【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 三是盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 員工從業(yè)能力 （六）主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)能力。 一是要求員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。 二是要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人消費(fèi)潛力。 員工從業(yè)觀念 一是大局觀念。 二是主人翁觀念。 三是商品觀念。 四是市場(chǎng)觀念。 五是質(zhì)量觀念。 六是效益觀念。 員工從業(yè)心理 （一）酒店行業(yè)的特點(diǎn) 酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)。 酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。 酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)。 酒店是與人近距離打交道的行業(yè)。 員工從業(yè)心理 （二）員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 態(tài)度。 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述： ①有的員工認(rèn)為酒店是專(zhuān)門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 ②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎。 員工從業(yè)心理 意志。 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①恒心。 ②耐心。 ③自律。 ④自控。 員工從業(yè)心理 情感。 情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 ②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 員工從業(yè)技巧 善于控制情緒 善于尊重客人 儀態(tài)舉止大方 第四節(jié) 酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理 故事 ? 有這樣一個(gè)年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來(lái)兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車(chē)站去拉客人住店。除了接火車(chē)之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車(chē)等。他每天從早上 6點(diǎn)鐘開(kāi)始，要一直工作到晚上 10點(diǎn)。這樣一來(lái)，每天的睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車(chē)，都要?jiǎng)e人叫半天他才起得來(lái)。 ? 有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車(chē)，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅(jiān)持住了，還是照常去接三點(diǎn)的車(chē)。 他，就是 —— ? ? 這一年，他 20歲。他是在一家只有四五間房間的一個(gè)小旅館工作。那是他父親開(kāi)的。他對(duì)這樣的生活厭倦透了。 ? “當(dāng)時(shí)我對(duì)旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象?！? —— 這是他后來(lái)面對(duì)美國(guó)《時(shí)代周刊》記者采訪時(shí)的原話。 ? 而此時(shí)的他已經(jīng)是旅館大王了 —— 在美國(guó)各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開(kāi)羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港 ?? 一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字： 1921年擁有 3家小型旅店； 1963年 61家，共 34000個(gè)房間，分布在全世界。 ?唐納德 .希爾頓 希爾頓的高招： 微笑 希爾頓飯店以微笑稱(chēng)雄全球。 ? 希爾頓這樣講過(guò)：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方 ?? ”每次當(dāng)希爾頓坐專(zhuān)機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓飯店視察時(shí)，服務(wù)人員會(huì)立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時(shí)可能來(lái)到自己面前，微笑著問(wèn)道：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？” 希爾頓酒店還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是： ? 當(dāng)客人第二次光臨時(shí)，服務(wù)人員會(huì)這樣向客人問(wèn)好： “ 您好！先生（女士），很高興又見(jiàn)到您！ ” ? 熟記客人名字會(huì)為你和酒店帶來(lái)更大的效益！ 這個(gè)故事告訴了我們些什么？ ? 餐飲企業(yè)從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。 微笑服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)最基本的素養(yǎng) ? 規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。 ? 從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動(dòng)（包括動(dòng)作）就應(yīng)該對(duì)它們制定規(guī)范。換言之，規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)范化可以大大提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。 ? 酒店的管理工作及服務(wù)工作是在不同時(shí)間、不同對(duì)象上的高度重復(fù)。 ? 如客房的鋪床、打掃衛(wèi)生、餐廳服務(wù)員的托盤(pán)（重托、輕托）、擺臺(tái)、折花、派菜、斟酒，總臺(tái)接待客人辦理入住手續(xù)等等，都是大量重復(fù)和必須的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。員工按這些規(guī)范去做，大多數(shù)客人可以得到基本滿意。 一、規(guī)范化服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）的含義 術(shù)語(yǔ)釋義： 在酒店管理中，經(jīng)常提到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“規(guī)范化”的概念。規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)質(zhì)上是類(lèi)同概念，它們都是從大工業(yè)生產(chǎn)中引伸沿用過(guò)來(lái)的。 從這兩個(gè)詞匯在酒店業(yè)應(yīng)用的本身就說(shuō)明了酒店業(yè)的服務(wù)已具有了與工業(yè)相同的性質(zhì)和特征，也說(shuō)明酒店業(yè)已從傳統(tǒng)“手工作坊”中脫穎而出，成為一個(gè)現(xiàn)代化、科學(xué)化的大產(chǎn)業(yè)。 作為酒店實(shí)務(wù)工作者，在大多數(shù)情況下，沒(méi)有必要細(xì)辯這兩個(gè)詞的區(qū)別。 二、酒店規(guī)范化服務(wù)的重要性 ? 使得復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、程序化、制度化、日?；?。 ? 為酒店的各級(jí)人員確立了必須達(dá)到的目標(biāo)，從而也更容易貫徹實(shí)施。 ? 使酒店的高層管理人員從繁瑣的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，去更好地處理那些在標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有涉及到的偶發(fā)事件，以及去集中精力對(duì)酒店的發(fā)展做出先知的預(yù)測(cè)和正確的決策。 三、服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容 ? 服務(wù)規(guī)范包括規(guī)章制度規(guī)范、工程程序規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范和物質(zhì)條件規(guī)范。 ? 它們是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)職工必須共同遵守的準(zhǔn)則，因此世界上旅游發(fā)達(dá)的國(guó)家把服務(wù)規(guī)范稱(chēng)為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。 四、 規(guī)范化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ? 基于規(guī)范化服務(wù)而產(chǎn)生的具體標(biāo)準(zhǔn)，例如： ? 《操作規(guī)章》 ? 《員工手冊(cè)》 ? 《禮儀規(guī)范》 ? 《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》 第五節(jié) 個(gè)性化服務(wù)管理 案例：“獼猴桃”先生的故事 ? 在某酒店的行政樓層（ 貴賓樓層） 里，入住了一位金發(fā)碧眼的外國(guó)小伙子。根據(jù)慣例，這家酒店行政樓層的酒廊里，給住店客人配備了免費(fèi)的水果。可這位外國(guó)“帥哥”非要吃獼猴桃。這可難壞了酒廊的服務(wù)員，因?yàn)榫频昱鋫涞拿赓M(fèi)水果是有成本控制的，獼猴桃不在配備范圍。而且，根據(jù)分工，水果是由餐飲部提供的。 ? 可這位外國(guó)客人堅(jiān)持要吃獼猴桃，于是服務(wù)員請(qǐng)示領(lǐng)班，領(lǐng)班請(qǐng)示主管，主管請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)理又協(xié)調(diào)餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理以配備獼猴桃將增加成本為由