服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 11:10本頁(yè)面
【正文】 務(wù) 概 念（ 維 度 1 ）新 的 服 務(wù) 交 付 系 統(tǒng) 和 組 織（ 維 度 3 ）新 的 顧 客 界 面（ 維 度 2 ）技 術(shù) 選 擇（ 維 度 4 ）營(yíng) 銷(xiāo)現(xiàn) 有 并 相 互 競(jìng) 爭(zhēng) 的 服 務(wù) 人 員 的 個(gè) 人 能 力 、 技 術(shù) 和 態(tài) 度（ 人 力 資 源 管 理 ）組織發(fā)展分銷(xiāo)了 解 現(xiàn)有 的 競(jìng)爭(zhēng) 激 烈的 服 務(wù)業(yè) 的 特性 （ 行業(yè) 智慧 ）現(xiàn) 有 的以 及 潛在 的 顧客 特 性（ 市 場(chǎng)智 慧 ）服務(wù)創(chuàng)新模式 ——戰(zhàn)略創(chuàng)新模式： 公司的整體戰(zhàn)略決定其創(chuàng)新策略，創(chuàng)新方向由顧客的未來(lái)需求決定 專(zhuān) 業(yè) 服 務(wù)雇 員戰(zhàn) 略 和 管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競(jìng) 爭(zhēng) 者社 會(huì) 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——專(zhuān)業(yè)模式 員 工 顧 客專(zhuān) 業(yè) 服 務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式 ——配套創(chuàng)新模式 專(zhuān) 業(yè) 服 務(wù)管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競(jìng) 爭(zhēng) 者社 會(huì) 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——工匠模式 競(jìng) 爭(zhēng) 者顧 客公 眾供 應(yīng) 商管 理員 工服務(wù)創(chuàng)新模式 ——網(wǎng)絡(luò)模式 成 員公 司成 員公 司成 員公 司成 員公 司專(zhuān) 業(yè) 服 務(wù)創(chuàng) 新 部 門(mén)戰(zhàn) 略 和 管 理公 共 部 門(mén)競(jìng) 爭(zhēng) 者社 會(huì) 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 參與者模式 服務(wù)創(chuàng)新途徑 （ 彼得 服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容更豐富，還包括新的知識(shí)、信息的產(chǎn)生，對(duì)待某事或某人的新途徑和方法等。 創(chuàng)新是指 新產(chǎn)品 的開(kāi)發(fā)、 新市場(chǎng) 的開(kāi)拓、 新生產(chǎn)要素 的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程 的引入以及 新組織形式 的實(shí)施。 1009313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI Xi 是顧客滿意度的三個(gè)觀測(cè)變量：總體滿意、同期望的比較、同理想服務(wù)的比較。 總體滿意度， 同期望的比較， 同理想產(chǎn)品的比較 給定質(zhì)量下的價(jià)格， 給定價(jià)格下的質(zhì)量， x1 x2 x3 抱怨與否 投訴與否 投訴處理滿意度 ? ?)()()(CSMinCSMaxCSMinCSECSI???xw iniCSE ??1)( )()(1xw ini MinCSMin ?? )()(1xw ini MaxCSMax ??CSI的計(jì)算 分別表示顧客滿意度隱形變量的期望平均、最小值和最大值。 ?顧客滿意度指數(shù)方法 ：利用 Fornell模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集成的指數(shù)很好地克服了“顧客滿意率”和“多因素加權(quán)方法”的不足。所以，用顧客滿意率來(lái)衡量顧客的滿意程度誤差很大 ,并且用顧客滿意率測(cè)度也難以處理模型中復(fù)雜的變量關(guān)系。假定滿意是兩極結(jié)構(gòu)，滿意和不滿意。 ?計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型或結(jié)構(gòu)方程模型 ：這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由 Fornell教授推出，它綜合考慮顧客滿意的前因后果形成一個(gè)以顧客滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。 服務(wù)質(zhì)量環(huán)及其與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異 服務(wù)需要 市場(chǎng) 過(guò)程 開(kāi)發(fā) 服務(wù) 提要 設(shè)計(jì) 過(guò)程 服務(wù)業(yè) 績(jī)分析 與改進(jìn) 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù)提 供規(guī)范 質(zhì)量控 制規(guī)范 服務(wù) 提供 過(guò)程 供方 評(píng)定 服務(wù) 結(jié)果 顧客 評(píng)定 顧客 供方 供方 顧客 服務(wù)質(zhì)量形成一般模型 實(shí) 際 或 潛 在需要 人際交流 過(guò)去經(jīng)歷 其它信息 顧客期望的服務(wù)質(zhì)量 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 營(yíng)銷(xiāo)宣傳 顧客服務(wù)需求 服務(wù)相關(guān)規(guī)范 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)交付 顧客 服務(wù)提供商 企業(yè)文化 、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 、 服務(wù)意識(shí) 、 供應(yīng)鏈支持等 服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn) 2023/3/27 26 ?期望差異模型 ： 滿意度是由差異的方向和大小決定的，滿意度是顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知績(jī)效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結(jié)果。 提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有： ? 可見(jiàn)性 （設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等） ? 可靠性 （可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力）
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