服務(wù)管理第六七講-服務(wù)接觸-wenkub
2023-02-05 08:27:16 本頁面
【正文】 ? 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ? 服務(wù)利潤鏈 開 篇 案 例 p99 一次關(guān)鍵接觸毀掉了 30年的客戶關(guān)系 約翰 巴列爾說：“不論你在一家銀行擁有1美元還是 100萬美元的存款，我認(rèn)為銀行有義務(wù)為你的停車票蓋章。銀行出納員上下打量了他一番，然后拒絕為他在停車證上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務(wù)往來的客戶確認(rèn)停車證，而兌現(xiàn)一張支票不算什么業(yè)務(wù)往來?！彼麖你y行取出了所有的存款，并直接存到了另一家與之競爭的銀行，他存的第一筆款項就高達(dá) 1 000 000美元。（范秀成） ?也有一些學(xué)著用真實瞬間（ Moment of truth）來描述服務(wù)接觸。 一 .服務(wù)接觸概述 ?在顧客和服務(wù)提供者的互動中，決定顧客頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣評價的發(fā)生的一系列的關(guān)鍵時刻，就是 服務(wù)接觸 。 ?每一次顧客和員工的交互行為都是一個關(guān)鍵時刻。 ? 閱讀 P101 服務(wù)接觸的分類 （ 2） 電話接觸 ? 在很多組織中，例如保險公司、公共事業(yè)和電信公司，最終用戶與公司之間接觸的常規(guī)形式是電話接觸。在決定質(zhì)量的時候，語言和非語言的行為都很重要，如實際的員工服裝和其他服務(wù)標(biāo)志（諸如設(shè)備、信息手冊和物理設(shè)備等）； ? 在面對面接觸中顧客通過互動行為在為自身創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)中也扮演重要角色。 服務(wù)接觸三元組合 服務(wù)接觸的三元組合 服務(wù)組織 與顧客接觸的員工 顧客 效率與自主權(quán) 效率與滿意度 感知控制 圖 61 服務(wù)接觸的三元組合 ? 理想的情況是，服務(wù)接觸中的三要素協(xié)同合作，從而創(chuàng)造出更大的利益。例如麥當(dāng)勞等服務(wù)企業(yè)通過一套結(jié)構(gòu)化組織體系的服務(wù)接觸實施了成功的控制。如果與顧客接觸的員工被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會感到自身對顧客具有很大程度的控制權(quán)。 ?由此看來，滿意和有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。 另外，對于那些職員把他們分理處描述為管理者重視顧客服務(wù)的單位，顧客不僅認(rèn)為其服務(wù)是一流的，而且更具體的是： ① 出納員很有禮貌而且很有能力； ② 服務(wù)人員足夠； ③ 分理處管理良好； ④ 出納員流動率低； ⑤ 職員有積極的工作態(tài)度。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤鏈 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ① 失誤之后的補(bǔ)救行為； ② 適應(yīng)能力 ——雇員對客戶要求和要求的反應(yīng)能力； ③ 自發(fā)性：未經(jīng)鼓動的、雇員主動提供的服務(wù)行為。 服務(wù)利潤鏈的核心內(nèi)容 服務(wù)利潤鏈 ① 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意。在個性化的服務(wù)企業(yè)中，低員工流動率與高顧客滿意度率是密切相關(guān)的。 ⑥ 顧客忠誠影響獲利性和成長。 ? 忠實的顧客重視改良的生產(chǎn)力和更多的個人服務(wù)。 17:33:0017:33:0017:332/4/2023 5:33:00 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時 33分 0秒 17:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 5時 33分 0秒 下午 5時 33分 17:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 17:33:0017:33:0017:33Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1