景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-03-03 06:18本頁面
【正文】 二、景區(qū)質(zhì)量問題分析二、景區(qū)質(zhì)量問題分析三、景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)三、景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)n 質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力要求的能力 。特殊（、特殊（ Unusual）服務(wù)）服務(wù) treatment）服務(wù)）服務(wù) 售票人員坐姿端正，佩帶工號牌。唱收唱付，絕無仍拋錢物現(xiàn)象。藹、音量適中。態(tài)度熱情，語氣和認(rèn)真準(zhǔn)確回答游人咨詢。用情況。）質(zhì)量責(zé)任制度。 （（ 7）質(zhì)量教育工作。）計(jì)量工作。 （（ 5）質(zhì)量信息收集。）原始記錄。 （（ 3）制度化工作。）程序化工作。 （（ 1）標(biāo)準(zhǔn)化工作。 質(zhì)量體系文件、質(zhì)量體系文件 （ 1）質(zhì)量手冊 （ 2）程序文件 （ 3）質(zhì)量計(jì)劃 （ 4）質(zhì)量記錄 三、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作組織準(zhǔn)備 制定質(zhì)量方針 選擇質(zhì)量體系要素 建立質(zhì)量責(zé)任制建立綜合的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng) 質(zhì)量體系審核和復(fù)審八個(gè)階段 工作程序、工作程序 ———— 即即 ““ 5W1H” （（ What, Who, When, Why, where, how）） 216。 216。 質(zhì)量體系、質(zhì)量體系 ———— 景區(qū)推進(jìn)質(zhì)量管理的核心內(nèi)景區(qū)推進(jìn)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容、主要標(biāo)志和理想目標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ———— 景區(qū)質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵景區(qū)質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵 216。員 工行 為 模式圖 6—1 景區(qū)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻模型二 期望 社會文化 旅游需求 感受 信仰 價(jià) 值觀 投入： step:處理（處理（ Action）） step:檢查（檢查（ Check）） 實(shí)施（實(shí)施（ Do）） SecondFirstn 環(huán)境（環(huán)境（ Environment）） n 材料（材料（ Material）） n 人（人（ Man）） 是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求。是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強(qiáng)競爭能力的重要條件。 由此定義可知， 旅游服務(wù)質(zhì)量管理 是指景區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過程不可貯存、無形的服務(wù)產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)是一個(gè)主要內(nèi)容旅游者的滿意度 = 景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量 — 景區(qū)承諾的質(zhì)量 旅游者實(shí)際感受的質(zhì)量 — 旅游者期望的質(zhì)量 100%游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個(gè)層次。 ：： 景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)滿足旅游等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求的程度。 ：： 一組固有特性滿足要求的程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理The scenic area service quality management主講：周國榮S
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