【正文】 需賠償人民幣200元。113. 參觀房間前，前臺需要準(zhǔn)備：（1）查詢相關(guān)VC房；（2）制作房卡；（3）將被參觀房間告知前臺。111. 散客預(yù)定流程的基本操作步驟：接受預(yù)定信息——查詢客房流量——接受、確認(rèn)預(yù)定——預(yù)定復(fù)述——道別致謝——輸入預(yù)定信息——到店前確認(rèn)——保存預(yù)定單據(jù)——預(yù)定的取消與更改。109. 電話接聽流程中，前臺在聆聽和記錄時，應(yīng)耐心聆聽客人提問和需求；及時記錄有關(guān)信息；及時回答客人的詢問。107. 留言服務(wù)中，將《賓客留言單》放入專用信封后，應(yīng)在信封上填寫房號、住店客人姓名和稱謂。105. 客人遺失房卡，由值班經(jīng)理憑有客人簽字的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單到財(cái)務(wù)處申領(lǐng)。103. 延時退房處理中，前臺在下午1:00查詢《住店客人余額表》，記錄余額不足的房號和姓名，并且在當(dāng)天18：00點(diǎn)后，需要重復(fù)催帳。101. 前臺將VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在備注內(nèi)輸入“VIP”字樣。99. 在《如家快捷酒店備用鑰匙管理制度》中，酒店電子總卡、前臺貴重物品保險箱通開鑰匙應(yīng)該放在備用鑰匙箱。97. 夜審前打印的《預(yù)審房價表》需要對不定房價的情況逐條寫明原因。95. 休閑房價格為80元/4小時，不滿一小時按一小時計(jì)算，如客人超時20分鐘請問總共收取100元房費(fèi)。93. 夜審打印所有表格必須有當(dāng)班值班經(jīng)理的簽名。91. 外部電話委托開門，要通過電話核對姓名、證件號碼或生日以及入住日期來確認(rèn)其住客的身份。89. 根據(jù)404規(guī)定，團(tuán)隊(duì)客人的房價原則是不低于80元/間夜，一團(tuán)一議，16免1。87. 如果客人需要開門服務(wù)，前臺應(yīng)核對客人房號、身份證號碼 或生日 和入住日期。85. 公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。盡可能提前將VIP客人的帳單打印出來，為客人做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。82. 如果遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券要退回,當(dāng)日的，從未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金賬中退款；隔日的，可從該客人客賬中餐飲費(fèi)用沖賬，如無餐飲費(fèi)用，從房費(fèi)中沖賬。80. 客房服務(wù)員如果把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。78. 客人需要參觀房間，酒店應(yīng)該安排值班經(jīng)理以上人員來帶領(lǐng)客人參觀。76. 損壞酒店財(cái)產(chǎn)或拿取酒店小額物品的客人屬于E類特殊客人。73. 客人要求叫醒服務(wù),前臺在叫醒記錄本上需要填寫房間號，姓名，時間，天數(shù)等。71. 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予相應(yīng)的會員價格，并做沖帳處理。69. 值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺保險箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。67. 家賓會員本人結(jié)帳退房后，一至二天由系統(tǒng)自動累積積分。65. 如家會員分普通卡和金卡兩種，積分方式為普卡——基本房費(fèi)*實(shí)際入住天數(shù)；金卡——基本房費(fèi)*實(shí)際入住天數(shù)*。63. 《當(dāng)天欠款離店客人余額表》在夜審前打印，打印1份。61. 日常交接工作中，大堂飲料冰柜內(nèi)的飲料應(yīng)登記〈小商品銷售交接班表〉。59. 《客用電子門卡交接表》中的“起始數(shù)”，具體的變化應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在各類情況的欄目中，而不能顯示在起始數(shù)中。57. 家賓普卡和金卡，不能用于休閑房打折。這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票，謝謝！”55. 酒店小商品指導(dǎo)價格中，市區(qū)旅游圖的售價標(biāo)準(zhǔn)按地圖標(biāo)價執(zhí)行?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時間到了，謝謝！”54. 酒店向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機(jī)票、車票時的標(biāo)準(zhǔn)用語是：“請稍等。52. 在設(shè)定兩次機(jī)器叫醒時，兩次間隔時間為2分鐘。50. 前臺贈送早餐券后，在早餐券發(fā)放記錄本上需要有店長的簽名。47. 酒店接受的身份證明有身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。45. 入住登記時，前臺的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語有：先生/小姐，您好； 請問您有預(yù)訂嗎 ；請問,您是如家會員嗎 ； 請您填寫登記單，謝謝 ； 先生/小姐, 請出示您的證件 ； M先生/小姐，您需要用早餐嗎 ； M先生/小姐，這是您的房卡… ；您的房間在M樓,再見。43. 當(dāng)日的所有預(yù)訂單需在夜審?fù)戤吅笈cPMS系統(tǒng)全面核對一次。41. 客房機(jī)械鑰匙箱的柜門鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗(yàn)交接（若封包有破損應(yīng)及時檢查使用記錄并核對使用原因）。39. 客人結(jié)賬離店后，前臺應(yīng)及時注銷收回門卡上的信息。37. 客人到前臺來領(lǐng)取遺留物品時，前臺要核對客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。35. 入住接待中，要確保在14：00點(diǎn)時間后，客人能夠入住。33. 在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。31. 客人入住時按門市價格入住，但在結(jié)賬時，客人出示有效家賓卡，前臺應(yīng)給客人相應(yīng)的會員價格，房價折扣部分作沖賬處理。29. 