【正文】 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 38分 59秒 05:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 38分 59秒 05:38:5911 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :38:5905:38Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 美國的詹姆斯 ? 出現(xiàn)失誤，要立即對(duì)顧客做出賠償。 回到防患疏失 77 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)轉(zhuǎn)換原因 服務(wù)轉(zhuǎn)換 行為 ? 高價(jià) ? 漲價(jià) ? 不公平的定價(jià) ? 難以接受的定價(jià) 定價(jià) ? 地點(diǎn) /時(shí)間 ? 等待預(yù)定 ? 等待服務(wù) 不方便 ? 服務(wù)失誤 ? 帳單錯(cuò)誤 ? 服務(wù)災(zāi)難 核心服務(wù)失誤 ? 不認(rèn)真 ? 不禮貌 ? 沒有反應(yīng) ? 不理解 服務(wù)接觸失敗 ? 否定反應(yīng) ? 沒反應(yīng) ? 勉強(qiáng)反應(yīng) 對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) ? 尋求更好的服務(wù) 競爭 ? 欺騙 ? 強(qiáng)行推銷 ? 不安全 ? 興趣抵觸 道德問題 ? 顧客遷移 ? 供應(yīng)商關(guān)門 不自覺轉(zhuǎn)換 Source: Sue Keaveney, “ Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,” Journal of Marketing, April, 1995, pp. 7182. 78 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾 ? Hampton Inn公司 100％滿意承諾。 ? 隨機(jī)因素 ： 例如，貨輪在海上遭遇風(fēng)浪而造成貨物損失、股票操作系統(tǒng)故障而給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)損失等等。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。原因非常簡單：服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品不同，生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、服務(wù)的差異性等特性決定了服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)高度的標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 如：食堂、圖書館、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、通信、銀行、商場等 46 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第二步 ? 設(shè)計(jì)量表（問卷）。 （ 9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 28 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對(duì)服務(wù)無形性的營銷策略 消費(fèi)者的特殊理解 營銷者的特殊手段 消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期 簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn) 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進(jìn)人與人溝通 價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭 很少有品牌忠誠 通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心 29 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對(duì)服務(wù)提供和消費(fèi)同時(shí)性的營銷策略 消費(fèi)者的特殊感受 營銷者的應(yīng)對(duì)手段 服務(wù)無法與提供者分離 服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場 將消費(fèi)與提供分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等） 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大 服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證 運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等） 吸引客戶參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制 通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群 通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面 把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益 30 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營銷策略 消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為 營銷者可以考慮的方案 企業(yè)若不再生產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心 預(yù)定系統(tǒng) 通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 人員彈性 購買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中 自助 只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候 補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù) 人員彈性 引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu) 31 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)性的營銷策略 消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀 服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施 服務(wù)提供的只是一種虛無的活動(dòng) 無形服務(wù)有形化 消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性 服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性 通過使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇 對(duì)服務(wù)提供的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累 對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材 服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn) 用機(jī)械代替人工 過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次 32 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 ? 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度 33 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估構(gòu)面 ? PZB（ 1988）的研究發(fā)現(xiàn)，四種不同服務(wù)業(yè)別的消費(fèi)者，質(zhì)量的評(píng)估均采十個(gè)構(gòu)面來衡量： 6. 安全性 7. 有形性 8. 可靠性 9. 反應(yīng)性 10. 了解 /熟知顧客 34 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1）可靠性：包括績效與可信性的一致。 – 舒適性： 指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。 －信用性質(zhì)：消費(fèi)者實(shí)時(shí)在購買及消費(fèi)后也難以評(píng)估的屬性。洛夫洛克，《服務(wù)營銷》（第 3版），中國人民大學(xué)出版社，2023年 ? Christopher Lovelock著，《服務(wù)營銷》（第 4版），清華大學(xué)出版社，2023年 ? 瓦拉瑞爾 .，《服務(wù)營銷》，機(jī)械工業(yè)出版社， 2023年 1月 ? 格魯諾斯著，《服務(wù)管理與營銷》，電子工業(yè)出版社， 2023年 7月 ? （美） ，服務(wù)管理 —— 運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)，機(jī)械工業(yè)出版社 ? 陳祝平著，《服務(wù)營銷管理》，電子工業(yè)出版社， 2023年 11月 ? 藺雷、吳貴生，服務(wù)創(chuàng)新，清華大學(xué)出版社， 2023年 11月 ? 魏江，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新，科學(xué)出版社， 2023年 3月 ? 斯蒂芬 .，永續(xù)創(chuàng)新 —— 變革時(shí)代企業(yè)求生與制勝藍(lán)圖，電子工業(yè)出版社， 2023年 ? 馬龍龍、李智，服務(wù)營銷與管理，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社， 2023年 1月 ? 雷蒙德 P – 經(jīng)濟(jì)性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性： 當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能； ②操作支援人員的知識(shí)和技能； ③組織的研究能力。 ①公司名稱； ②公司聲譽(yù)； ③接觸顧客人員的個(gè)人特征； ④包括在相互作用中的推銷難易程度。 ? 要求：通過問卷對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查（有效問卷數(shù)量大于 100份）；給出服務(wù)質(zhì)量的分析報(bào)告和建議；形成 ppt1個(gè)月后課堂分組進(jìn)行陳述（ 10分鐘）。 與顧客接觸時(shí)間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 66 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補(bǔ)救 （ service recovery） ? 服務(wù)補(bǔ)救概念最早由 Hart等人于 1990年提出的。 68 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)失誤的原因 ? 服務(wù)提供者的角度 ： 服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要的原因。 ? 快速行動(dòng)：謹(jǐn)慎處理第一線的問題、授權(quán)員