服務(wù)理念與管理-曹育宏-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 提供有利的服務(wù)保證，滿足一線需求，不可強(qiáng)詞奪理，更不可置之不理。提高效率，減少浪費(fèi)，縮短時(shí)間，提高了顧客滿意度和公司的競(jìng)爭(zhēng)力！ 見(jiàn)證我們的行動(dòng) 二線對(duì)一線的四個(gè)充分理 理念是服務(wù)的靈魂 充分理解一線的地位。 服務(wù)理念 我們的服務(wù)就是人對(duì)人的服務(wù) \更是心與心的交流 …… 服務(wù)理念 服務(wù)從溝通開(kāi)始 …… 溝通的四個(gè)層次 : 老子曰 :太上下知有之 ,其次親而譽(yù)之。全世界的人都有情緒波動(dòng)，而中國(guó)人情緒波動(dòng)的幅度世界第一 ！ 顧客 有時(shí)在員 工 面前失態(tài)自然是在情理之中。 當(dāng) 我們把 顧客 當(dāng)作 “ 人 ” 時(shí)發(fā)現(xiàn) ，一切的現(xiàn)象都在情理之中 ! “ 人 ” 總是有情緒波動(dòng)的。做好客戶服務(wù)才是做企業(yè)的關(guān)鍵，更是企業(yè)生存的真諦。職能部門(mén)意義將被減弱，多余的部門(mén)及重疊的“流程”將被合并。時(shí)間緊，任務(wù)急。 一線人員相對(duì)比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供 等 等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 充分理解 顧客 的過(guò)錯(cuò)。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。 服務(wù)理念與技巧 務(wù)實(shí)求細(xì) 物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。 服務(wù)理念與技巧 誠(chéng)信守諾 就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。 服務(wù)理念與技巧 溫馨提示 溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。 :00:0521:00:05February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :00:0521:00Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 2, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 9時(shí) 0分 5秒 21:00:052 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 2日星期四 9時(shí) 0分 5秒 21:00:052 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 服務(wù)理念與技巧 1拴心留人 物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。 服務(wù)理念與技巧 安全第一 安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。哪里沒(méi)有檢查，哪里就有問(wèn)題，有問(wèn)題不可怕，可怕的是查不出問(wèn)題。 充分理解 顧客 的心態(tài)。面對(duì)這種不滿，切不可認(rèn)為上一線對(duì)二線部門(mén)過(guò)不去，而要以平靜的心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。二線員工要自覺(jué)克服心理上的障礙，擺正位置，甘當(dāng)配角，甘做幕后無(wú)名英雄。就如同一個(gè)人生存于世就
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