客人離店結(jié)賬時，前臺應(yīng)取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)，檢查是否均已入帳；檢查客人是否使用保險箱或租借物品；根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，向客人報告總消費(fèi)金額；打印客人帳單，并請客人簽字。27. 商務(wù)中心上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是10元/小時，滿一小時后5元/30分鐘；客人發(fā)國內(nèi)和國際傳真的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別是3元/張和10元/張。25. 存放在后臺區(qū)域的行李，其行李牌正面朝外懸掛；客人領(lǐng)取行李時，除了向客人索取《行李寄存牌》外，還必須核對客人的簽全名、房號、行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號。23. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》三聯(lián)單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流向是白聯(lián)存根聯(lián)，紅聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，綠聯(lián)客帳聯(lián)。21. 前臺詢問客人是否續(xù)住時的標(biāo)準(zhǔn)用語是x先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是xx，您的叫醒時間到了。18. 客人遺留物品的保存日期規(guī)定：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品１－３天。17. 客房將洗衣單送交前臺，前臺將洗衣費(fèi)輸入電腦后，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋。15. 填寫《行李寄存牌》時，下聯(lián)應(yīng)寫客人姓氏和行李件數(shù)；離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費(fèi)，每天2元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過100元。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。12. 預(yù)定時，如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店。10. 預(yù)訂代理時,必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。8. 為了確保門卡安全使用，酒店客用電子門卡表面禁止粘貼房號；禁止門卡當(dāng)作取電卡使用。標(biāo)準(zhǔn)問候用語是：“您好！如家前臺！”4. 在22:00次日8:00之間,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽.5. 貴重物品寄存服務(wù)時，應(yīng)注意給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。2008年酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識題庫一、前臺篇1. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。2. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。3. 前臺接聽電話時，必須在三聲鈴響內(nèi)，用左手接聽電話。6. 散客預(yù)定流程中，電話預(yù)訂：“您好！如家前臺”；上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐”；電話預(yù)訂中，服務(wù)員應(yīng)禮貌道別：先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見！7. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù)。9. 前臺服務(wù)員的房價折扣權(quán)限是9折，投訴處理權(quán)限是50元，在使用投訴處理權(quán)限時針對房費(fèi)。11. 暫時無法滿足預(yù)訂時使用《預(yù)訂等候單》，完整記錄客人預(yù)訂需求。13. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。14. 酒店前臺發(fā)票作廢時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記；電話費(fèi)屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。16. 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，應(yīng)從門下塞入房間。送出客衣時，第二、三聯(lián)交洗衣公司帶走；送回客衣時，第三聯(lián)與送洗衣物一并送回。19. 處理無人應(yīng)答電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是先生/小姐，x先生、小姐房間無人應(yīng)答案，您需要留言嗎？20. 前臺接受客人叫醒服務(wù)時，需要記錄房間號、姓名、時間、天數(shù)等項(xiàng)目；前臺人工叫醒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語是先生/小姐，您好！我是前臺。謝謝！如遇特殊氣候，前臺可提醒客人室外的天氣情況和氣溫。請問您今天還續(xù)住嗎？22. 填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》時必須填寫時間、房號、姓名、項(xiàng)目、金額等項(xiàng)目；對支付現(xiàn)金的客人，前臺在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》房號欄上應(yīng)填寫XJ。24. 前臺應(yīng)在10分鐘內(nèi)將《賓客留言單》送至房間，并擺放在客房寫字臺面中央。26. 接班時，貴重物品保險箱交接要察看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。28. 前臺在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“ √ ”標(biāo)志。30. 