【正文】 過程公平 相互對待公平 總滿意度 75 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救策略 服務(wù)補救策略 76 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救策略 ? 防患服務(wù)疏失：第一次就做正確、 TQM安全瓣。 ? 從流失的顧客中學(xué)習：轉(zhuǎn)換服務(wù)的原因。 79 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾 韋伯字典對服務(wù)保證的定義為：對提供銷售之產(chǎn)品質(zhì)量或期望之產(chǎn)品使用期限的保證經(jīng)常包含一項補償承諾 。 ? 要主動解決服務(wù)失誤問題，不要等顧客提出來再被動地去解決。 ? 要建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。 ? 內(nèi)部服務(wù)補救問題。 根據(jù) Chis Argyris的調(diào)查：在過去的 30多年中，雖然管理者們都喊著授權(quán)，但真正向下屬授權(quán)的鳳毛麟角。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 38分 59秒 05:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:5905:38:59February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 38分 59秒 05:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 89 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 謝謝大家！ 90 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 赫斯克特等人曾對此進行過長期的實證研究，證實了在雇員滿意、忠誠與顧客滿意、忠誠之間所謂“滿意鏡”現(xiàn)象的存在，并將其視為服務(wù)利潤鏈上最為重要的一環(huán)。 服務(wù)與實體產(chǎn)品不同，生產(chǎn)與消費的同時性、服務(wù)的差異性等特性決定了服務(wù)無法實現(xiàn)高度的標準化。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進行抱怨。 ? 圖中意為：“ 100％滿意保證：我們保證提供高質(zhì)量的住宿、友好高效的服務(wù)以及干凈舒適的環(huán)境。 ? 快速行動：謹慎處理第一線的問題、授權(quán)員工、讓顧客解決自己的問題。由于隨機因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補救的重點不是在服務(wù)結(jié)果的改進上，而是如何及時、準確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補償”。 68 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)失誤的原因 ? 服務(wù)提供者的角度 ： 服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要的原因。 ? 服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)。 66 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救 （ service recovery） ? 服務(wù)補救概念最早由 Hart等人于 1990年提出的。從實證性研究角度來看，服務(wù)傳輸過程的失誤率遠遠高于實體產(chǎn)品。 與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 ? 運用 SERVQUAL量表。 ? 要求：通過問卷對服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查（有效問卷數(shù)量大于 100份）；給出服務(wù)質(zhì)量的分析報告和建議；形成 ppt1個月后課堂分組進行陳述（ 10分鐘）。 ①了解消費者的特殊需求； ②提供個別關(guān)心； ③認識老主顧。 ①公司名稱； ②公司聲譽； ③接觸顧客人員的個人特征； ④包括在相互作用中的推銷難易程度。 ①考慮消費者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； ②操作支援人員的知識和技能； ③組織的研究能力。 ①公司第一次服務(wù)要及時、準確地完成； ②準確結(jié)賬； ③保持好的記錄； ④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有變動性： 當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。 – 文明性： 指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。 – 經(jīng)濟性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。 8 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 信息搜集 ? 個人來源的使用 –個人來源 ﹙ 朋友或?qū)＜?﹚ –非個人來源 ﹙ 大眾媒體或選擇性媒體 ﹚ ? 被感知的風險 –無形性和高經(jīng)驗性 –非標準化 –無法保證或保固 –沒有足夠的知識經(jīng)驗 9 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 可選方案的評價 ? 喚引集（消費者在某一既定品類中認為可以接受的產(chǎn)品選項） –零售時的差異 –不可能于某一區(qū)域找到相同服務(wù)的業(yè)者 –不易獲得服務(wù)購買前的信息 10 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)購買與消費 ? 情感與情緒 – 正面的情緒，有助于服務(wù)接觸成功的行為 – 對服務(wù)接觸及提供者的判斷產(chǎn)生偏差 – 影響信息的吸收和取出 ? 服務(wù)提供像戲劇 – 創(chuàng)造和維持良好的形象 – 影響服務(wù)性質(zhì)的背景特征 ? 服務(wù)顧客的兼容性 – 其它顧客的行為方式 – 聚集同質(zhì)的顧客 11 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 不滿意的歸因 –歸因來源：生產(chǎn)者、零售者或自己 –服務(wù)質(zhì)量依靠顧客帶給的信息 ? 創(chuàng)新擴散 –創(chuàng)新的特性：相對利益、兼容性、可溝通性、可分割性和復(fù)雜性 –可能和現(xiàn)有價值觀及行為不容 12 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 購后行為 (postpurchase behavior) ? 產(chǎn)生滿意度 (satisfaction) 實際表現(xiàn) ≧ 預(yù)期表現(xiàn) 實際表現(xiàn) 預(yù)期表現(xiàn) 滿意 不滿意 13 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 購后行為 (postpurchase behavior) ? 產(chǎn)生認知失調(diào) (cognitive dissonance) 懷疑自己的選擇是否正確、其它的抉擇是否更好等而產(chǎn)生心理上的失衡和壓力 會尋找信息或機會來肯定所購買的產(chǎn)品， 或要求更換、退貨等，以減少認知失調(diào) 14 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 購后行為 (postpurchase beha