【正文】 設法、不達目的不罷休的精神。終于使德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。當垃圾場翻遍了未見下落時，依然沒有灰心。而是再進行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。點評：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。他想，本店員工受過良好的業(yè)務培訓，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。小沈當即把情況向保安部做了報告，并走訪了飯店所有營業(yè)場所和有關人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價值的線索。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風易倒情況發(fā)生后，應及時報工程部，將幾節(jié)屏風連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。忽然，一節(jié)屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。有些客人帶著孩子一同赴宴。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進行隔離。屏風被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。第二， 無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。具體表現(xiàn)在兩個方面：第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。而小湯對客人的服務并沒有錯。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意?！毙珴M答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。為確保酒店優(yōu)質服務的好名聲。酒店的報務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。點評： 客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力?？墒遣恢醯?，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。不一會兒，盆子見底。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。一道又一道繽紛奪目的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購買小商品。吳某用500元人民幣換了100美元，結果是假的。另一日，在新街口麥當勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。當兩名外國人走后，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價值100元的電話卡和400元的營業(yè)款。洋騙子又出現(xiàn)了某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應用時領悟，跟進補救。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。溝通的重要一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。商品無特色是目前酒店商場的通病。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。這里酒店商場出售什么“的問題了。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場?！皩Σ黄穑覀児に嚻饭衽_供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要?！耙痪湓捠谷诵?，一句話使人跳”?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。點評：在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開?！边@時，服務中心領班說：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查。”話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能?？偱_收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。相反，他會被其熱情服務所感動。另外，小趙在不知道石人山風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。”張先生掃興地搖了搖頭。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題?！皼]有”和“不知道”　　一天，某會務組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。點評：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的?！蹦菢?，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作?！闭f著把鑰匙放到總臺。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總臺問一下您能否掛帳?！笨腿苏f：“那算了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮骸翱赡軟]有配吧，讓客人先走吧。這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”經(jīng)過查證，501房間客人從13號入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。商場部員工小張憑著職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。這說明語言藝術的重要性。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒見房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助?！昂軐Σ黄?，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。”服務員感到陣陣內疚。點評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產(chǎn)品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面?？腿说诌_一處，常有順便購些當?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。點評：由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投訴：在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。平時應加強語言技能的培訓與學習。又讓營業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經(jīng)理打手勢要求換錢。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。點評：據(jù)警方調查了解，近來全國各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“K”字或“H”字號碼的錢幣。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國人“自己找。飯店各營業(yè)點接觸外國人的機會較多，通過上面三個案例，我們應引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺?？腿诉€是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。接待他的是餐廳的領班。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。在整個服務中需要服務員的心思和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的