【正文】 得來。 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： ①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 四是市場觀念。 二是用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 （四）深刻的記憶能力。 一是把客人當作“熟悉的陌生人”。 以上三點只是員工工作的最基本要求，真正一名優(yōu)秀員工必須具備以下六種能力。 第三節(jié) 提高員工素質(zhì) 目 的 通過本節(jié)學習使大家了解并熟知作為一名酒店員工什么，在工作實踐中如何進一步提高個人素樣的能力素質(zhì)質(zhì)，以便給客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。四季酒店的服務非常周到，他把每一個顧客的偏好和需求等信息都輸入電腦保留，并與其它分店聯(lián)網(wǎng)。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換（“換”也是扔掉），魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。 ? “老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。對于這種客人讓其就地宣泄最好，再幫其解決問題，要避免將不滿帶出酒店，傳播有損酒店聲譽的信息。 ? 如果飯店服務人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預測其實際需求，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。 ? 分析：上述兩個案例從正反兩方面說明了什么問題？如何讓服務員表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度？ 點評 ? 態(tài)度決定一切。服務員這一走，仿佛“石沉大?！?，10多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。 點評 ? 該案例中的服務員提供的服務就是一種優(yōu)質(zhì)服務。如何建立酒店的服務優(yōu)勢顯得非常重要。一般理解是： ? “規(guī)范服務 +超常服務 =優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。 ? 如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。 ? 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 挑剔型 這類客人往往有一定的社會地位，挑剔主要是突顯其尊貴不凡。服務員端魚翅羹上，每人一份。” ? “算了，算了。 ? 闊商說：“難道我就要省這 20％的錢嗎？老實告訴你，再多 10倍的錢我也不在乎！廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛！” ? 案例分析： ? 客人為什么對魚翅羹不滿？這體現(xiàn)了客人的什么心理？餐飲經(jīng)理是如何巧妙的處理客人不滿的？ 點評 ? 餐飲經(jīng)理的回答緊緊抓住了客人的心理。 ? 至此，矛盾已有了很大的緩和。服務人員依照客人的要求分毫不差地完全照辦，客人感覺受到極大的尊重，非常滿意。 ②酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑（車輛路線、車輛出租公司、價格等、航空公司的電話號碼、本地特產(chǎn)、名勝古跡）。 ? 語法。 （三）敏銳的觀察能力。二要理解式的記憶。 一是要求員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 員工從業(yè)心理 （一）酒店行業(yè)的特點 酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)。 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①恒心。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。但他堅持住了，還是照常去接三點的車。除南極之外，幾乎遍布全球。換言之，規(guī)范就是對重復事物的統(tǒng)一規(guī)定。 作為酒店實務工作者，在大多數(shù)情況下，沒有必要細辯這兩個詞的區(qū)別。可這位外國“帥哥”非要吃獼猴桃。 ? 案例分析： ? 酒店員工為什么失去了主動為客人服務的積極性？該案例說明了什么？ 案例：“芒果先生”的故事 ? 一位女生在一家四星級酒店的餐飲部實習，經(jīng)常接待住店或非住店客人來吃早餐，早餐提供的水果很受客人的歡迎。 ? 果然，第二天這位客人來吃早餐時，發(fā)現(xiàn)了喜愛的芒果很驚喜。 整體服務與補位服務 ? 飯店服務是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務人員的不良服務行為，都會影響飯店服務的整體服務質(zhì)量?？腿嘶貋砗?，服務員主動向客人征詢是否適合，客人非常高興，滿意地說：“你們真有心啊。 家庭式服務 ? 著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺在福州拍攝外景，住進了海山賓館，一天吃飯時陳佩斯偶爾說了一句：“今天是我生日”，飯后茶余時過境遷，他早就忘了自己說過的這句話。 超值服務 ? 超值服務是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進行操作的同時，為客人提供超出其所付費用價值的服務。因次，全體員工要明確自己的角色 —— 每一位員工都是酒店的代表，不管是在任何崗位上，碰到任何問題，都必須站在酒店的整體立場上滿足賓客需求。 “到我為止”的服務意識 ? 賓客在酒店內(nèi)的任何需求和意見通過酒店任何部門的員工，都能得到圓滿的解決，這就是“到我為止”的服務意識和理念。譬如上述案例中客人對餐廳某服務員不滿，而到大廳剛碰到從后頭出來的工程部經(jīng)理。 講究整體配合，強調(diào)補位服務 ? 酒店部門之間、員工之間應采取補位支持的方式，盡量不要把酒店的缺點錯誤暴露在賓客面前。 ? 分析：舞廳經(jīng)理正確的做法應該是什么 ？ 結(jié)論 ? 正確的做法應該是經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，悄悄地趕快親自彌補，不露痕跡。 :39:0015:39:00March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :39:0015:39Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 3時 39分 0秒 15:39:007 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 7日星期二 3時 39分 0秒 15:39:007 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。晚七時半，主賓徐局長與會議代表們一齊進場，分桌坐下。就像上面那位工程部經(jīng)理若需要餐飲部經(jīng)理配合的話，餐飲部經(jīng)理絕對不允許以“工程部管不了餐飲部”來推諉抵制。 ? 世界上唯一一家榮獲美國最高質(zhì)量管理獎（注：這是包括了建筑、金融、汽車等一切待業(yè)的全國性評比活動）的麗嘉（ RitzCarlton）酒店連鎖品牌就是憑他們的整體服務質(zhì)量而折桂的。不能今天好，明天差；這個部門差，那個部門好；這位服務員好，那位服務差。 譬如說，商務中心遲送了客人的傳真，責任當然在于某一位可以確認的員工，但客人絕對不會去記住這位