【正文】 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注8． 向客人致謝，結(jié)束預(yù)訂電話；9． 整理客人的預(yù)訂；10．將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注6． 在確認(rèn)可受理預(yù)訂后，向客人詳細(xì)了解預(yù)訂信息，并做好預(yù)訂記錄；7． 重復(fù)客人的預(yù)訂要求；6．“ＸＸ先生，請問您可以告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請問9月9日您的抵店時(shí)間是什么時(shí)候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留給我們一個(gè)聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機(jī)服務(wù)嗎？請問一共有幾位客人呢？我們可供接機(jī)的車型有奧迪、豐田、捷達(dá)車，接機(jī)的費(fèi)用為100元?！? “對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。5．“對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。2． 與客人保持目光接觸，仔細(xì)聆聽客人的需求，并適當(dāng)?shù)淖鲇涗洠?． “請問先生/小姐您貴姓？““ＸＸ先生，請問您需要預(yù)訂哪天的什么房間呢？”“我們酒店有行政豪華套房、豪華套房、行政客房和標(biāo)準(zhǔn)客房，門市價(jià)分別是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房價(jià)現(xiàn)在實(shí)行優(yōu)惠促銷，您需要預(yù)訂哪種房間呢？”4．“ＸＸ先生，請您稍等。1． 對于前臺附近的客人，應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)注，一旦客人靠近柜臺，立即放下手中的工作，主動、熱情、禮貌、微笑的問候客人，提供幫助；“您好先生，請問有什么可以幫助您？” STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注2． 了解客人需求；3． 禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認(rèn)客人的訂房信息；4． 根據(jù)客人的訂房要求確認(rèn)是否可以接受預(yù)訂；5． 若可以接受預(yù)訂，向客人通報(bào)房價(jià)，并適時(shí)的進(jìn)行酒店銷售。還有什么可以幫您的嗎？謝謝您的來電，再見！9．將客人的所有預(yù)訂信息詳細(xì)填寫在《客房預(yù)訂單》上，將預(yù)訂信息在電腦中完成；10．知會營銷預(yù)訂部，做預(yù)訂計(jì)劃。請ＸＸ先生確認(rèn)我剛才重復(fù)的預(yù)訂信息有沒有需要修改的呢？”8．謝謝您的電話，ＸＸ先生?？梢愿嬖V我您的航班號碼嗎？好的，謝謝您ＸＸ先生！ ”7．“我重復(fù)一遍您的預(yù)訂信息好吧，ＸＸ先STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注2．前臺受理客房預(yù)訂：8．向客人致謝，結(jié)束預(yù)訂電話； 9．整理客人的預(yù)訂；10．將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門?！薄胺浅＿z憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注若不能接受預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉，并主動提供幫助；6．在確認(rèn)可受理預(yù)訂后，向客人詳細(xì)了解預(yù)訂信息，并做好預(yù)訂記錄；7．重復(fù)客人的預(yù)訂要求； “對不起ＸＸ先生，讓您久等了。您預(yù)訂的行政單人間酒店門市價(jià)是ＸＸ元，酒店房價(jià)現(xiàn)在實(shí)行優(yōu)惠促銷，房價(jià)是ＸＸ元，已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)，同時(shí)每日贈西式自助早餐。3．“請問ＸＸ先生/小姐您貴姓？” “ＸＸ先生，請問您需預(yù)訂哪天的什么房間呢？” “預(yù)訂9月9日兩間行政單人間，預(yù)計(jì)住三天，對嗎？4．“ＸＸ先生，請您稍等。1．“Good morning/afternoon/evening,reception,您好，前臺。酒店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)范本作者：日期：STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注1．電話受理客房預(yù)訂：1．按照酒店規(guī)范的電話用語，三聲內(nèi)接聽電話；2．仔細(xì)聆聽客人的訂房需求，并做適當(dāng)記錄；3．禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認(rèn)客人的訂房信息；4．與客人再次核對上述內(nèi)容，確認(rèn)無誤后及時(shí)將信息輸入電腦，并將預(yù)訂單存入預(yù)訂欄。