零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架(編輯修改稿)
2025-02-05 20:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)，抑制抱怨等于抑制市場(chǎng)。前來(lái)投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的處理，可以比沒(méi)有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長(zhǎng)久的交往。他會(huì)成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。顧客口碑是無(wú)形的廣告，比花錢(qián)打廣告作用還大，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的新顧客。 理念 9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。 一些有過(guò)份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有影響力，如果不給以重點(diǎn)解決，就會(huì)由于不滿意而造成對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧客的需求，他們就會(huì)現(xiàn)身說(shuō)法為大樓帶來(lái)新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負(fù)效應(yīng)而是正效應(yīng)。 理念 10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略 。 市場(chǎng)發(fā)展到今天，服務(wù)已不再是權(quán)宜之計(jì)，也不能就服務(wù)抓服務(wù)、就服務(wù)論服務(wù)，而必須把服務(wù)提到企業(yè)戰(zhàn)略位置，全面運(yùn)作，全方位運(yùn)行。否則，服務(wù)質(zhì)量起伏性、反復(fù)性，仍是難解之題。海爾集團(tuán)的“海爾連世界，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”和大力推行的一條龍“星級(jí)服務(wù)”，既是經(jīng)營(yíng)理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。 五、顧客服務(wù)管理周期 第一階段：理解你的顧客 l 藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)是什么？ l 你所提供的服務(wù)有何特征？ l 描述出你的藥店顧客人群的輪廓。 l 你的顧客如何看你？ 第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) l 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 l 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 l 如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) l 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先順序排列 程序面 個(gè)性面 第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍 l將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中 l優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的崗位描述 l如何選拔具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者 l藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技能的培訓(xùn) l對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)的要求 l如何建立支持性的工作氛圍 第四階段：定期檢查 l定期檢查你做得如何 l檢查服務(wù)審核工作 l創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng) l建立員工反饋系統(tǒng) 第五階段：提供積極的解決問(wèn)題之道 l 為顧客服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍 l 利用顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)確認(rèn)顧客服務(wù)問(wèn)題之所在 l 使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉 l 將顧客服務(wù)中的問(wèn)題和抱怨視作與顧客加強(qiáng)關(guān)系的良機(jī) 隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 ， 企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從 “ 以產(chǎn)品為核心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 轉(zhuǎn)變 。 客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源 ， 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng) ， 誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ， 誰(shuí)就能贏得顧客的心 ， 只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶 。 ..如何了解客戶的需求 ？ 如何細(xì)分不同的客戶 ， 開(kāi)發(fā)他們的價(jià)值 ， 改善與客戶的關(guān)系 ？ 如何提高客戶滿意度 ？客戶關(guān)系管理成為我們每個(gè)人必須思考必須對(duì)待的問(wèn)題 我們理解客戶關(guān)系管理就是一個(gè)通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的過(guò)程管理 ， 類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)課題中的 “ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ” 。 這個(gè)過(guò)程需要經(jīng)過(guò)以下環(huán)節(jié)： 與客戶建立良好的關(guān)系 ， 取得客戶的信任 —— 收集客戶信息 —— 利用客戶信息來(lái)與客戶互動(dòng) —— 通過(guò)互動(dòng)來(lái)取得客戶的喜愛(ài) —— 利用客戶的信息來(lái)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為 —— 根據(jù)分析所得的數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略 ， 降低營(yíng)銷(xiāo)成本或提高營(yíng)銷(xiāo)效果 —— 更精細(xì)的分析數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案 —— 達(dá)到客戶依賴(lài) ， 得到忠誠(chéng)度高 、貢獻(xiàn)率高的客戶群 。 會(huì)員制度的推廣是我們公司目前與客戶互動(dòng)的一個(gè)很好的方式 ， 我們以會(huì)員卡為紐帶來(lái)設(shè)計(jì)我們的客戶關(guān)系方案 會(huì)員管理框架 一、會(huì)員管理作用： 營(yíng)業(yè)額提升三步驟： ① 開(kāi)發(fā)顧客； ② 維持顧客； ③ 提高顧客的使用； 經(jīng)營(yíng)診斷三步驟： ① 市場(chǎng)分析； ② 競(jìng)爭(zhēng)者分析； ③ 顧客分析 。 二、會(huì)員管理內(nèi)容 A、制定會(huì)員政策 ① 會(huì)員利益： ② 會(huì)員資料：姓名、性別、地址、電話、手機(jī)、 Email、其它 : 教育程度、收入、婚姻、疾病、 藥物過(guò)敏、常用藥 l會(huì)員特價(jià)商品 l每月會(huì)員日活動(dòng) l會(huì)員折扣 l會(huì)員積分活動(dòng) l會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng) l會(huì)員聯(lián)
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1