服務(wù)理念培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 大抱怨客戶 ?內(nèi)容：當(dāng)面征求意見，贈送特色禮品 DCRC成為經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理的實施、推動與監(jiān)督部門 。 只有高度滿意才能贏得客戶忠誠，這是二者之間的根本關(guān)系。 ?與潛在客戶建立聯(lián)系，將潛在客戶發(fā)展成實際客戶； ?通過對客戶消費行為的研究，確定有效的銷售策略； ?人員培訓(xùn)、 EI建設(shè)等，優(yōu)化企業(yè)與客戶的接觸點； ?成交后的客戶聯(lián)絡(luò)。 核心層 —— 服務(wù)提供的基本利益 形式層 —— 提供服務(wù)的方式及過程 附加層 —— 提供服務(wù)的環(huán)境及直接接觸人員的態(tài)度等 形成差別化的核心是對客戶的價值認(rèn)可的分析 。 什么是客戶？ 今天的客戶有什么特點？ 客戶 高期望值：激烈的競爭、受教育程度越來越高 精明的：反復(fù)比較，精打細(xì)算 消息靈通：電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、交通發(fā)達、口碑傳播 更多的選擇權(quán)利：越來越多的競爭對手、客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的便利性提高 讓客戶滿意 越來越難 客戶服務(wù)的發(fā)展 ? 被動等待 ? 售后服務(wù) ? 滿足于解決質(zhì)量問題 ? 服務(wù)對象局限于企業(yè) 終端客戶 傳統(tǒng)服務(wù) 現(xiàn)代服務(wù) ? 主動服務(wù) ? 全過程的服務(wù) ? 更注重客戶關(guān)懷和客戶體驗 ? 大客服理念 根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型。 ?顧客與服務(wù)企業(yè)相互作用 :指顧客與服務(wù)人員的溝通，顧客之間的相互作用。 歉意 ： 當(dāng)公司或個人工作存在失誤時，道歉是必要的也是必須的 ． 服務(wù)的“三心二意” 認(rèn)知客戶服務(wù) 目 錄 客戶關(guān)系管理 ※ ※ 客戶滿意與客戶忠誠 ※ 客戶滿意度的提升 ※ 認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 服務(wù)的內(nèi)涵與外延 部門形象 核心服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 顧客與企業(yè)相互作用 服務(wù)可接近性 顧客參與 營銷溝通 企業(yè)形象 部門形象 口碑 從企業(yè)為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容來看，可以分為核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。 大客服 價值鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿意度 差別化 1. 客戶關(guān)心的重點是最終的結(jié)果，但是企業(yè)交付的最終結(jié)果是由多個部門共同努力產(chǎn)生的，在這個過程中，任何一個部門或任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會對所提供的最終結(jié)果，乃至客戶的滿意度產(chǎn)生影響。 ? 員工滿意度是實現(xiàn)客戶滿意度的基礎(chǔ)。 客戶關(guān)懷管理 ?定期進行電話回訪，了解問題，友情提示 ?生日祝福，節(jié)日慰問 ?讓客戶感覺更舒適的服務(wù)環(huán)境 ?超出客戶期望的服務(wù)細(xì)節(jié) 。 客戶完全滿意和客戶忠誠度之間有極其緊密的聯(lián)系：客戶會給推薦朋友購買其使用的產(chǎn)品／服務(wù)。一般情況下，經(jīng)銷商將它設(shè)為一個獨立部門，作為經(jīng)銷商和客戶之間單獨的聯(lián)系窗口，具有單獨的工作區(qū)域、專職員工、通訊設(shè)施、電腦系統(tǒng)。 檢修作業(yè) ?車輛的特殊情況，如換件、重大故障等，及時與客戶溝通； ?如需超出承諾的完工時間，應(yīng)及時向客戶說明； ?如客戶想在現(xiàn)場等候，引導(dǎo)客戶到休息室 ?如客戶在現(xiàn)場等候，提高維修效率 客戶等待 ?前臺接待人員的儀態(tài)、儀表、禮儀、普通話等基本條件能讓客戶感到舒適； ?前臺接待人員的服務(wù)水平，如能告訴客戶車輛修理所需時間，而不是這樣答復(fù)：我也不知道要多長時間，你等著吧； ?在任何時間都不應(yīng)有脫崗現(xiàn)象，如吃飯時間； ?前臺接待人員在客戶面前表現(xiàn)出高效率 ?技巧性地取得客戶更多的信息，并詳細(xì)記錄。強化調(diào)查結(jié)果對服務(wù)商的工作指導(dǎo)意義； ?根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定福田汽車售后服務(wù)體驗非常滿意度指標(biāo)，以促進整個服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的提升。 21:00:2721:00:2721:00Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:00:2721:00:2721:002/2/2023 9:00:27 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 9時 0分 27秒 下午 9時 0分 21:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 9時 0分 :00February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:00:2721:00:2721:00Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 0分 27秒 21:00: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 9時 0分 :00February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 －彼德 ．德魯克 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。
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