【文章內(nèi)容簡介】 能素質(zhì)提高了，才能培養(yǎng)出更多企業(yè)需要的專業(yè)人才。這次培訓(xùn)是我工作和學(xué)習(xí)的一個“加油站”,給我補(bǔ)充了更多的營養(yǎng)。時間雖短，但它使我學(xué)到的很多。對于我們每一位學(xué)員來說，今后的路還很長，還有很多的工作等待我們?nèi)プ?，我們要以此次學(xué)習(xí)為契機(jī)，將學(xué)到的新知識運(yùn)用到真正的工作實踐當(dāng)中。第四篇：酒店培訓(xùn)協(xié)議書培訓(xùn)協(xié)議書甲方：法定代表人：乙方：姓名部門崗位根據(jù)工作需要，甲方將乙方于2011年11月13日至2011年11月15日送往杭州進(jìn)行飯店培訓(xùn)者培訓(xùn)（TTT）培訓(xùn)，經(jīng)雙方平等協(xié)商，訂立本協(xié)議，并共同遵守本協(xié)議所列條款：一、在培訓(xùn)實習(xí)期間，乙方必須遵守培訓(xùn)主辦單位的規(guī)章制度，遵守培訓(xùn)紀(jì)律和規(guī)定，努力學(xué)習(xí)，能使自身在技術(shù)、業(yè)務(wù)上有較大的提高。二、乙方因自身過失給培訓(xùn)主辦單位造成的物品或財產(chǎn)損失，將由乙方承擔(dān)并賠償相應(yīng)費(fèi)用。三、在培訓(xùn)實習(xí)期間，乙方由于工作過失及個人因私外出造成的人身傷害，由乙方承擔(dān)。四、乙方在培訓(xùn)期間原工資、福利、保險、技術(shù)等級等不變，待日后進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)等級考試合格后，重新確定。五、培訓(xùn)結(jié)束后，甲方根據(jù)乙方在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)及工作能力，安排相應(yīng)的職位。六、培訓(xùn)結(jié)束后，乙方無償?shù)貙⑺鶎W(xué)技能和知識傳授給公司內(nèi)其他員工。七、由甲方出資進(jìn)行的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用含工資、獎金培訓(xùn)費(fèi)住宿費(fèi)車旅費(fèi)其他共計：八、乙方接受在職期間的培訓(xùn)后，應(yīng)為甲方服務(wù) 叁 年以上，未滿服務(wù)年限的，須賠償有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。九、如在履行過程中發(fā)生勞動爭議，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決，協(xié)商不成或不愿意協(xié)商的，甲乙任何一方可向市勞動爭議仲裁委員會仲裁，對仲裁不服的，可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。乙方有權(quán)向單位或勞動爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解。十、本協(xié)議簽字生效。一式兩份，甲乙雙方各持一份。甲方（單位蓋章）日期：日期：乙方（簽字）第五篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)員工培訓(xùn)課件、意義與作用：是對員工進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識的規(guī)范訓(xùn)練。以應(yīng)變市場競爭（原始：價格；現(xiàn)代：服務(wù)—人才—培訓(xùn)）：是為了造就高素質(zhì)、高效率、懂業(yè)務(wù)、懂規(guī)范、：吸引留住人才，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化體制；體現(xiàn)一種企業(yè)文化及管理精神，是使企業(yè)保持發(fā)展的最主要的原動力。，專業(yè)才能成為專家，專家才能成為贏家。，企業(yè)不學(xué)習(xí)倒閉；經(jīng)驗是資產(chǎn)，學(xué)習(xí)是財富。，必先富腦袋；口袋空空是因為你腦袋空空。二、服務(wù)的總慨念：滿足并超越客人的期望以達(dá)到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠服務(wù)每一天，一心為你服務(wù)(服務(wù)等級分為：被動服務(wù)、主動服務(wù)、超前服務(wù))。服務(wù)的最高境界：察言觀色、潤物細(xì)無聲，隨機(jī)應(yīng)變，瞬間服務(wù)：在短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想上制造心動的服務(wù)。：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。：先賓后主，女士優(yōu)先。：當(dāng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)時，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務(wù)的一種意識，則稱之為服務(wù)意識。禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)是樹立和增強(qiáng)服務(wù)意識，其前提是微笑服務(wù)。：它是一種永不過時的服務(wù)及溝通方式，也是一種文化，更是評估服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一；微笑能給人一種親切友好的感覺，使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，同時微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個無奈的、不近人情的、難以回答的問題的堡壘?！