服務(wù)管理第六七講-服務(wù)接觸(文件)
【正文】 023年 2月 下午 5時(shí) 33分 :33February 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 17:33:0017:33:0017:332/4/2023 5:33:00 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:0017:33:00February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 5時(shí) 33分 0秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 5時(shí) 33分 :33February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:33:0017:33:0017:33Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時(shí) 33分 0秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 33分 0秒 17:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:33:0017:33:0017:332/4/2023 5:33:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 5時(shí) 33分 :33February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:33:0017:33:0017:33Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? …… 滿意鏡 案例討論 （ 1） IBM就是服務(wù) 見教材 P113 （ 2）艾米冰淇淋 ——摘自 《 服務(wù)管理 ——運(yùn)作、戰(zhàn)略和信息技術(shù) 》 （原書第 5版）， P169，機(jī)械工業(yè)出版社 面試技術(shù) （ 1）抽象提問 （ 2）情景小品 （ 3）角色扮演 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 減少員工角色壓力； 自主完成工作和完成工作及時(shí)反饋； 兩者之間的良好關(guān)系；管理者的情感支持及對(duì)員工的關(guān)懷 感知組織支持 服務(wù)利潤鏈 ? 最早有海斯科斯提出，后來有學(xué)者又將員工滿意（忠誠）與顧客滿意（忠誠）之間的關(guān)系稱之為“滿意鏡理論”。 ④ 服務(wù)價(jià)值提升員工滿意度。 ② 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)效率。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤鏈 運(yùn)營戰(zhàn)略和 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)概念 服務(wù)價(jià)值 內(nèi)部 生產(chǎn)力和產(chǎn)出質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 能力 滿意 忠誠度 工作場所設(shè)計(jì) 工作設(shè)計(jì) 選拔和開發(fā) 獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可 信息和通信 目標(biāo)市場 顧客 滿意度 忠誠度 收入增長 收益提高 質(zhì)量和生產(chǎn)力提高 更高的服務(wù)質(zhì)量和更低的成本 有吸引力的價(jià)值 設(shè)計(jì)并傳遞服務(wù)以滿足目標(biāo)顧客需求
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