【文章內(nèi)容簡介】 貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 三是盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 員工從業(yè)能力 （六）主動的營銷能力。 一是要求員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 二是要求員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品，充分挖掘客人消費潛力。 員工從業(yè)觀念 一是大局觀念。 二是主人翁觀念。 三是商品觀念。 四是市場觀念。 五是質(zhì)量觀念。 六是效益觀念。 員工從業(yè)心理 （一）酒店行業(yè)的特點 酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)。 酒店是提供全方位服務的行業(yè)。 酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)。 酒店是與人近距離打交道的行業(yè)。 員工從業(yè)心理 （二）員工應當具備的從業(yè)心理 態(tài)度。 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： ①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 ②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。 員工從業(yè)心理 意志。 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①恒心。 ②耐心。 ③自律。 ④自控。 員工從業(yè)心理 情感。 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。 ②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。 員工從業(yè)技巧 善于控制情緒 善于尊重客人 儀態(tài)舉止大方 第四節(jié) 酒店標準化服務管理 故事 ? 有這樣一個年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其他雜務工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上 6點鐘開始，要一直工作到晚上 10點。這樣一來，每天的睡眠當然不夠。夜間兩次去接火車，都要別人叫半天他才起得來。 ? 有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅持住了，還是照常去接三點的車。 他，就是 —— ? ? 這一年，他 20歲。他是在一家只有四五間房間的一個小旅館工作。那是他父親開的。他對這樣的生活厭倦透了。 ? “當時我對旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象。” —— 這是他后來面對美國《時代周刊》記者采訪時的原話。 ? 而此時的他已經(jīng)是旅館大王了 —— 在美國各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港 ?? 一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字： 1921年擁有 3家小型旅店； 1963年 61家，共 34000個房間，分布在全世界。 ?唐納德 .希爾頓 希爾頓的高招： 微笑 希爾頓飯店以微笑稱雄全球。 ? 希爾頓這樣講過：“請你們想一想，如果飯店只有第一流的服務設備而沒有第一流服務人員的微笑，那些客人會認為我們供應了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與春風。假若我是顧客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設備而見不到微笑的地方 ?? ”每次當希爾頓坐專機來到某一國境內(nèi)的希爾頓飯店視察時，服務人員會立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時可能來到自己面前，微笑著問道：“你今天對客人微笑了沒有？” 希爾頓酒店還有一個特點，那就是： ? 當客人第二次光臨時，服務人員會這樣向客人問好： “ 您好！先生（女士），很高興又見到您！ ” ? 熟記客人名字會為你和酒店帶來更大的效益！ 這個故事告訴了我們些什么？ ? 餐飲企業(yè)從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務。 微笑服務是規(guī)范化服務最基本的素養(yǎng) ? 規(guī)范化服務是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復的需求的服務。 ? 從科學管理而言，凡是重復勞動（包括動作）就應該對它們制定規(guī)范。換言之，規(guī)范就是對重復事物的統(tǒng)一規(guī)定。對酒店來說，規(guī)范化可以大大提高勞動效率，降低成本，增加效益。 ? 酒店的管理工作及服務工作是在不同時間、不同對象上的高度重復。 ? 如客房的鋪床、打掃衛(wèi)生、餐廳服務員的托盤（重托、輕托）、擺臺、折花、派菜、斟酒，總臺接待客人辦理入住手續(xù)等等，都是大量重復和必須的服務，因此就需要制定相應的服務規(guī)范。員工按這些規(guī)范去做，大多數(shù)客人可以得到基本滿意。 一、規(guī)范化服務（標準化服務）的含義 術語釋義： 在酒店管理中，經(jīng)常提到“標準化”、“規(guī)范化”的概念。規(guī)范化與標準化，實質(zhì)上是類同概念，它們都是從大工業(yè)生產(chǎn)中引伸沿用過來的。 從這兩個詞匯在酒店業(yè)應用的本身就說明了酒店業(yè)的服務已具有了與工業(yè)相同的性質(zhì)和特征，也說明酒店業(yè)已從傳統(tǒng)“手工作坊”中脫穎而出，成為一個現(xiàn)代化、科學化的大產(chǎn)業(yè)。 作為酒店實務工作者，在大多數(shù)情況下，沒有必要細辯這兩個詞的區(qū)別。 二、酒店規(guī)范化服務的重要性 ? 使得復雜的管理工作系統(tǒng)化、程序化、制度化、日常化。 ? 為酒店的各級人員確立了必須達到的目標，從而也更容易貫徹實施。 ? 使酒店的高層管理人員從繁瑣的日常事務中解脫出來，去更好地處理那些在標準中沒有涉及到的偶發(fā)事件，以及去集中精力對酒店的發(fā)展做出先知的預測和正確的決策。 三、服務規(guī)范的主要內(nèi)容 ? 服務規(guī)范包括規(guī)章制度規(guī)范、工程程序規(guī)范、技術操作規(guī)范和物質(zhì)條件規(guī)范。 ? 它們是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的規(guī)格和標準，是企業(yè)職工必須共同遵守的準則，因此世界上旅游發(fā)達的國家把服務規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。 四、 規(guī)范化服務 標準 ? 基于規(guī)范化服務而產(chǎn)生的具體標準，例如： ? 《操作規(guī)章》 ? 《員工手冊》 ? 《禮儀規(guī)范》 ? 《崗位工作標準和細則》 第五節(jié) 個性化服務管理 案例：“獼猴桃”先生的故事 ? 在某酒店的行政樓層（ 貴賓樓層） 里，入住了一位金發(fā)碧眼的外國小伙子。根據(jù)慣例，這家酒店行政樓層的酒廊里，給住店客人配備了免費的水果?？蛇@位外國“帥哥”非要吃獼猴桃。這可難壞了酒廊的服務員，因為酒店配備的免費水果是有成本控制的，獼猴桃不在配備范圍。而且，根據(jù)分工，水果是由餐飲部提供的。 ? 可這位外國客人堅持要吃獼猴桃，于是服務員請示領班，領班請示主管，主管請示經(jīng)理，經(jīng)理又協(xié)調(diào)餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理以配備獼猴桃將增加成本為由