拔⑿Α笔遣恍枰g的世界語言，真誠的微笑是銷售專家最廉價的廣告！因此，微笑可是你的財富之門哦！所以，請大家盡情地微笑吧！“100—1=0”之概念：即在服務(wù)過程中，一個環(huán)節(jié)或一個人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)時，所有好的服務(wù)及其他同事的辛勤勞動將白白的付諸東流，良好的酒店或會所形象將在賓客印象中不復(fù)存在。：我們是一群為先生和小姐而服務(wù)的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規(guī)范，有素養(yǎng)、有內(nèi)涵的專業(yè)人員）；其文明素養(yǎng)包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語言藝術(shù)，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養(yǎng)。三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養(yǎng)：是指人們在日常生活及工作中對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)范。：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，語言稱呼。：是指一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。：鞠躬、點(diǎn)頭致意、握手——中國吻手、擁抱、接吻——外國；雙手合并——泰國 ：迎候語——您好歡迎光臨問候語——早、中、下午、晚上好 請候語——請問有什么可以幫到您答謝語——不用謝、不客氣、這是我應(yīng)該做的道歉語——請稍等、讓您久等啦、對不起、不好意思、非常抱歉 答歉語——沒關(guān)系、不必在意祝賀語——祝您玩的開心愉快、祝您節(jié)日愉快歡送語——謝謝請慢走、再見、拜拜、歡迎下次光臨四、服務(wù)中的“三輕、四勤、五禁語、七聲、八主動、十句禮貌用語”等的慨念定義： ：微笑到、問候到、服務(wù)敬語到 ：走路輕、操作輕、說話輕 ：眼勤、口勤、手勤、腳勤：否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語、嘲弄語（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。：客來有迎聲、客問有答聲、遇客有問候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節(jié)假日有祝賀聲 ：主動問候打招呼、主動引路讓路、主動介紹公司項目及產(chǎn)品、主動服務(wù)、主動照顧老幼及行動不方便的客人、主動開關(guān)門、主動征詢客人意見、主動送客：先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請問您幾位一起？ 這邊請，您請坐！請問有什么需要？ 有什么需要請盡管吩咐！對不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開心！請慢用！請慢走，歡迎下次光臨！五、工作意識：我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我振興。帶來了就業(yè)鍛煉的機(jī)會。帶來了舞臺。帶來了積累（人際關(guān)系、經(jīng)驗、資金的積累）六、服務(wù)與顧客的關(guān)系：（1）.顧客是我們企業(yè)的生命所在（2）.顧客是創(chuàng)造財富的源泉（3）.顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)（4）.顧客是衣食住行的保障(服務(wù)就是銷售、銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售時目的)：(1).是企業(yè)價值增加(2).優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)效益增值的意義(3).現(xiàn)在市場競爭的加劇，微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向(4).服務(wù)是任何一次銷售不可或缺的基礎(chǔ)，買賣只有建立在服務(wù)的前提下才可能進(jìn)行，每一次良好的服務(wù)時是下一次銷售的開端。：（1）.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意效勞（2）.我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)跟我的生命品質(zhì)及個人成就成正比。（3）.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。（4）.維護(hù)老顧客的時間是開發(fā)新顧客的六分之一，顧客因為需要才了解，因為服務(wù)再決定。（5）.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人（功心為上）。：（1）.增加客戶的滿意度（2）.增加客戶的回頭率（3）.更多的了解客戶過去的需求及現(xiàn)在的需求（4）.人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)化為質(zhì)變（5）.擁有更多的商機(jī)七、“職業(yè)道德”慨念、規(guī)范與作用：是指從事一定職業(yè)的從業(yè)人員，在職業(yè)活動過程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)則。：熱愛本