飯店服務(wù)意識與行為規(guī)范(文件)
【正文】 腿成一直角自身的形象n 走姿 ：身體挺直，直線行走，雙手自然擺動。目光：看小三角區(qū)，不要盯。只要清楚，親切，準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，主要啟發(fā)客人多說話，讓客人得到尊重 30%自己說， 70%交給客人說語言技巧n 有聲服務(wù)：有語言的配合n 輕聲服務(wù)：說話輕，走路輕，操作輕n 清楚服務(wù)：普通話說得不好，不能提供清 楚明了的服務(wù)n 普通話服務(wù)語言技巧的要求n 來有歡迎聲n 離有道別聲n 顧客幫忙或表揚時，有致謝聲n 顧客欠安或遇見顧客時有問候聲n 服務(wù)不周有道歉聲n 服務(wù)之前有提醒 聲n 顧客呼喚時有響應(yīng)聲開門語言技巧n 我不能開房門給你，你要到總臺辦開門手續(xù)，可幫你開門n 點評：表面看沒錯，但語言的表達(dá)生硬，沒有禮貌用語正確的：n 對不起，先生，請你到前臺辦理開門手續(xù)，在開門前我們必須確認(rèn)你是此房的住客，這是酒店的規(guī)定，請您諒解，給你添麻煩了聆聽的技巧n 聆聽的五個層次?第一級別：聽而不聞，在聽，實際上什么也沒有聽到?第二級別：假裝聽，在聽，但對其談話的內(nèi)容沒有理解?第三級別：有選擇性地聽，只聽感興趣的內(nèi)容，對不感興趣的聽而不聞?wù)Z言技巧?第四級別：專注地聽，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真的傾聽講話?第五級別：設(shè)身處地聽，即傾聽，站在對方的立場上去聽，思考對方為什么這樣說，要達(dá)到什么樣的目的，對方的感受，如果換了我會怎樣聆聽的技巧n 聆聽要有連續(xù)性，不要一下子得出結(jié)論n 重申不明白的地方，如果必要，可以請求對方再說一次n 聆聽，從聆聽中了解客人的情感，了解客人的心理活動，顯示你的關(guān)心。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2117:44:3317:44:33January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 17:44:3317:44:3322 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2117:44:3317:44Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝
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