飯店服務新理念-wenkub
2023-02-13 18:31:25 本頁面
【正文】 文明性 三、服務質(zhì)量的重要性 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量 贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒 店的生命線，質(zhì)量就是效益 。 ◆我們要以我們優(yōu)良行為去感化客人， 而不被社會上的傳統(tǒng)陋習而同化。 ◆核心內(nèi)容 賓客至上 四、服務意識的發(fā)展歷程 客人永遠不會錯（ 1898年，貴族飯店時 期代表人物里茲提出來的） → 客人永遠是對 的（ 1908年商業(yè)飯店時期代表人物斯塔特勒 提出來的） → 客人非常滿意理論。 Eeye（眼光）：目光關注、服務及 時。 Rready（準備好）：指服務員應準備 好隨時為賓客提供服務。 主講 檀孝林 目的： 思想決定行為 腦袋決定口袋 觀念決定財富 思路決定出路 ◆變“手腳管理”為“頭腦管理”，提升管理品質(zhì) ◆思想高度統(tǒng)一的員工隊伍是企業(yè)服務質(zhì)量 建設的基本保證 第一講：服務意識 一、酒店產(chǎn)品的概念 ◆中方觀點 酒店產(chǎn)品 =硬件 +軟件（更重要） 是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提出的各種服務。 Vviewing（看待）：是指服務員應該 將每一位賓客都看著貴賓。使賓客時刻感受到服務員在關 心他。 五、酒店服務意識基本內(nèi)容 服務儀表 1）微笑服務 2）容貌修飾 3）個人衛(wèi)生 4）著裝整潔 服務言談 1）遇到賓客時 2）談話距離 3）說話語氣 4）提問藝術 5）傾聽 服務舉止 1）坐、立、行符合國標 2）不吃強異味食品 3）三輕服務 4）客人“擋道”時語言技巧 5）對特殊客人（著裝怪異、生理殘缺）禁止議論 服務禮儀 1）服務禮賓順序 2）不打聽賓客忌諱的信息（年齡、職務及收入等） 3）接受贈品的策略 4）其他禮貌行為 六、如何爭創(chuàng)賓客非常滿意服務 了解賓客角色（研究客人是“什么”） 1）客人是具有優(yōu)越感的人（供求關系） 2）客人是情緒型的自由人（工作角色） 3）客人需要善意的騙 4）客人是尋求享受的人 5）客人是最愛表現(xiàn)的人 6）客人是最愛面子的人 ◆客人是我們的領導和朋友 A尊重 B絕對服從 C盡量把事情做好 D如果事情執(zhí)行確有難度，先誠懇接受后 委婉拒絕 E要學會換位思考，時刻樹立“他人在我 心中”的觀念 了解內(nèi)容、有效工作 1）服務的規(guī)范化和有效性 2）服務的個性化和人情味 3）歡迎客人投訴，改善服務質(zhì)量 4）推行“首問負責制”，不要讓客人帶著不滿 離開飯店 名言 ◆我們的收入來自客人的消費，客人是我 們的衣食父母。 ◆寧可自己辛苦麻煩一點，也要給客人 提供方便，創(chuàng)造歡樂。 四、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容
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