服務(wù)管理第六七講-服務(wù)接觸-文庫吧資料
2025-01-21 08:27本頁面
【正文】 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤鏈 運營戰(zhàn)略和 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)概念 服務(wù)價值 內(nèi)部 生產(chǎn)力和產(chǎn)出質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 能力 滿意 忠誠度 工作場所設(shè)計 工作設(shè)計 選拔和開發(fā) 獎勵和認(rèn)可 信息和通信 目標(biāo)市場 顧客 滿意度 忠誠度 收入增長 收益提高 質(zhì)量和生產(chǎn)力提高 更高的服務(wù)質(zhì)量和更低的成本 有吸引力的價值 設(shè)計并傳遞服務(wù)以滿足目標(biāo)顧客需求 終身價值 重復(fù)業(yè)務(wù) 介紹 外部 員工 服務(wù)利潤鏈 ? 利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，顧客滿意受感知服務(wù)價值的影響。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤鏈 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ① 失誤之后的補救行為； ② 適應(yīng)能力 ——雇員對客戶要求和要求的反應(yīng)能力； ③ 自發(fā)性：未經(jīng)鼓動的、雇員主動提供的服務(wù)行為。 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 創(chuàng)造顧客服務(wù)導(dǎo)向使顧客能夠觀察到一流的服務(wù)實踐及程序，且符合員工接待顧客方式的看法。 另外，對于那些職員把他們分理處描述為管理者重視顧客服務(wù)的單位，顧客不僅認(rèn)為其服務(wù)是一流的，而且更具體的是： ① 出納員很有禮貌而且很有能力； ② 服務(wù)人員足夠； ③ 分理處管理良好； ④ 出納員流動率低； ⑤ 職員有積極的工作態(tài)度。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)利潤鏈 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 一項關(guān)于 23個銀行分理處的研究表明，顧客和服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量的感知度相關(guān)。 ?由此看來，滿意和有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤鏈 顧客支配的服務(wù)接觸 極端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)代表了顧客對服務(wù)接觸控制的機(jī)會。如果與顧客接觸的員工被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會感到自身對顧客具有很大程度的控制權(quán)。這些組織中的員工同情顧客的處境，但是必須執(zhí)行“規(guī)定”，他們的工作滿意度也隨之降低。例如麥當(dāng)勞等服務(wù)企業(yè)通過一套結(jié)構(gòu)化組織體系的服務(wù)接觸實施了成功的控制。 服務(wù)接觸三元組合 本 章 提 綱 ? 服務(wù)接觸概述 ? 服務(wù)接觸中的三元組合 ? 服務(wù)組織 ? 與顧客接觸的員工 ? 顧客 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 ?服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 ?服務(wù)利潤鏈 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 出于提高效率、工作標(biāo)準(zhǔn)化，或?qū)嵤┏杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果嚴(yán)重地限制了員工與顧客接觸時
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