7-服務(wù)接觸-文庫吧資料
2025-02-24 17:12本頁面
【正文】 和 社會(huì)化儀式 決定著行為方式。 ：在日常性和儀式化的服務(wù)過程中，服務(wù)雙方 的行為高度符合服務(wù)劇本的結(jié)構(gòu)，所以消費(fèi)者一般處亍“消極的” 無意識(shí)狀態(tài)。 中華航空公司空姐 亞洲的空姐與歐美的空嬸 服務(wù)劇本理論應(yīng)用 應(yīng)用服務(wù)劇本理論解釋服務(wù)經(jīng)歷，應(yīng)注意的幾個(gè)問題： ：消費(fèi)者的記憶中有丌同的服務(wù)劇本，分別適用 亍丌同的服務(wù)情境； ：當(dāng)多個(gè)服務(wù)劇本都可適用亍某一服務(wù)場景時(shí)，哪一個(gè) 服務(wù)劇本最終形成顧客的期望是由服務(wù)開始時(shí)的有關(guān)暗示和線索 決定的。主要觀點(diǎn)包括： ? —— 服務(wù)劇本就是服務(wù)活動(dòng)參與者或觀察者預(yù)期的服務(wù)過程； ? —— 服務(wù)劇本規(guī)定了角色系列在服務(wù)中應(yīng)有的行為方式； ? —— 服務(wù)劇本是消費(fèi)者理解各種服務(wù)結(jié)果、確定服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。所選 擇的情節(jié)要表現(xiàn)出該服務(wù)的特點(diǎn)。 私密空間距離 私人空間距離 社交距離 公眾距離 服務(wù)短片拍攝 以小組為單位，每組 45人，選擇一種服務(wù)，拍攝一段關(guān)于該服務(wù)的短片。 O噪音 O氣味：如吸煙區(qū)與非吸煙區(qū) O溫度與濕度 、符號(hào)、徽章等 —— 指示作用 顧客的行走路徑的設(shè)計(jì) ——盡可能多的看到商品 通道的設(shè)計(jì) ——數(shù)目及寬度 ?人們在購物中傾向于以一種環(huán)型的方式購物。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時(shí)又不適于客人進(jìn)餐后久留。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時(shí)間加長，而且進(jìn)餐后久久不肯離去。 ? 形體語言表達(dá)：昂首闊步積極的信息 、 說話的語氣 （ 不好的語氣 ） 、 打電話的技巧 、 保持精神飽滿 ？ ? 顧客是老板 ? 人類需求：歡迎 、 及時(shí) 、 服務(wù) 、 舒服 、 有序 、 被理解 、 幫助 、 重視 、 稱贊 、 記住 、 尊重 ? 及時(shí) 、 預(yù)測顧客要求 、 知曉顧客的基本需求 、 善于傾聽 、 獲得顧客反饋 、 滿足顧客 ? 說話恰倒好處 ？ ? 喜歡顧客 ? 改善服務(wù) ? 關(guān)心顧客 ? 面露笑容 ? 超額服務(wù) ? 提供幫助 ? 解釋服務(wù) ? 追求稱贊 ? 處理抱怨 :道歉 、 復(fù)原 、 贖罪 、 移情 、 跟蹤 顧 客 Where 何地接受服務(wù)？ When 何時(shí)接受服務(wù)？ Who 由誰提供服務(wù)？ How 怎樣進(jìn)行服務(wù)？ 對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì) 第五章 服務(wù)流程 PART 5 1. 服務(wù)概念 2. 服務(wù)內(nèi)容 3. 服務(wù)風(fēng)格 4. 服務(wù)流程再造 5. 排隊(duì)問題 服務(wù)流程 一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的集合 服務(wù)流程 活動(dòng)主體 活動(dòng)客體 活動(dòng)特點(diǎn) 信息（實(shí)物） 概念（理念） —— 滿足顧客需求 體驗(yàn) 直接的服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)歷 結(jié)果 從服務(wù)中所得到的利益與成果 價(jià)值 利益與服務(wù)成本的對比 例子：點(diǎn)菜員、書店 2. 服務(wù)內(nèi)容 —— 設(shè)計(jì) “什么” 服務(wù) 服務(wù)流程圖 /服務(wù)藍(lán)圖 /服務(wù)藍(lán)圖 —— 對服務(wù)流程的描述 ：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。舉例 極端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制服務(wù)代表了顧客對服務(wù)接觸控制的機(jī)會(huì)。舉例 如果與顧客接觸的人員被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會(huì)感到自身對顧客具有很大程度的控制權(quán)力。 ? 實(shí)質(zhì)上，在面對面服務(wù)過程中，顧客對其服務(wù)質(zhì)量的感受是由一系列真實(shí)瞬間構(gòu)成的，服務(wù)接觸的瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)，一旦時(shí)機(jī)錯(cuò)過，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量感知。第六章 服務(wù)接觸與
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