飯店服務(wù)新理念-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ◆基本方法 ②從嚴(yán)治店 ◆眼界要高，要有危機(jī)感 ◆標(biāo)準(zhǔn)要細(xì) ◆控制要嚴(yán) ◆工作要實(shí) ③系統(tǒng)管理 ◆計(jì)劃性 ◆全局性 ◆層次性 ◆開(kāi)放性 ④以人為本：以員工為本，以賓客為本 ⑤效益領(lǐng)先 〓 21世紀(jì)，我們應(yīng)有的思維就是“變”是唯一不變的！?。? 〓未來(lái)的酒店要走“管理嚴(yán)一點(diǎn)、質(zhì)量高一點(diǎn)、成本低一點(diǎn)、效益好一點(diǎn)、員工收入多一點(diǎn)、企業(yè)文化氛圍濃一點(diǎn)”的發(fā)展道路！?。? ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。員工應(yīng)牢固樹(shù)立“制度就是高壓線” 的意識(shí)。 二、服務(wù)質(zhì)量的特性 服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面： 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 三、服務(wù)質(zhì)量的重要性 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量 贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒 店的生命線，質(zhì)量就是效益 。 ◆核心內(nèi)容 賓客至上 四、服務(wù)意識(shí)的發(fā)展歷程 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)（ 1898年，貴族飯店時(shí) 期代表人物里茲提出來(lái)的） → 客人永遠(yuǎn)是對(duì) 的（ 1908年商業(yè)飯店時(shí)期代表人物斯塔特勒 提出來(lái)的） → 客人非常滿意理論。 Rready（準(zhǔn)備好）：指服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備 好隨時(shí)為賓客提供服務(wù)。 Vviewing（看待）：是指服務(wù)員應(yīng)該 將每一位賓客都看著貴賓。 五、酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容 服務(wù)儀表 1）微笑服務(wù) 2）容貌修飾 3）個(gè)人衛(wèi)生 4）著裝整潔 服務(wù)言談 1）遇到賓客時(shí) 2）談話距離 3）說(shuō)話語(yǔ)氣 4）提問(wèn)藝術(shù) 5）傾聽(tīng) 服務(wù)舉止 1）坐、立、行符合國(guó)標(biāo) 2）不吃強(qiáng)異味食品 3）三輕服務(wù) 4）客人“擋道”時(shí)語(yǔ)言技巧 5）對(duì)特殊客人（著裝怪異、生理殘缺）禁止議論 服務(wù)禮儀 1）服務(wù)禮賓順序 2）不打聽(tīng)賓客忌諱的信息（年齡、職務(wù)及收入等） 3）接受贈(zèng)品的策略 4）其他禮貌行為 六、如何爭(zhēng)創(chuàng)賓客非常滿意服務(wù) 了解賓客角色（研究客人是“什么”） 1）客人是具有優(yōu)越感的人（供求關(guān)系） 2）客人是情緒型的自由人（工作角色） 3）客人需要善意的騙 4）客人是尋求享受的人 5）客人是最?lèi)?ài)表現(xiàn)的人 6）客人是最?lèi)?ài)面子的人 ◆客人是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 A尊重 B絕對(duì)服從 C盡量把事情做好 D如果事情執(zhí)行確有難度，先誠(chéng)懇接受后 委婉拒絕 E要學(xué)會(huì)換位思考，時(shí)刻樹(shù)立“他人在我 心中”的觀念 了解內(nèi)容、有效工作 1）服務(wù)的規(guī)范化和有效性 2）服務(wù)的個(gè)性化和人情味 3）歡迎客人投訴，改善服務(wù)質(zhì)量 4）推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不要讓客人帶著不滿 離開(kāi)飯店 名言 ◆我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我 們的衣食父母。 四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容 和基本內(nèi)容兩種 ：
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