零售賣(mài)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)篇(一)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。 ? —— 您還看看別的商品嗎？ ? —— 需要什么款式的，我給您拿。 ? —— 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? —— 您回去使用前，請(qǐng)先看看使用說(shuō)明。 ? —— 如果您需要，我可以幫您挑選。 ? —— 這種商品雖然美觀(guān)、便宜，但不適合您，您看呢？ ? —— 這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。 ? —— 這種商品有個(gè)品種，您自己比較一下。我看這種很好。 ? —— 托您買(mǎi)的那位顧客身高、年齡怎樣，我?guī)湍鱿聟⒅\好嗎？ ? —— 這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。 ? —— 這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。 ? —— 這種商品削價(jià)是因?yàn)樗侨ツ甑目钍?，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 ? —— 這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 …… ? —— 您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作。 ? —— 使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 …… ? —— 您要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨，但這種商品款式、價(jià)格和顏色與您要的商品差不多，要不要試一下？購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 ? —— 請(qǐng)您保存好電腦小票。 （ 8）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) ? —— 這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀(guān)實(shí)用，很有地方特色，您買(mǎi)一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)格低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? —— 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行三包。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 ? —— 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 詢(xún)問(wèn)商品方面時(shí) ? —— 真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，我?guī)湍鷨?wèn)一下我們其他商店還有沒(méi)有好嗎？ ? —— 這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。 ? —— 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話(huà)，一有貨馬上通知您，好嗎？ ? —— 對(duì)不起，我們這里不經(jīng)營(yíng)這種商品。您可以到其他地方去看看。 ? —— 您問(wèn)的（商品）請(qǐng)到樓柜去買(mǎi)。 ? —— 這是您要的商品，您看合適嗎？ ? —— 相比之下，這種（件）更適合您。 ? —— 我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。 ? —— 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話(huà)。一到貨馬上通知您，好嗎？ 道歉的語(yǔ)言 ? ①當(dāng)要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 ? ②因繁忙服務(wù)不周致歉。 ? —— 對(duì)不起，讓您久等了。 ? —— 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？ ? ③因失誤需要道歉。 ? —— 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào) ……），請(qǐng)?jiān)彙? ? —— 對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這就給您重新挑選。 ? —— 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 ? —— 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ? —— 對(duì)不起，我這就給您換。 ? —— 我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。 ? —— 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。 ? —— 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 ? —— 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 ? —— 實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 ? ④因不懂而道歉。 ? —— 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ? —— 對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙? 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí) ? —— 謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。 ? —— 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙? ? —— 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給主管。 ? —— 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向主管反映，改進(jìn)我們的工作。 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言 ? ①可以肯定答復(fù)的。 ? —— 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 ? —— 真不巧，您問(wèn)的商品我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，你方便的話(huà)可以留下你的聯(lián)系方式，我們到貨后就馬上通知你好嗎？ ?
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