4導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-29 11:17本頁面
【正文】 ? 講解質(zhì)量差或不講解的 ? 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的 ? 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的 21 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一者，扣除 4分： ? 私自帶人隨團(tuán)游覽的 ? 無故不隨團(tuán)活動(dòng)的 ? 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡 ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗 22 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一者，扣除 2分： ? 未按規(guī)定時(shí)間到崗的 ? 10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的 ? 未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃 ? 接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的 ? 儀表、著裝不整潔的 ? 講解中吸煙、吃東西的 23 導(dǎo)游人員 10分分值被扣完后，由 最后扣分 的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于 10日內(nèi) 通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。于是，不失時(shí)機(jī)地在駕駛座旁插入一盤（上海浮生）歌曲磁帶，音樂前奏陪朗誦，然后是優(yōu)美的歌聲，客人十分興奮，由此對上海留下了深刻美好的印象。1 Contents 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 2 ? 熟悉導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)和游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 熟悉導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容 ? 掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度的具體細(xì)則 3 導(dǎo)游工作 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 ㈠ 導(dǎo)游服務(wù)的概念 ? 后者是勞動(dòng)密集型，前者是知識(shí)密集型 ? 后者主要是技術(shù)性操作，前者主要是智能性、技能性操作 ? 后者是簡單勞動(dòng)，前者是復(fù)雜勞動(dòng) ㈡ 導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)相比 4 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是旅游者所理解或感知的質(zhì)量 ,包括兩個(gè)方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。 技術(shù)質(zhì)量 ：導(dǎo)游人員按照服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)等 職能 /過程質(zhì)量 ：導(dǎo)游員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度、辦事效率以及為旅游者提供所需要的特殊服務(wù)等 5 三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 ? 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ? 提高導(dǎo)游技能 ? 嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 6 案例分析： 音像資料的妙用 上海一位導(dǎo)游員，帶領(lǐng)日本客人游覽了外灘之后，回到旅游車上，已近黃昏，導(dǎo)游員覺得景色優(yōu)美之處，屢看不厭，但重復(fù)同樣的說明不能再打動(dòng)客人的心。 又例如從昆明到大理的夜臥巴士， 12小時(shí)漫漫長途，枯燥乏味，但聰明的導(dǎo)游利用了車上安裝的錄像彩電，車一出發(fā)，旅客就可以欣賞大理的蒼山洱海，麗江的古樸小鎮(zhèn)，中甸的雪山草原 …… 枯燥的旅程變得愉快起來！ 7 8 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn) ㈠ 全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ⒈ 準(zhǔn)備工作要求
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