【正文】 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注五、叫醒結(jié)果跟辦人工叫醒完成后，需在叫醒登記本上劃“√”記號以作標(biāo)記； 如果人工叫醒未成功，即叫醒電話客人無應(yīng)答； 叫醒時，如遇房間電話占線；所有叫醒完成后，將所有叫醒記錄再次查看一遍；跟辦；A）規(guī)范用語為：“早上好，這是您的叫醒電話，祝您今天愉快?！埃兀匦〗悖壬?，您對酒店的服務(wù)與管理有什么寶貴意見呢？”客人稱贊酒店時應(yīng)向客人致謝“ＸＸ先生／小姐，您過獎了?！?．主動地微笑問候客人，禮貌地幫助客人。13．協(xié)助客人上車與恭送客人離店1．門迎、禮賓臺員工如發(fā)現(xiàn)有客人提著行李從電梯間走出，在保證門迎的情況下，應(yīng)疾步上前為客人提供行李服務(wù)。“我可以將您的行李放在行李車上嗎？并詢問客人有無將物品遺留在房間 “先生/小姐，麻煩您檢查一下房間有沒有遺留物品呢？”征得客人同意后讓客人先出房間，隨后將房門輕輕關(guān)上ＸＸ先生/小姐10．，注意行李車不要擋住客人及其它客人的去路，是拐角時應(yīng)停下等候。31．人手緊張時告知客人對不起，ＸＸ先生／小姐，我們禮賓部現(xiàn)在暫時沒有人手，稍后有行李員返回時我們會第一時間為您安排，實在抱歉，給您添麻煩了。ＸＸ先生/小姐，我可以進(jìn)來嗎？征詢客人意見將行李放置指定地點ＸＸ先生/小姐將您的X件行李放置行李柜上，好嗎？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注12．禮貌征詢客人意見是否需要介紹房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項目13．介紹完后與客人禮貌道別并迅速離開房間12．禮貌地詢問客人： 　 ＸＸ先生／小姐，您是否需要我為您介紹一個您的房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項目？ＸＸ先生／小姐，在您的書桌上有一本服務(wù)指南，如果有任何需要可根據(jù)服務(wù)指南中的介紹與我們聯(lián)系，我們隨時愿意為您效勞，撥打外線電話請您先撥“Ｘ”等。11．待客人進(jìn)入房間后按進(jìn)房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房內(nèi)空調(diào)，燈光是否按規(guī)范處于正常狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時補救。5．按標(biāo)準(zhǔn)的侍應(yīng)站資（身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前），適當(dāng)給客人提供幫助（點煙、遞煙灰缸、撿物品、引路等）?！慈缬隽私庑帐系目腿藨?yīng)用姓氏稱呼客人〉 STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注散客帶房行李服務(wù)客人抵店時的迎接1．向客人主動提供幫助，體現(xiàn)服務(wù)的主動及對客人需求的關(guān)注2．按規(guī)范雙手接過客人行李，根據(jù)客人的行李狀況，選擇適當(dāng)?shù)男欣钴囘M(jìn)行裝車，按規(guī)范引領(lǐng)客人。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：車迎服務(wù) 　　　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注車迎服務(wù) 1） 私家車；2）出租車；3）旅游車輛二、 離店部分：如有車輛離店，門迎應(yīng)迅速小跑至車輛處，以良好的站姿、儀態(tài)侍應(yīng)。2．客人下車：1）私家車；2）出租車；3）旅游車輛3．客人下車后將車門于離身體30厘米處，稍用力車門關(guān)上，切記用力過猛。22．低價轉(zhuǎn)高價時應(yīng)告之客人可享受的優(yōu)惠政策。21．原則上不允許高價房轉(zhuǎn)低價房。23．請您補交部分保證金好嗎？3．合理向客人解釋，注意語言技巧。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保房間的正常出售STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：延遲退房受理服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注延遲退房受理服務(wù)程序1． 收到客人需要延遲退房的要求后，核對客人相關(guān)證件，核實客人身份11．核對歡迎卡，房卡，押金單，身份證。3） 請前臺收銀員補收該房間的保證金。E． 確認(rèn)該團(tuán)是否符合成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。15．打印團(tuán)體房租分析表，核對房租?？腿速Y料必須詳細(xì)，如國籍、證件號碼、性別、簽證，分房表確認(rèn)房號是否正確，并復(fù)印一份交行李員。12．與導(dǎo)游確認(rèn)其他相關(guān)信息。做好旅行團(tuán)的提前準(zhǔn)備工作及抵店接待及信息工作，為客人提供一個良好的感受。2．