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得 到，不能為了一時(shí)討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙。說(shuō)話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。與客人交談中，問(wèn)客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ) 言，違反了“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。聽了客人 話語(yǔ)不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這人”含貶義， 是鄙稱，不是說(shuō)“您”而是說(shuō)“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。客人叫喚服務(wù)員時(shí)， 你反問(wèn)一句“干什么？”不是服務(wù) 語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了， 再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了“主動(dòng)性”。言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清 晰，客人聽不懂，違反了“明了 性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。酒店服務(wù)技能培訓(xùn),服務(wù)語(yǔ)言的“六要”,?、明了性 ?、局限性 ?、主動(dòng)性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之“六不要”。,明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復(fù)反問(wèn)。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋 覓服務(wù)對(duì)象。,尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。,局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回。,愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見了，你拿 了沒(méi)有？”這就違反了“愉悅性”。客人離店 時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)， 給予優(yōu)惠”。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員A通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開了。,此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。C又說(shuō)：“先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！眲⒖傄宦牐兔靼琢私哟龁T的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。,幽默解難,行李員拉開門，一位高大魁偉
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