【新版】酒店服務技能培訓(編輯修改稿)
2024-11-21 23:45 本頁面
【文章內容簡介】 呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康?！迸_灣客人聽后高興地吃下了服務員端來的兩碗面。,客人請吃糖,一位臺灣客人到商務中心訂票，商務文員擔心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強調“萬一”。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務的，就不能這樣說！”這時，商務文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設法給您買到?！薄皩?，這樣的態(tài)度就好?。 笨腿四樕下冻鲂σ?，滿意離去。,第二天早上，客人來取票，商務文員總結以住接待臺灣客人的經驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運氣真好，這個車次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財了?！笨腿艘宦?，轉身往大廳走。服務小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請吃糖?！?總臺議價推銷六法,? 產品優(yōu)點法 ? 價格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比較優(yōu)勢法 ? 適當讓步法,產 品 優(yōu) 點 法,所謂“一分錢一分貨”高質即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清因為什么而價高。,例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。,客 人 受 益 法,接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預防疾病的作用?！?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？”強調“客人受益”，強化了客人對產品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。,比 較 優(yōu) 勢 法,當飯店的供給價格與客人的需求價格產生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導議，即以自己產品的長處去與同類產品的短處相對比，使本店產品的優(yōu)勢更加突出。,例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內具有上網功能。”,價 格 分 解 法,價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行
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