飯店服務(wù)新理念(文件)
【正文】 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容 和基本內(nèi)容兩種 ： 就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容 之分；就基本內(nèi)容之分，大致可包括以下 7個 方面： 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 （ 1）主動熱情 （ 2）耐心周到 （ 3）文明禮貌 完好的服務(wù)設(shè)備 齊全的服務(wù)項目 靈活的服務(wù)方式 （ 1）適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 （ 2）簡便的業(yè)務(wù)手續(xù) （ 3）舒適的休息場所 （ 4）得力的應(yīng)急措施 （ 5）份外的主動服務(wù) （ 6）方便的規(guī)章制度 （ 7）機動的收費標(biāo)準(zhǔn) 嫻熟的服務(wù)技能 科學(xué)的服務(wù)程序 快速的服務(wù)效率 酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)： ◆凡是客人看到的都必須是整潔美觀的 ◆凡是提供給客人使用的都是安全有效的 ◆凡是客人需要的都必須及時滿足 ◆凡是飯店的員工見到客人都必須是親切 禮貌的 五、精品意識 精品意識是“賓至如歸”的突破，她強調(diào) “飯店提供給賓客的是一種經(jīng)歷，一種美好而 值得回味的經(jīng)歷” 特殊的經(jīng)歷 酒店硬件設(shè)備設(shè)施、氛圍比較奇特，酒店 外觀造型獨特，如棺材賓館、監(jiān)獄旅館等。飯 店制度是為實現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)，反映飯店 各方面共同要求，由飯店各方共同達成的行 為規(guī)范協(xié)議。 三、自覺接受制度的處罰 凡是規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅 決執(zhí)行，不論是誰違反制度都應(yīng)自覺接受制 度的處罰 ◆熱火爐定律 — （美國 .麥格雷戈） ▲只要你敢碰它，它就燙你，不管你是誰！ ▲當(dāng)時就燙你！ ▲第一次就燙的很厲害！ ▲它只燙你碰到它的那部分，而不會燙你全身！ ▲對誰都一樣，你碰它它就燙你，你不碰它它不燙你！ 第四講：服從意識 一、酒店是個“半軍事化”企業(yè)，實行準(zhǔn)軍事化 管理 ◆令行禁止的服從意識 ◆雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng) ◆紀(jì)律嚴(yán)明的精神風(fēng)貌 ◆顧全大局的團隊精神 二、常見的幾種指令 命令：是程度最高的一種指令，要求下屬無 條件，不折不扣地執(zhí)行（如酒店各項規(guī) 章制度及日常工作安排）； 要求：是程度稍輕的一種指令，允許下屬反 饋（工作效率及工作時間方面的指令） 建議：是程度最輕的一種指令，要求下屬必 須有反饋（如上司未想成熟或非自己權(quán) 利范圍內(nèi)） 三、服從的原則 等級鏈原則，即一級指揮一級，一級服 從一級； ◆嚴(yán)禁交叉管理 ◆常見的幾種“交叉管理” ①緊急情況下 ②質(zhì)量檢查 ★檢查體系 總 經(jīng) 理：重點檢查 值班經(jīng)理：全面檢查 部門經(jīng)理：日常檢查 質(zhì)檢小組：專項檢查 保 安： 夜間檢查 服 務(wù) 員： 自我檢查 客 人： 最終檢查 四、酒店服從的特殊性 ◆服從上司 ◆服從客人 五、服從的藝術(shù)性 ◆服從 ◆創(chuàng)新 ▲ 賓客或上級絕對不會錯
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