【新版】酒店服務(wù)技能培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-21 23:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。”臺(tái)灣客人聽(tīng)后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面。,客人請(qǐng)吃糖,一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車(chē)次軟臥票買(mǎi)不到，一再?gòu)?qiáng)調(diào)“萬(wàn)一”。沒(méi)想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買(mǎi)到?！薄皩?duì)，這樣的態(tài)度就好??！”客人臉上露出笑意，滿(mǎn)意離去。,第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說(shuō)吉利話(huà)。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車(chē)次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了。”客人一聽(tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖?！?總臺(tái)議價(jià)推銷(xiāo)六法,? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 ? 價(jià)格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比較優(yōu)勢(shì)法 ? 適當(dāng)讓步法,產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法,所謂“一分錢(qián)一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。,例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。,客 人 受 益 法,接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿(mǎn)足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用?！?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。,比 較 優(yōu) 勢(shì) 法,當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類(lèi)產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。,例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！?價(jià) 格 分 解 法,價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷(xiāo)時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行
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