根據(jù)預(yù)訂單據(jù)合理安排房間。4． 使用國內(nèi)賓客入住登記表，境外客人使用境外客人入住登記表。1． 在客人離柜臺1米左右時接待員主動向客人問好1）熟客用姓氏稱呼；2． 我們酒店有主席套房、億豪套房、豪華客房、標(biāo)準(zhǔn)客房，請問您是需要哪種類型的房間。您的預(yù)定如果需要更改請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，房間將為您預(yù)留。5．“對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。請ＸＸ先生確認(rèn)我剛才重復(fù)的預(yù)訂信息有沒有需要修改的呢？”8．謝謝您的電話，ＸＸ先生。您預(yù)訂的行政單人間酒店門市價是ＸＸ元，酒店房價現(xiàn)在實行優(yōu)惠促銷，房價是ＸＸ元，已經(jīng)包含了服務(wù)費，同時每日贈西式自助早餐。5．若可以接受預(yù)訂，向客人通報房價，并適時的進(jìn)行酒店銷售。由于我們酒店9月9日行政單人間的預(yù)訂已滿，你是否可以考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有億豪套房、行政套房和標(biāo)準(zhǔn)房等房間，同樣可以給您促銷折扣房價。知會當(dāng)值禮賓司安排接機服務(wù)。由于我們酒店9月9日豪華單人間的預(yù)訂已滿，您是否可以考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有行政豪華套房、豪華套房和標(biāo)準(zhǔn)房等房間，同樣可以給您促銷折扣房價，留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：散客入住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注散客入住服務(wù)程序 1． 有禮貌的向客人問好，詢問客人是否需要登記入住。5． 填寫歡迎卡，將房卡和須客人簽字的單據(jù)一一給客人簽字確認(rèn)。6． 切忌將證件等物品逐一不同時交還給客人，遞物品給客人時注意要用雙手。1．檢查預(yù)訂信息是否完整。7．請導(dǎo)游交付足額保證金。6．確認(rèn)旅行社名稱，團(tuán)號，房間數(shù)量，類型等7．請前臺收銀員收取押金。減房時，只允許減少陪同房，超過一間房以上按原訂單上房數(shù)收費。13．操作跟進(jìn)：A． 第一時間通知HSKP和 OPT。按接待處要求進(jìn)行存檔。4．及時在電腦上修改相關(guān)信息。21．確認(rèn)房號，填寫RI；22．收回原房卡，重新制作新卡；23．通知前臺收銀收取保證金。6．根據(jù)RI單上資料修改電腦，并分送相關(guān)部門.5．這是您的房卡、證件、押金單，請您收好。31． 收回原發(fā)放卡、餐券，重新給客人制作新房卡和餐券。33．雙手給客人遞房卡。如遇前后均有客人先開啟后門，再開前排門。31．詢問其是否需要停車,如果是將其指揮正確位置。23．如客人在行李生右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李（推行李車），左手指示方向，客人在行李生左側(cè)時，我們則用左手提行李（推行李車），右手指示方向。6．觀察狀況，電梯未到應(yīng)請客人稍等，禮貌地詢問客人入住期間是否需要叫早，退房時是否需要提供交通，并記錄跟進(jìn)客人的需求。9．出電梯后，迅速地趕到客人身前靠客房門的一側(cè)1米處，為客人指示方向，在拐彎處要適時恭候客人并做手勢說ＸＸ先生／小姐，這邊請。并將信息匯報給當(dāng)值禮賓司?！慈绠?dāng)值禮賓司不在時，則由當(dāng)班同事自行安排〉6．行李員獲悉為客人提供退房行李服務(wù)后，快捷地搭乘電梯抵達(dá)客人所在樓層7．到達(dá)客人房間后按進(jìn)房規(guī)范進(jìn)入客人的房間／小姐，還有什么其它需要我們?yōu)槟诘膯?？”（如客人有則做記錄跟進(jìn)處理）,禮貌地向客人致謝 “謝謝您”待客人掛斷電話后方可收線。〈如了解客人的入住感受〉對不起，ＸＸ先生/小姐，電梯還未到，您請稍等。 “ＸＸ先生／小姐，電梯到了您先請”。得客人同意后，雙手從客人手中接過行李，“ＸＸ先生／小姐，您好,讓我來幫您吧。您看是否方便留下一個您的聯(lián)絡(luò)電話或地址，稍后我們給您回復(fù)呢？”而后，將客人的意見向主管匯報， STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注6．恭送客人出大堂，協(xié)助客人行李上車，恭送客人離店。按照DND設(shè)置的程序操作；XX房間電話雙向過濾至退房，XX部通知，已設(shè)置DND；A）首先詢問致電者貴姓； B）根據(jù)房客的特殊要求來判斷該電話是否可以轉(zhuǎn)接； C）如可以轉(zhuǎn)接則致電給該房客“XX小姐/先生，您好，我是總機，這里有XX電話找，請問您是否接聽？”“XX小姐/先生，對不起，房間電話沒人接，請問是否需要留言”詢問客人是否需繼續(xù)此項服務(wù)還是取消； “XX小姐/先生，您好，我是總機，請問您在總機做的電話過濾服務(wù)是否可以取消？”在交班本上注明清楚并作交接班； “XX房間電話過濾服務(wù)至XX時間” 確?？腿嗽诰频甑碾[私不會被透露STANDARD OPERATING PROC