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正文內(nèi)容

飯店服務(wù)新理念-文庫(kù)吧資料

2025-01-29 18:31本頁(yè)面
  

【正文】 總 經(jīng) 理:重點(diǎn)檢查 值班經(jīng)理:全面檢查 部門經(jīng)理:日常檢查 質(zhì)檢小組:專項(xiàng)檢查 保 安: 夜間檢查 服 務(wù) 員: 自我檢查 客 人: 最終檢查 四、酒店服從的特殊性 ◆服從上司 ◆服從客人 五、服從的藝術(shù)性 ◆服從 ◆創(chuàng)新 ▲ 賓客或上級(jí)絕對(duì)不會(huì)錯(cuò) ▲ 如果發(fā)現(xiàn)賓客或上級(jí)有錯(cuò),那一定是我看 錯(cuò) ▲ 如果我沒看錯(cuò),一定是我的錯(cuò)導(dǎo)致賓客或上級(jí)犯錯(cuò) ▲ 如果是賓客或上級(jí)的錯(cuò),只要他不認(rèn)錯(cuò),那就是我的錯(cuò) ▲ 如果賓客或上級(jí)不認(rèn)錯(cuò),我還堅(jiān)持他錯(cuò),那就是我的錯(cuò) 第五講:團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)是指整體配合意識(shí),包括團(tuán)隊(duì) 的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的 運(yùn)作過程四個(gè)方面。 制度就是高壓線,不論誰(shuí)去觸碰它,都將 咎由自取。飯 店制度是為實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo),反映飯店 各方面共同要求,由飯店各方共同達(dá)成的行 為規(guī)范協(xié)議。 第三講:制度意識(shí) 沒有規(guī)矩,不成方圓。 四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,可分為總體內(nèi)容 和基本內(nèi)容兩種 : 就總體內(nèi)容來講,有“硬件”和“軟件”內(nèi)容 之分;就基本內(nèi)容之分,大致可包括以下 7個(gè) 方面: 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ( 1)主動(dòng)熱情 ( 2)耐心周到 ( 3)文明禮貌 完好的服務(wù)設(shè)備 齊全的服務(wù)項(xiàng)目 靈活的服務(wù)方式 ( 1)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 ( 2)簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù) ( 3)舒適的休息場(chǎng)所 ( 4)得力的應(yīng)急措施 ( 5)份外的主動(dòng)服務(wù) ( 6)方便的規(guī)章制度 ( 7)機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 嫻熟的服務(wù)技能 科學(xué)的服務(wù)程序 快速的服務(wù)效率 酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn): ◆凡是客人看到的都必須是整潔美觀的 ◆凡是提供給客人使用的都是安全有效的 ◆凡是客人需要的都必須及時(shí)滿足 ◆凡是飯店的員工見到客人都必須是親切 禮貌的 五、精品意識(shí) 精品意識(shí)是“賓至如歸”的突破,她強(qiáng)調(diào) “飯店提供給賓客的是一種經(jīng)歷,一種美好而 值得回味的經(jīng)歷” 特殊的經(jīng)歷 酒店硬件設(shè)備設(shè)施、氛圍比較奇特,酒店 外觀造型獨(dú)特,如棺材賓館、監(jiān)獄旅館等。 第二講、質(zhì)量意識(shí) 一、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù) 適合和滿足需要的程度,或者說,是指服務(wù) 能夠滿足賓客需求特性的總和。 ◆寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn),也要給客人 提供方便,創(chuàng)造歡樂。 ◆客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們提 供服務(wù)的基本依據(jù)。 五、酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容 服務(wù)儀表 1)微笑服務(wù) 2)容貌修飾 3)個(gè)人衛(wèi)生 4)著裝整潔 服務(wù)言談 1)遇到賓客時(shí) 2)談話距離 3)說話語(yǔ)氣 4)提問藝術(shù) 5)傾聽 服務(wù)舉止 1)坐、立、行符合國(guó)標(biāo) 2)不吃強(qiáng)異味食品 3)三輕服務(wù) 4)
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