前廳服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 15:04本頁(yè)面
【正文】 ? 前廳部員工應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí)？ ? 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？如何評(píng)價(jià)前廳服務(wù)質(zhì)量？ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義是什么？ ? 案例分析：協(xié)調(diào) 思考題 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。但這 次我無(wú)法在他的來(lái)訪中與他接觸，因?yàn)榻裉焐衔缥揖蛯w 往達(dá)拉斯。務(wù)必讓他享受全 套貴賓待遇。 一、 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖； 2）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算； 3）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受； 4）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。 (6)再次見(jiàn)面，應(yīng)用記住的名字稱呼，如不能完全確認(rèn)對(duì)方名字時(shí)，可以試探地問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你是 XX先生吧？”千萬(wàn)不要貿(mào)然叫錯(cuò)客人的名字。 (4)在提供服務(wù)過(guò)程中要專心傾聽(tīng)，不可三心二意，以提高記憶力的效果。 點(diǎn)評(píng) ? 如何盡快記住客人的名字是有方法的，通過(guò)以下各種手段，可以使服務(wù)員在記住客人姓名方面有很大的進(jìn)步： (1)留意并盡快知道客人的名字，必要時(shí)可以有禮貌地問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” (2)一旦知道客人的名字，就應(yīng)反復(fù)利用各種機(jī)會(huì)，用名字來(lái)稱呼客人，這樣有助于記住對(duì)方的名字。在人際交往中，當(dāng)你與曾打過(guò)交道的人再次見(jiàn)面，如果對(duì)方能一下叫出你的名字，你一定會(huì)感到非常親切，對(duì)對(duì)方的好感也油然而生。”善于記住別人的姓名，既是一種禮貌，又是一種情感投資。讓小王感到十分意外的是，他剛撥通電話，電話那頭就有一位小姐接聽(tīng)電話，并非常親切地說(shuō)：“您好，王先生?！毙⊥趼?tīng)后十分驚訝，露出欣喜的神色，因?yàn)樗辉诎肽昵暗竭@里住過(guò)一次。 二、服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)無(wú)形過(guò)程滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值。第八章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 ? 掌握服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、本質(zhì)、服務(wù)賓客原則； ? 熟悉服務(wù)意識(shí)要點(diǎn)、前廳質(zhì)量管理內(nèi)容與方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系； ? 熟悉前廳部與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通、前廳部安全管理的內(nèi)容。 學(xué)習(xí)目的 第一節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與性質(zhì) ? 一、服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無(wú)形的內(nèi)涵、文化所形成的復(fù)合體。 三、服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 酒店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性 服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存 服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 服務(wù)產(chǎn)品需要客戶導(dǎo)航 服務(wù)產(chǎn)品具有依賴性
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