服務(wù)理念與管理-曹育宏(完整版)
【正文】 一定會(huì)有他的人生信條和做人原則一樣。馬斯洛的需要層次理論有兩個(gè)基本論點(diǎn)： 一是， 人的需要取決于他已經(jīng)得到了什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。服務(wù)理念與服務(wù)管理 主講：曹宏育 目 錄 一、引 言 二、案例分享 三、我的認(rèn)識(shí) 四、結(jié)束語(yǔ) 顧客是誰(shuí) ? 討論： “顧客是上帝”“顧客是父母”“顧客是老板”“顧客是領(lǐng)導(dǎo)”“顧客是朋友”等等。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵(lì)作用 。 服務(wù) 理念是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學(xué)； 否則， 我們無(wú)法期待一 它能 產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力 ！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。二線對(duì)一線要象一線對(duì)客人一樣熱情、親切。要知道，一線的不滿正是用顧客 的視角看待二線工作的必然反映。 如果 顧客 帶著某種情緒或因身體原因，在 服務(wù) 過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng) 顧客 、感化 顧客 。檢查者查不出問(wèn)題是檢查者出了問(wèn)題。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。 服務(wù)理念與技巧 能言巧語(yǔ) 這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。 服務(wù)理念與技巧 急人所急 物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。 21:00:0521:00:0521:002/2/2023 9:00:05 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 9時(shí) 0分 5秒 下午 9時(shí) 0分 21:00: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 9時(shí) 0分 :00February 2, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :00:0521:00:05February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 9時(shí) 0分 :00February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 9時(shí) 0分 5秒 下午 9時(shí) 0分 21:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21:00:0521:00:0521:002/2/2023 9:00:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 21:00:0521:00:0521:00Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 服務(wù)理念與技巧 1先禮后兵 物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。 服務(wù)理念與技巧 專業(yè)要專 物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。為了好的養(yǎng)成，堅(jiān)定不移 ， 檢查，檢查再檢查 ！ 檢查，檢查 ， 再檢查 ！ 服務(wù)管理 服務(wù)創(chuàng)新 與發(fā)展 組織再造 ！ 人才再造 ！ 流程 再 造 ！ 不論是仲秋還是國(guó)慶？ 現(xiàn)象：一 有些時(shí)候 ……
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