【正文】 務補救 ? 服務失誤： －－對于服務企業(yè)來說，強調(diào)“一次成功”是必要的，但遠遠不夠。 與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 ? 分析報告包括： – 調(diào)查結果及結果的分析 – 建議和意見 ? 形成 ppt 50 電子科技大學管理學院 服務質(zhì)量的決定要素 服務質(zhì)量評估構面 口頭溝通 個人需求 過去經(jīng)驗 期望服務 感知服務 認知服務質(zhì)量 外部溝通 51 電子科技大學管理學院 第五節(jié) 服務質(zhì)量的管理 ? 服務質(zhì)量差距的管理 管理者認識的差距 質(zhì)量標準差距 服務交易差距 營銷溝通的差距 感知服務質(zhì)量差距 52 電子科技大學管理學院 服務質(zhì)量的理論模型 －－差距分析模型 口碑溝通 個人需求 期望的服務 以往經(jīng)歷 感知的服務 服務生產(chǎn) （包括售前、售后協(xié)定） 把知識轉會為 服務質(zhì)量標準 管理者對顧客期望的認識 同顧客的 外部溝通 市場 差距 5 差距 2 差距 3 差距 4 差距 1 53 電子科技大學管理學院 ? 供應商差距 1 : 不了解顧客的期望 ? 供應商差距 2 : 未選擇正確的服務質(zhì)量設計和標準 ? 供應商差距 3: 未按服務標準提供服務 ? 供應商差距 4: 未將服務績效與承諾匹配 顧客期望 顧客感知 導致顧客差距的關鍵因素 顧客 差距 54 電子科技大學管理學院 顧客期望 公司對顧客期望的感知 ? 營銷研究導向不充分 營銷研究不足 研究的著眼點沒有放在服務質(zhì)量上 沒有充分使用市場研究 ? 缺乏向上溝通 管理者與顧客之間缺乏交互 一線員工與管理者之間溝通不充分 一線員工與高層管理者間的層次太多 ? 沒有充分感知關系 缺乏市場細分 以交易而不是以關系為焦點 以 新 顧客而不是關系顧客為焦點 ? 服務補救不充分 導致供應商差距 1的關鍵因素 差距 1 55 電子科技大學管理學院 顧客驅(qū)動的服務設計和標準 管理者對顧客期望的感知 ? 服務設計不良 新服務開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性 服務設計模糊、不明確 沒有將服務設計和服務定位聯(lián)系起來 ? 沒有顧客定義的標準 缺乏顧客定義的服務標準 缺乏顧客需求為焦點的過程管理 缺乏設定服務質(zhì)量目標的正式過程 ? 有形展示和服務場景不恰當 導致供應商差距 2的關鍵因素 差距 2 56 電子科技大學管理學院 服務傳遞 顧客驅(qū)動的服務設計和標準 ? 人力 資源 政策 的 缺乏 無效 的 招聘 角色 模糊性 和 沖突 員工 － 技術 工作 不 匹配 評價 和 補償 系統(tǒng) 不 恰當 缺乏 授權 、 感知 控制 和 團隊 工作 ? 供應 與 需求 不 匹配 沒有 平滑 需求 的 高峰 和 低谷 沒有 恰當 的 顧客 組織 過分 依賴 與 價格 來 平滑 需求 ? 顧客 沒 有 履行 角色 顧客 忽略 了 其 角色 和 責任 顧客 相互 間 的 負面 影響 ? 服務 中介 的 問題 在 目標 和 績效 上 的 渠道 沖突 在 成本 和 報酬 上 的 渠道沖突 質(zhì)量 和 一致性 很難 控制 授權 和 控制間 的 權衡 l 導致供應商差距 3的關鍵因素 差距 3 57 電子科技大學管理學院 服務傳遞 ? 缺乏整合營銷傳播 傾向于將外部溝通看做是獨立的 在溝通計劃中沒有包括交互營銷 缺乏強有力的內(nèi)部營銷 ? 對顧客期望的無效管理 沒有通過各種形式的溝通來管理顧客期望 沒有充分教育顧客 ? 過度承諾 在廣告中過度承諾 人員銷售中過度承諾 通過有形展示線索過度承諾 ? 水平溝通不充分 在銷售和運營間溝通不充分 在廣告和運營間溝通不足 在各分支機構和單位之間存在差異性 面向顧客的外部溝通 導致供應商差距 4的關鍵因素 差距 4 58 電子科技大學管理學院 綜合所有因素： ? 彌和差距 59 電子科技大學管理學院 服務質(zhì)量管理的難點 在服務質(zhì)量管理中必須注意以下難點： 服務具有不可儲存性（服務提供結束時也是服務消失時）的特點，服務質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。 ? 運用 SERVQUAL量表。 ? 感興趣的、容易調(diào)查的、經(jīng)常接觸的服務企業(yè)或組織。 ? 要求：通過問卷對服務質(zhì)量進行調(diào)查（有效問卷數(shù)量大于 100份）；給出服務質(zhì)量的分析報告和建議；形成 ppt1個月后課堂分組進行陳述（ 10分鐘）。 ①實物設施； ②人員形象； ③提供服務時所使用的工具和設備； ④服務的實物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務設施中的其他東西。 ①了解消費者的特殊需求； ②提供個別關心； ③認識老主顧。 ①身體上的安全； ②財政上的安全； 37 電子科技大學管理學院 服務質(zhì)量要素 ③信任程度。 ①公司名稱； ②公司聲譽； ③接觸顧客人員的個人特征； ④包括在相互作用中的推銷難易程度。 ①介紹服務本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務的費用； ③介紹服務與費用的替換； ④向消費者保證能解決問題。 ①考慮消費者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 ①通過電話很容易聯(lián)系到服務； ②接受服務所等待的時間不長； ③運營的時間便利； ④服務設備安置地點便利。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； ②操作支援人員的知識和技能； ③組織的研究能力。 ①及時服務； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復消費者打來的電話； ④提供恰當?shù)姆铡? ①公司第一次服務要及時、準確地完成； ②準確結賬； ③保持好的記錄； ④在指定時間內(nèi)完成服務。 ? 服務質(zhì)量具有差異性： 不同顧客對同一服務具有不同的感受。 ? 服務質(zhì)量具有變動性： 當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質(zhì)量應隨之而改變或提高。 26 電子科技大學管理學院 服務質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟性 服務質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內(nèi)需響應；點菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈 文明性 采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌 27 電子科技大學管理學院 服務質(zhì)量的特征 ? 服務質(zhì)量的評判具有很強的主觀性： 在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務質(zhì)量是“什么”就是“什么”。 – 文明性： 指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關