【正文】 :33:0017:33Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ③ 員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值。當(dāng)顧客接觸人員受到合適的培訓(xùn)，同時(shí)顧客的期望以及在服務(wù)傳遞過程中的角色得到有效的溝通時(shí)，組織為了保持經(jīng)濟(jì)有效性而對(duì)效率的需求也可以得到滿足。 ? P102閱讀 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤鏈 ? 一個(gè)以利潤為目標(biāo)的服務(wù)組織，其管理人員為了維持邊際利潤和保持競爭力，會(huì)盡可能地提高服務(wù)傳遞的效率； ? 而非營利性組織可能以其工作效果來代替效率。真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定地點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。第六、七講 服務(wù)接觸 內(nèi) 容 提 要 ； ； ； ； ； 。所謂瞬間是指顧客評(píng)估所接受服務(wù)的特點(diǎn)的時(shí)刻。 ? 員工和顧客都試圖對(duì)交互過程實(shí)施可感知的控制。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)利潤鏈 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 一項(xiàng)關(guān)于 23個(gè)銀行分理處的研究表明，顧客和服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知度相關(guān)。 ④ 服務(wù)價(jià)值提升員工滿意度。 2023年 2月 下午 5時(shí) 33分 :33February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:33:0017:33:0017:33Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 17:33:0017:33:0017:332/4/2023 5:33:00 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 33分 0秒 17:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。在個(gè)性化的服務(wù)企業(yè)中，低員工流動(dòng)率與高顧客滿意度率是密切相關(guān)的。 ?由此看來，滿意和有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。在決定質(zhì)量的時(shí)候，語言和非語言的行為都很重要，如實(shí)際的員工服裝和其他服務(wù)標(biāo)志（諸如設(shè)備、信息手冊(cè)和物理設(shè)備等）； ? 在面對(duì)面接觸中顧客通過互動(dòng)行為在為自身創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)中也扮演重要角色。（范秀成） ?也有一些學(xué)著用真實(shí)瞬間（ Moment of truth）來描述服務(wù)接觸。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ? 服務(wù)利潤鏈 開 篇 案 例 p99 一次關(guān)鍵接觸毀掉了 30年的客戶關(guān)系 約翰 所有真實(shí)瞬間加在一起就形成了顧客對(duì)服務(wù)的總體質(zhì)量的感知。員工希望通過控制顧客的行為使其工作易于管理并輕松自如，而顧客希望控制服務(wù)接觸的進(jìn)程來獲得更多的利益。 ? 進(jìn)一步的分析表明，顧客感知服務(wù)較好的分理處是那些服務(wù)人員有如下報(bào)告單的單位： ① 重視更熱情的服務(wù)； ② 分理處經(jīng)理重視職員履行其職責(zé)； ③ 努力保住所有顧客，而不只是客戶； ④ 具有充足的，訓(xùn)練有素的出納員； ⑤ 設(shè)備維護(hù)好，供應(yīng)充足。 ⑤ 顧客滿意度影響顧客忠誠。 2023年 2月 4