服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理-文庫吧在線文庫
【正文】 ”。 ? 與顧客保持合適距離，應(yīng)不遠(yuǎn)不近。 四、儀表形象規(guī)范 ? 服裝整潔、得體。三聲之后，顧客耐心會(huì)減退，甚至?xí)?duì)企業(yè)產(chǎn)生懷疑。如：配件需查詢，找的服務(wù)顧問不在等。 ? 結(jié)束電話時(shí)，務(wù)必感謝來電或抱歉打擾，這回給顧客留下良好印象。 ? 預(yù)約的顧客應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車間、配件部門。 ? （ 6）認(rèn)真聽取顧客有哪些具體的愿望和問題，通過有針對(duì)性的提問更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。 ? （ 14）最后請(qǐng)顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”“再見” 三、維修 ? ? 維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，做好維修工作十分重要。 三、維修 ? ? （ 8）在維修、保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，維修人員要及時(shí)報(bào)告車間主任，并通知顧客，并有顧客簽名確認(rèn)。因此，在維修過程中及維修結(jié)束后認(rèn)真對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督不僅可以保證顧客滿意度，更重要的是可以避免顧客抱怨和投訴，減少返工，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間和金錢。退回配件庫的配件要做好標(biāo)識(shí)、記錄。 五、交車 ? ? （ 7）向顧客逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓顧客了解哪些維修是必要的。 ? （ 2）及時(shí)將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，維修經(jīng)理與顧客聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問題的將車開回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問題的向顧客表示歉意，直至顧客滿意，這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束，形成一個(gè)閉環(huán)。 六、跟蹤 ? ? 表達(dá)對(duì)顧客惠顧的感謝，促進(jìn)顧客信任度。 ? （ 3）確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。 ? （ 3）汽車維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)。 ? （ 12）將座椅、方向盤、后視鏡等調(diào)至原來位置。 ? （ 4）作業(yè)時(shí)車輛要整齊擺放在車間。 ? （ 10）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。 二、接待 ? 1．接待的重要性
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