服務(wù)理念教育-文庫吧在線文庫
【正文】 看人 ?只治病不治人 ?只關(guān)心技術(shù)不關(guān)心病人的滿意度 ?只關(guān)心客觀證據(jù)不關(guān)心主觀感覺 ?重治輕防，重技術(shù)輕服務(wù) ?以醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員為中心而不是以病人為中心 錯的觀念 病人是在求我們看病 ?與病人交朋友 ?把病人看成衣食父母 ?提供全面全程全人的終極服務(wù)，服務(wù)一次，聯(lián)系一輩子 ?做別人不做的，做出特色； ?做別人想不到的，做出意外； ?做別人做不好的，做成精品； ?做別人不在乎的，做出感動； ?做別人不想做的，做出奇跡 我們應(yīng)該 主動 李大爺生病了，到醫(yī)院看病。 一個滿意的顧客會告訴 15人； 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客； 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5； 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠； 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級； 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感； 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 。 “盡力”和“竭盡全力”，他們的態(tài)度決定了他們的命運！ 在我們的現(xiàn)實生活中、工作中、學(xué)習(xí)中，又是秉持著怎樣的態(tài)度呢？是“盡力”還是“竭盡全力”呢？ 我們說著太多的“我已經(jīng)盡力了”，卻忘了去“竭盡全力”，所以我們?nèi)〉玫某煽兘^對不是最理想的，更不會是最好的！在遇到困難和挫折的時候，我們一樣要“竭盡全力”去解決，必需把風(fēng)險和損失降到最低，因為我們面對的是生命的重托 ！ 獵狗和兔子的故事 職業(yè)形象塑造 對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想 一 想？ 一個人的穿著打扮 ， 就是他的教養(yǎng) 、 品位 、 地位的最真實的寫照 。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。 體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解； 特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。既與疾病有關(guān)，也與治療方法、方案的選擇有關(guān)。比如： 兒科門診的輸液室里，許多年輕媽媽需要給孩子喂奶，可醫(yī)院里一般都沒有專門的哺乳間，為了孩子，年輕的母親們只有忍受眾目睽睽之下給孩子喂奶的尷尬； 如今的大醫(yī)院，裝修不可謂不高檔，許多醫(yī)院的地面都使用豪華的大理石之類的建筑材料，卻沒有考慮設(shè)計是否更方便病人，一遇雨雪天氣，就診的患者只有小心翼翼以防滑倒； 精液檢查是醫(yī)院檢驗科的一項常規(guī)檢查，可當(dāng)就診者問及在哪里取標(biāo)本時，一般會被告知到廁所，許多人最后不得不到醫(yī)院旁邊的小旅店租個房間去解決； 許多醫(yī)院有若干的電梯，卻不區(qū)分使用范圍，醫(yī)務(wù)人員、患者、清潔工同梯進(jìn)出，要是看見一桶血跡斑斑的紗布、棉球、污物，就只有掩鼻側(cè)目視若不見了。如看心理醫(yī)生 ?? 醫(yī)療服務(wù)“人性化”的特點： ? 學(xué)會和病人交朋友 經(jīng)常聽到患者、家屬這樣說：人有了病很痛苦，心情也不好，來到醫(yī)院就想看到醫(yī)生、護(hù)士有個笑臉，態(tài)度和藹一點。 與其相反，在患者投訴中，常說醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷淡沒有同情心，不尊重患者。 很多人都不曾仔細(xì)想過，當(dāng)我們每天穿上白衣面對數(shù)不清的病人時，我們不僅是在和疾病斗爭，也是在不斷考驗自己作為普通人的意志力。為了一個利用午休時間匆匆過來開藥的病人，我們會馬上放下剛剛端起的飯碗，忍受著胃腸的抗議。 :00:4121:00:41February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :00:4121:00Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 9時 0分 41秒 21:00:412 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 2日星期四 9時 0分 41秒 21:00:412 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 也許，是因為常年累月的查看資料刷新了鏡片的厚度，掩飾住了我們對突發(fā)事件的震驚和一閃而過的驚悸。 調(diào)查“差醫(yī)生究竟差在哪里”的結(jié)果顯示： 反映醫(yī)生看病心不在焉或敷衍了事的約占 65%； 認(rèn)為只會開方而不說明病情嚴(yán)重程度，不對治療做具體指點的約占 58%； 回答醫(yī)務(wù)人員只會看病不關(guān)心和體諒患者的約占 36%。有時對治療有些不同看法，情緒比較激動（特別是病較重時）只好找領(lǐng)導(dǎo)或到上級投訴。 譬如說：人都有惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個窗口就辦完的事，就不要讓患者跑第二個窗口；能讓患者只填一張單子就辦完的事，就不要讓患者填第二張單子。 為服務(wù)瑕疵找借口，用借口掩蓋過失。 服務(wù)站姿： 雙腳平行不超過肩寬， 左手在腹前握住右手手腕。他想請主治醫(yī)生幫個忙。 微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 Smile（微笑） :真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把 愛 種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。 （所以這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的），什么能使得生活變得圓滿呢？ 是金錢嗎？不 —— Money=72%。可是排了很長時間隊的老李感受到窗口人員的態(tài)度出乎意料的一致：不耐煩、不熱情、不禮貌。 ? 面子文化代替了制度，權(quán)謀文化代替了原則，公司失去了強(qiáng)大的基因 ……… ? 這些，就是溫水現(xiàn)象，你的企業(yè)有嗎？嚴(yán)重嗎？ 如果有，如果嚴(yán)重，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們的計劃，
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1