服務(wù)管理第六七講-服務(wù)接觸-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 工作中，員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)率的損失和顧客滿意度與的降低。 更好的結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量提高 更低的成本 更高的生產(chǎn)力 更高的顧客滿意度 更高的員工滿意度 對(duì)服務(wù)失誤的投訴有加重的趨勢(shì) 更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行錯(cuò)誤補(bǔ)救 更多的重復(fù)購(gòu)買 對(duì)顧客的需求和滿足他們的方式更加熟悉 滿意鏡 ? 例如，當(dāng)銀行雇員認(rèn)識(shí)某位顧客以后，顧客服務(wù)的成本就降低了，這主要是因?yàn)楣?jié)省了身份識(shí)別的時(shí)間并能對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。 :33:0017:33:00February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :33:0017:33Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 33分 0秒 17:33:004 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 33分 0秒 17:33:004 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ⑤ 顧客滿意度影響顧客忠誠(chéng)。 ? 簡(jiǎn)潔的說(shuō)，服務(wù)利潤(rùn)鏈就是內(nèi)部服務(wù)提升與外部質(zhì)量提升，進(jìn)而組織績(jī)效提升之間的關(guān)系模型。 ? 進(jìn)一步的分析表明，顧客感知服務(wù)較好的分理處是那些服務(wù)人員有如下報(bào)告單的單位： ① 重視更熱情的服務(wù)； ② 分理處經(jīng)理重視職員履行其職責(zé)； ③ 努力保住所有顧客，而不只是客戶； ④ 具有充足的，訓(xùn)練有素的出納員； ⑤ 設(shè)備維護(hù)好，供應(yīng)充足。 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來(lái)源 ?服務(wù)利潤(rùn)鏈 與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸 ?服務(wù)人員大都希望降低其服務(wù)接觸的范圍，從而減少在滿足顧客需求中所遇到的壓力。員工希望通過(guò)控制顧客的行為使其工作易于管理并輕松自如，而顧客希望控制服務(wù)接觸的進(jìn)程來(lái)獲得更多的利益。 ? 在遠(yuǎn)程接觸中，有形服務(wù)及技術(shù)過(guò)程和系統(tǒng)質(zhì)量成為判斷整體質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。所有真實(shí)瞬間加在一起就形成了顧客對(duì)服務(wù)的總體質(zhì)量的感知。于是，巴里爾先生說(shuō)：“好，你不需要我，我也不需要你。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來(lái)源 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈 開 篇 案 例 p99 一次關(guān)鍵接觸毀掉了 30年的客戶關(guān)系 約翰 銀行出納員上下打量了他一番，然后拒絕為他在停車證上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶確認(rèn)停車證，而兌現(xiàn)一張支票不算什么業(yè)務(wù)往來(lái)。（范秀成） ?也有一些學(xué)著用真實(shí)瞬間（ Moment of truth）來(lái)描述服務(wù)接觸。 ?每一次顧客和員工的交互行為都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。在決定質(zhì)量的時(shí)候，語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為都很重要，如實(shí)際的員工服裝和其他服務(wù)標(biāo)志（諸如設(shè)備、信息手冊(cè)和物理設(shè)備等）； ? 在面對(duì)面接觸中顧客通過(guò)互動(dòng)行為在為自身創(chuàng)造高質(zhì)量的服
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