5．若可以接受預(yù)訂，向客人通報(bào)房價(jià)，并適時(shí)的進(jìn)行酒店銷售?！辈榭串?dāng)日是否可以接受該預(yù)訂?！? 迅速查詢客人預(yù)訂日期的可用房情況；5．“對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的技巧準(zhǔn)確無誤接受客人預(yù)訂，并收集客人相關(guān)信息以便做好提前登記工作，為客人提供更便捷的服務(wù)。由于我們酒店9月9日行政單人間的預(yù)訂已滿，你是否可以考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有億豪套房、行政套房和標(biāo)準(zhǔn)房等房間，同樣可以給您促銷折扣房價(jià)?！?．“ＸＸ先生，請問您可以告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請問9月9日您的抵店時(shí)間是什么時(shí)候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留給我們一個(gè)聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機(jī)服務(wù)嗎？請問一共有幾位客人呢？我們可供接機(jī)的車型有奧迪、豐田、捷達(dá)車，接機(jī)的費(fèi)用為100元。1． 問候客人；生？您預(yù)訂了我們酒店行政單人間兩間預(yù)計(jì)住三天，9月9日入住，9月12日退房，房價(jià)為酒店優(yōu)惠促銷價(jià)每天每間ＸＸ元（房價(jià)是貴公司合約價(jià)格每天每間ＸＸ元），預(yù)計(jì)抵達(dá)酒店的時(shí)間是晚上9點(diǎn)鐘，接機(jī)的車型是豐田，費(fèi)用100元，航班號碼是CZ3358，一共兩位客人。您的預(yù)定如果需要更改請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，房間將為您預(yù)留。知會當(dāng)值禮賓司安排接機(jī)服務(wù)。若不能接受預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉，并主動提供幫助?！毖杆俨樵兛腿祟A(yù)訂日期的可用房情況。您預(yù)訂的行政單人間酒店門市價(jià)是ＸＸ元，酒店房價(jià)現(xiàn)在實(shí)行優(yōu)惠促銷，房價(jià)是ＸＸ元，已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)，同時(shí)每日贈送西式自助早餐。由于我們酒店9月9日豪華單人間的預(yù)訂已滿，您是否可以考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有行政豪華套房、豪華套房和標(biāo)準(zhǔn)房等房間，同樣可以給您促銷折扣房價(jià)，留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店?？梢愿嬖V我您的航班號碼嗎？好的，謝謝您ＸＸ先生！”7．“我重復(fù)一遍您的預(yù)訂信息好吧，ＸＸ先生？您預(yù)訂了我們酒店行政單人間兩間預(yù)訂住三天，9月9日入住，9月12日退房，房價(jià)為酒店優(yōu)惠促銷價(jià)每天每間ＸＸ元（房價(jià)是貴公司合約價(jià)格每天每間ＸＸ元），預(yù)計(jì)抵達(dá)酒店的時(shí)間是晚上9點(diǎn)鐘，接機(jī)的車型是豐田，費(fèi)用100元，航班號碼是CZ3358，一共兩位客人。8．謝謝您的電話，ＸＸ先生。還有什么可以幫您的嗎？謝謝您的來電，再見！9．將客人的所有預(yù)訂信息詳細(xì)填寫在《客房預(yù)訂單》上，將預(yù)訂信息在電腦中完成；10．知會銷售預(yù)訂部，做預(yù)訂計(jì)劃。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：散客入住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注散客入住服務(wù)程序 1． 有禮貌的向客人問好，詢問客人是否需要登記入住。2． 向客人介紹酒店房間類型及價(jià)格，征詢客人意見，合理安排客人房間。3． 確認(rèn)客人的住店事項(xiàng)。3． 面帶微笑，語音清晰，雙目平視客人的面部三角區(qū)。5． 填寫歡迎卡，將房卡和須客人簽字的單據(jù)一一給客人簽字確認(rèn)。7． 將房卡交給行李員，告之客人房間號碼。8．第一時(shí)間通知HSKP和OPT，并做電腦入住。5． 感謝客人花費(fèi)時(shí)間等候。6． 切忌將證件等物品逐一不同時(shí)交還給客人，遞物品給客人時(shí)注意要用雙手?！备嬷腿藨{歡迎卡可以在酒店各營業(yè)場所進(jìn)行簽單掛帳事宜。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)1．預(yù)訂單的接收、審核與存放。3．根據(jù)所安排的房間號，制作歡迎卡和房卡。1．檢查預(yù)訂信息是否完整。2．所有團(tuán)隊(duì)房間盡量安排同一樓層。4．填寫用餐單，每間房準(zhǔn)備2張餐券，另外做2張陪同餐券。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人：