與客人確認(rèn)掛帳金額時，前臺服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)用語是x先生/小姐，您是xxx房間，您的掛賬金額是xxx元，請簽名。32. DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。34. 接待員在同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭向客人示意，所使用的標(biāo)準(zhǔn)接待語是您好！請稍候。36. 延時退房中，辦理續(xù)住的標(biāo)準(zhǔn)操作流程是確認(rèn)續(xù)住天數(shù)；查詢流量；加收預(yù)付款；開具單據(jù)；修改房卡鑰匙入住日期；修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù)。38. 《港澳居民往來大陸通行證》右上方字母M和H分別代表澳門和香港。40. 若使用必達(dá)系統(tǒng)的酒店，客人離店結(jié)帳后，所有退房門卡應(yīng)在30分鐘內(nèi)，使用“時鐘卡”功能制作時效為一分鐘的房卡。42. 整個酒店的客房機(jī)械鑰匙是1把萬能鑰匙時，應(yīng)將萬能客房機(jī)械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗(yàn)交接。44. 客人入住時，前臺詢問客人是否有預(yù)訂，并復(fù)述/核對預(yù)訂信息。46. 客人要求更改預(yù)定信息中的入住日期、入住天數(shù)、需要房型時，前臺須查詢客房流量。48. 當(dāng)安排客人進(jìn)無煙房時，向客人征詢的標(biāo)準(zhǔn)用語是先生/小姐，請問您需要無煙房嗎？49. 客人換房后，《房間/房價變動表》的標(biāo)準(zhǔn)流向是綠聯(lián)放入新的客帳袋，白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。51. 《住店客人開門通知單》的正確流向是：前臺填寫——遞交客人——客房服務(wù)員收取——客房每班次隨房態(tài)表交至前臺入客賬袋保存——客人退房后銷毀。53. 人工叫醒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語是“先生/小姐，您好！我是前臺。56. 有吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人屬于D類特殊客人。58. 酒店客房機(jī)械鑰匙箱的柜門鑰匙封包應(yīng)該放在客用保險箱。60. 小商品交接時出現(xiàn)差異，應(yīng)當(dāng)由店長簽字確認(rèn)。62. 出納在前臺領(lǐng)取封包時，需要在〈交款單〉上簽字，簽在“主管”字樣的右側(cè)。64. 根據(jù)404要求，店長或店助每天必須審閱“值班經(jīng)理每日工作報告”，閱后必須簽字確認(rèn)。66. 賓客留言單上記錄留言的內(nèi)容包括客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名。68. 酒店《電子門卡交接記錄表》填寫完整后每月由分管前臺的值班經(jīng)理審核簽名。70. 如家商務(wù)服務(wù)中發(fā)送國內(nèi)傳真和國際傳真以及打字（A4）的價格分別為：國內(nèi)3元/張 國際10元/張 打字(A4)15元/張。72. 如果客人是房金含早或者免費(fèi)送早,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。74. 客人辦理完入住手續(xù)后，前臺跟客人說：“您的房間是6樓，再見，”同時指引電梯或房間方向75. 家賓金卡客人的退房時間是14：00點(diǎn)；如果金卡客人續(xù)住半天，應(yīng)在18：00點(diǎn)退房。77. PMS系統(tǒng)中的客源種類分別為：上門散客；協(xié)議散客；CRS；家賓俱樂部；中介；旅游；會議；長住；其他；10休閑。79. 2007年11月15日客房服務(wù)員撿到當(dāng)月第11件遺留物品，請問酒店在《遺留物品登記標(biāo)簽》和記錄本上的編號為11－11。81. 租借服務(wù)中，必須介紹安全須知的物品有熨衣板和熨斗、電吹風(fēng)、多功能插座。83. VIP離店，前臺應(yīng)免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。84. 酒店VIP客人包括：鉑金卡會員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）、市場部指定的客人。86. 客房主管或領(lǐng)班每天10：00和16：00點(diǎn)向前臺遞交《房態(tài)表》。88. 《酒店價格審批權(quán)限》中的各客源價格均為最低價，在此價格之上酒店可以自行掌握。90. 信用卡預(yù)授權(quán)在PMS中的操作是：在接待登記信息中的“收銀信息”中填寫，不能做入帳處理。92. 《沖帳發(fā)生表》由當(dāng)班值班經(jīng)理對需沖帳帳目逐條寫明原因，由店長審核簽字。94. 前臺的《小商品銷售交接班表》可以視同小商品的《出庫單》；酒店小商品由前臺負(fù)責(zé)人或酒店指定人員負(fù)責(zé)申購；《小商品銷售交接班表》中的項(xiàng)目不包含酒店的代銷商品。96. 夜審后打印報表《在店客人余額表（二）》需要對余額不足讓客人過夜的情況寫明原因。98. 通過傳真預(yù)訂的協(xié)議散客必須填寫《散客預(yù)訂單》。100. 公司卡連續(xù)3個月用房量少于10間夜時，所持公司卡作廢。102. 在20：00后，對余額不足，房間無行李而無法聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。104. 尚未到店客人如有留言，前臺應(yīng)將客人的《賓客留言單》附在預(yù)訂單后，并在PMS系統(tǒng)備注中做提示。106. 前臺為住店客人補(bǔ)發(fā)鑰匙時，必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。108. 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。110. 電話轉(zhuǎn)接中對無人應(yīng)答的處理：（1）告訴來電者電話暫時無人接聽；（2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告；（3）標(biāo)準(zhǔn)用語是：“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”。112. 參觀房間的基本操作步驟：準(zhǔn)備工作——陪同參觀——詢問客人入住意向——道別感謝——整理房間。114. 酒店店長或店助有權(quán)根據(jù)具體情況免收客人的行李寄存費(fèi)；處理代領(lǐng)行李時，要留下委托人的身份證復(fù)印件和簽名。116. 貴重物品寄存服務(wù)時，前臺發(fā)現(xiàn)簽名