【文章內容簡介】 好時機，飯店應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。 四、四個誤解 誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。 誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。 誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。 誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。（1）靈活服務（2）癖好服務（3）意外服務（4）電腦自選服務（5）心理服務（6）代辦服務以酒店提供服務的角度來說，個性化服務可分為被動的個性化服務和主動的個性化服務。（1） 被動的個性化服務（2） 主動的個性化服務。：（1）可以提高酒店的市場占有率，給酒店帶來更多的客源（2）可以為酒店樹立獨特的形象，人無我有、人有我新、形成自己的特色，從而起到吸引客人的作用。（3）可以提高酒店的知名度”新模式（一） 什么是實時服務主要是指飯店的服務員對顧客動態(tài)需要的快速反應，即在顧客新需要出現時就能立刻予以滿足。實時服務是根據特定消費者當前的個性需要，為其提供服務，并在服務過程中收集顧客信息，分析、了解消費者的偏好和習慣，隨時調整產品和服務功能，實時地適應消費者變化著的需要。（二） 實時服務的特點 實時服務是建立在個性化服務基礎之上又超越于個性化服務的一種服務模式 實時服務是優(yōu)于超值服務的一種服務模式 實時服務是一種動態(tài)的服務（三） 員工提供實時服務的幾個必備條件 員工應擁有足夠的權力 員工要有較強的判斷能力 員工具有高超的服務技巧二、“一站式”服務為賓客提供“進一個門就辦齊所有的事，聯系一個人就得到全面的服務’,是一種安全、優(yōu)質、快捷的服務模式。它強調和關注講究細節(jié)的用心服務，簡化服務程序，調整服務標準的“高效”服務，以迎合目標消費者的需求。“一站式”服務理念的特點（1）“一站式”是酒店經營管理的“總調度室”（2）“一站式”是一線的臨時“指揮部”（3）“一站式”是現場的“服務部”（4）“一站式”是酒店的“交際處”“一站式”服務理念合理實施應做到。（1） 組織到位。（2）制度到位。（3）培訓到位。（4）協調到位。（5）獎懲到位首問負責制是為了不斷提高和完善酒店的管理水平，增強競爭力；所采取的一項舉措。目的在于滿足賓客要求，拉動消費，創(chuàng)造商機。實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。首問負責制是“一站式”服務理念的補充。1.　首問負責制的主要內容。 一是屬于本人職責范圍內的問題；二是目前不能馬上解決的；三是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，“首問責任者”不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯系有關部門給予解決。另外，首問負責制不僅局限于對賓客面對面的服務，當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此。2.　首問負責制是酒店優(yōu)質服務的前提。3.　首問負責制是酒店融洽員工關系的紐帶。4.　首問負責制運行的環(huán)節(jié)。（1） 強化培訓。（2）加強考核（3）檢查監(jiān)督機制三、“1001=0“服務理念，是質量否定公式，也就是說不論哪個環(huán)節(jié)、哪個部門、哪個工種崗位，每次服務在質量上都必須做到100%，只要失誤1%，質量分就是零。酒店服務是由多個不同內容的一次次具體的服務所構成的。服務質量也是由一次次過程的服務質量構成的。每一次服務出了差錯，是無法補救的。在酒店的服務質量問題上，也可能因為某一環(huán)節(jié)服務不合格，賓客會對整個服務質量的否定。 （1）實施全方位的服務過程控制從顧客的酒店預訂到顧客入住直到顧客退房離開，每一個細節(jié)都影響顧客的感知，比如酒店預訂的便利性，酒店建筑環(huán)境，房間舒適程度等等。在顧客預訂房間時要了解顧客的基本要求，為顧客的到來做好準備并提供最大的方便，在顧客停留期間要為顧客提供高性價比的產品和服務，顧客離開時要科學地傾聽顧客的反饋意見，對于服務投訴要及時、高效地進行處理，對每一個細節(jié)不斷地改進、完善。（2）通過有效的服務接觸保持良好的顧客感知服務接觸是服務人員傳遞給顧客的真實瞬間，當一項服務在服務接觸中帶給消費者生動的印象時，就能夠產生良好的顧客感知。與顧客的第一次接觸通常會給顧客留下深刻的第一印象，以后的每一次服務接觸同樣會留給顧客一定的印象，這些印象的總和就是消費者對于酒店形象的感知。四、金鑰匙服務理念酒店金鑰匙的服務宗旨：是在不違反國家法律的前提下，使客人獲得滿意驚喜的服務。根據本人從事酒店行業(yè)經驗來講：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，根據客人的要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位，聯系旅行社為客人安排好導游，當客人需要購買禮品時幫助客人在地圖上標明各購物點等等，最后當客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。（1） 酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。（2） 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。（3） 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。（4） 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”。（5） 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。（6） 金鑰匙做到：隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務。下面摘自孫東心語一段話：我熱愛我現在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經驗、信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭。所以這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中?，F實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效+優(yōu)質+個性內涵。所以在服務理念中少不了這樣一位在旅途中可以信賴的人，一位充滿友誼的忠實朋友，一位解決麻煩問題的人，一位個性化服務的專家。五、培養(yǎng)品牌服務員也是提供服務的體現品牌服務員，是指能熟練、準確、高效地完成酒店內本部門工作，了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關情況，為賓客提供優(yōu)質服務，處于“百問不倒”地位的服務人員。 品牌服務員是酒店實力的體現 對品牌服務員的選拔與培養(yǎng) 品牌服務員的作用八、“三化”管理即標準化、程序化、制度化管理。（一）標準化標準化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的一定準繩和尺度。為了讓服務人員的工作有一個客觀依據和標準，保證服務質量。 制定標準的客觀依據 制定標準的內容（二）程序化程序化是指接待服務工作的先后次序，以標準化為基礎，通過服務程序使各項服務工作有條不紊地進行。1