飯店服務(wù)意識(shí)與行為規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 合，寫得一手好字，發(fā)型很有型，服飾很得體n 女士：頭發(fā)很漂亮，皮膚很白，睫毛很長，裙子很漂亮贊美客人的技巧n 一個(gè)合格的服務(wù)員能從 100個(gè)缺點(diǎn)中找到一個(gè)優(yōu)點(diǎn)來贊美客人n 贊美時(shí)要因人而異n 贊美時(shí)要情真意切n 贊美時(shí)要翔實(shí)具體發(fā)現(xiàn)客人潛在需求的技巧 n善于觀察，通過現(xiàn)象看本質(zhì)n要有一顆善解人意的心靈n善于思考與生氣客人打交道的技巧n 生氣是一種感情沖動(dòng)，是一種不愉快的感情沖動(dòng)，要控制自己的心態(tài)，注意自己的身體和有聲語言n 把生氣的客人帶離現(xiàn)場(chǎng)n 讓生氣的客人發(fā)泄n 表示深深的同情n 向客人提供可選擇解決的幾個(gè)方案處理客人投訴的技巧 n 服務(wù)補(bǔ)救的速度與服務(wù)補(bǔ)救和成本是成正比的n 法則是 1： 10： 100n 速度為 1成本為 10，速度為 10成本為 100n 我們要牢記：自己已經(jīng)被授權(quán)去解決問題，并防止問題的再發(fā)生，在接到客人投訴后，馬上接受，立即安撫客人，快速糾正問題，處理到底，決不推諉，不得過且過處理客人投訴的技巧n 認(rèn)真傾聽n 保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)辯n 以真實(shí)的感情對(duì)客人的感受表示理解n 有適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，對(duì)客人表示關(guān)心n 盡力為客人排憂解難處理客人投訴的技巧n 不要輕易承認(rèn)是酒店的責(zé)任n 把將要采取的措施和辦法告訴客人，并征得客人認(rèn)可n 查實(shí)情況，迅速果斷地采取行動(dòng)n 將處理結(jié)果回復(fù)客人，做好后續(xù)服務(wù)工作，獲取客人意見反饋 n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。使用時(shí)目視對(duì)方停頓 34秒，引領(lǐng)時(shí)，行走 23步方可將手放下自身的形象n 雙手遞物：雙手呈遞，文件正面向上，圖案文字正向?qū)Ψ絥 常見問題：服裝起皺，鑰匙成串系在腰間，身體有異味，工作半途中頭發(fā)散亂，工作妝丟失，鞋有破洞身體語言n身體語言的魅力n信息 100%=語言 7%+語言手勢(shì) 38%+身體語言 55%身體語言n 眼神：當(dāng)看見客人時(shí)要表現(xiàn)興奮，瞳孔會(huì)增大像看見老朋友，視線：平視客人，不能俯視，仰視，斜視。n 主動(dòng)問候：積極迎接客人的目光，尋找客人的潛在需求n 主動(dòng)行動(dòng)：主動(dòng)按電梯，主動(dòng)的添補(bǔ)物品，提拿行李，主動(dòng)的留言飯店意識(shí)n一切以飯店的利益為重，每個(gè)人都代表著飯店，對(duì)客服務(wù)的好壞
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