【新版】酒店服務(wù)技能培訓(xùn)-wenkub.com
2024-11-21 23:45 本頁面
【正文】 倫理學(xué)使人莊重。,讀史使人明智。 耗資是巨大的，工作剛進(jìn)行了30天，就用去幾萬元，兩個最初的合伙人認(rèn)定無望而離去。,在幫客人填寫登記單、房卡時，你可 以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店 新推出的活動等話題，既讓客人覺得切， 也會不覺得等待時間漫長（雖然登記時間 僅僅二三分鐘），當(dāng)然你手中的筆可是千 萬不能停頓的。,當(dāng)然，要想成為一個優(yōu)秀的接待員光 有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一 點(diǎn)小技巧和靈活性。 建立預(yù)訂信譽(yù)等級與定金款額相掛鉤。,散客“NO SHOW”預(yù)防,接受預(yù)訂時，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計抵達(dá)時間等。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時應(yīng)按會議預(yù)計在賓館的消費(fèi)額的30—50%收取定金。,旅行社“NO SHOW”預(yù)防,要求旅行社在團(tuán)體抵店前15天給酒店發(fā)接待計劃，計劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動取消； 團(tuán)體抵達(dá)前5—7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對預(yù)訂； 團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時掌握團(tuán)體的CHECK IN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動向；,在旺季，尤其是國家三個法定7天假日期間，對國內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。,例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！案冻隹傆谢貓蟆?，相信“價格分解”能更好地打動客人。,比 較 優(yōu) 勢 法,當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。而價格卻一目了然。服務(wù)小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了?！薄皩?，這樣的態(tài)度就好??！”客人臉上露出笑意，滿意離去。面條是壽誕美味，象征著身體健康。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時用餐，就不上飯了，請吃面條吧?！彼硎就猓缓蠼舆^筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久,很久以前……”好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個偉大的人物誕生了。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了?！眲⒖傄宦?，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。,此例中接待員處理方式不對
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