【正文】 現(xiàn)象：二 現(xiàn)象：三 業(yè)主沒有投訴 …… 討論： 問題出在哪里呢？ ? ? ? 服務管理 當顧客時代到來了 …… 服務市場 服務競爭是價格戰(zhàn)后的 唯一選擇 ： 服務市場 先人后已 這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。 由于每個 顧客 的修養(yǎng)、氣質、社會角色不同，有人對 公司 的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與 顧客 真誠的溝通，力求使 顧客消除誤會。 充分理解一線的甘苦。 一線在對客服務中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。各部門的業(yè)務以“流程”為中心，而不是以一個專業(yè)職能部門為中心。 顧客理念 July 10, 2023 顧客 是我們的衣食父母 ! 有顧客才有 服務 ! 我們需要他們 ,而沒有我們他們照樣能活! 顧客是我們 工作的理由 和目的 ! 顧客給了我們服務的機會 ! 顧客沒有了，沒有一個企業(yè)能夠生存 ! 顧客理念 馬云：成功始于口碑，服務決定未來 阿里巴巴董事局主席馬云指出，對企業(yè)來說，“口碑”的重要性遠遠大于“品牌”，而決定口碑的關鍵則是客戶服務質量。 B 顧客不是朋友 :朋友之間無話不說，員工和顧客不可以 ,想與 顧客 成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒趣？ C 客人不是上帝，中華文化里有 “天 ”的觀念，但沒有 “上帝 ”的觀念 實際操作起來阻力重重 ! D 顧客是誰 理念的提出是為了指導服務 —— 把 顧客 當成什么呢？ 管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式。 我們的員 工 需要 充分理解， 根據(jù)不同時機和場合調整說話 和服務的 方式 ， 以求與實際情況合拍 ！ 顧客理念 要 馬斯洛的需要層次理論 美國心理學家亞布拉罕 其次人畏之 ,再有 侮之。 就是說一線員工直接面對 顧客 ，為客服務，他們所處的位置最重要。 充分理解一線對二線的不滿。 見證我們的行動 理念是服務的靈魂 對 顧客 的四個充分理解 充分理解 顧客 的需求。 time 理念是服務的靈魂 見證我們的行動 三個“機會” 一、 當你準備向 顧客 說不時， 用心做事的機會就到了 ?? 二、 當 顧客 有個性需求時，讓 顧客 驚喜的機會就到 ?? 三、 當 顧客 有困難需要幫助時，讓 顧客 感動的機會就到了 ?? 為顧客用心做事 ,員工去做最好 !讓顧客體會到一線員工的親情 越是級別低的員工去做,越是能感動顧客 ! 滿足顧客開囗需求 ,主管去做最好 !讓顧客感受到受到尊重 ! 幫助顧客解決困難化解報怨 ,經(jīng)理去做最好 !讓顧客感到受到重視 ! 如何做到最好 ？ 服務管理 TEAM 團隊 DREAM 夢想 服務管理 下級不會做你要求的，只會做你檢查的。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。為做到這一點，我們公司主動導入 ISO9001： 2023國際質量管理體系，將 “ 每天前進一步，永遠微笑服務 ” 作為公司質量方針，將 “ 誠信守諾 ” 作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達 100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現(xiàn)率達 100％，反饋率達 100％。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務費之目的。 。 :00:0521:00:05February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :00:0521:00Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