【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。 四、四個(gè)誤解 誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。 誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。 誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。 誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供。（1）靈活服務(wù)（2）癖好服務(wù)（3）意外服務(wù)（4）電腦自選服務(wù)（5）心理服務(wù)（6）代辦服務(wù)以酒店提供服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)可分為被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。（1） 被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)（2） 主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。：（1）可以提高酒店的市場(chǎng)占有率，給酒店帶來(lái)更多的客源（2）可以為酒店樹(shù)立獨(dú)特的形象，人無(wú)我有、人有我新、形成自己的特色，從而起到吸引客人的作用。（3）可以提高酒店的知名度”新模式（一） 什么是實(shí)時(shí)服務(wù)主要是指飯店的服務(wù)員對(duì)顧客動(dòng)態(tài)需要的快速反應(yīng)，即在顧客新需要出現(xiàn)時(shí)就能立刻予以滿足。實(shí)時(shí)服務(wù)是根據(jù)特定消費(fèi)者當(dāng)前的個(gè)性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中收集顧客信息，分析、了解消費(fèi)者的偏好和習(xí)慣，隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時(shí)地適應(yīng)消費(fèi)者變化著的需要。（二） 實(shí)時(shí)服務(wù)的特點(diǎn) 實(shí)時(shí)服務(wù)是建立在個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個(gè)性化服務(wù)的一種服務(wù)模式 實(shí)時(shí)服務(wù)是優(yōu)于超值服務(wù)的一種服務(wù)模式 實(shí)時(shí)服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)（三） 員工提供實(shí)時(shí)服務(wù)的幾個(gè)必備條件 員工應(yīng)擁有足夠的權(quán)力 員工要有較強(qiáng)的判斷能力 員工具有高超的服務(wù)技巧二、“一站式”服務(wù)為賓客提供“進(jìn)一個(gè)門(mén)就辦齊所有的事，聯(lián)系一個(gè)人就得到全面的服務(wù)’,是一種安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。它強(qiáng)調(diào)和關(guān)注講究細(xì)節(jié)的用心服務(wù)，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)，以迎合目標(biāo)消費(fèi)者的需求?！耙徽臼健狈?wù)理念的特點(diǎn)（1）“一站式”是酒店經(jīng)營(yíng)管理的“總調(diào)度室”（2）“一站式”是一線的臨時(shí)“指揮部”（3）“一站式”是現(xiàn)場(chǎng)的“服務(wù)部”（4）“一站式”是酒店的“交際處”“一站式”服務(wù)理念合理實(shí)施應(yīng)做到。（1） 組織到位。（2）制度到位。（3）培訓(xùn)到位。（4）協(xié)調(diào)到位。（5）獎(jiǎng)懲到位首問(wèn)負(fù)責(zé)制是為了不斷提高和完善酒店的管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；所采取的一項(xiàng)舉措。目的在于滿足賓客要求，拉動(dòng)消費(fèi)，創(chuàng)造商機(jī)。實(shí)踐證明，首問(wèn)負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過(guò)這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是“一站式”服務(wù)理念的補(bǔ)充。1.　首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容。 一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題；二是目前不能馬上解決的；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，“首問(wèn)責(zé)任者”不得推諉，要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。另外，首問(wèn)負(fù)責(zé)制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。2.　首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。3.　首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。4.　首問(wèn)負(fù)責(zé)制運(yùn)行的環(huán)節(jié)。（1） 強(qiáng)化培訓(xùn)。（2）加強(qiáng)考核（3）檢查監(jiān)督機(jī)制三、“1001=0“服務(wù)理念，是質(zhì)量否定公式，也就是說(shuō)不論哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)工種崗位，每次服務(wù)在質(zhì)量上都必須做到100%，只要失誤1%，質(zhì)量分就是零。酒店服務(wù)是由多個(gè)不同內(nèi)容的一次次具體的服務(wù)所構(gòu)成的。服務(wù)質(zhì)量也是由一次次過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的。每一次服務(wù)出了差錯(cuò)，是無(wú)法補(bǔ)救的。在酒店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，也可能因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)服務(wù)不合格，賓客會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定。 （1）實(shí)施全方位的服務(wù)過(guò)程控制從顧客的酒店預(yù)訂到顧客入住直到顧客退房離開(kāi)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都影響顧客的感知，比如酒店預(yù)訂的便利性，酒店建筑環(huán)境，房間舒適程度等等。在顧客預(yù)訂房間時(shí)要了解顧客的基本要求，為顧客的到來(lái)做好準(zhǔn)備并提供最大的方便，在顧客停留期間要為顧客提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客離開(kāi)時(shí)要科學(xué)地傾聽(tīng)顧客的反饋意見(jiàn)，對(duì)于服務(wù)投訴要及時(shí)、高效地進(jìn)行處理，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)不斷地改進(jìn)、完善。（2）通過(guò)有效的服務(wù)接觸保持良好的顧客感知服務(wù)接觸是服務(wù)人員傳遞給顧客的真實(shí)瞬間，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)在服務(wù)接觸中帶給消費(fèi)者生動(dòng)的印象時(shí)，就能夠產(chǎn)生良好的顧客感知。與顧客的第一次接觸通常會(huì)給顧客留下深刻的第一印象，以后的每一次服務(wù)接觸同樣會(huì)留給顧客一定的印象，這些印象的總和就是消費(fèi)者對(duì)于酒店形象的感知。四、金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：是在不違反國(guó)家法律的前提下，使客人獲得滿意驚喜的服務(wù)。根據(jù)本人從事酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)講：從接待客人訂房，安排車(chē)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接客人，根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游，當(dāng)客人需要購(gòu)買(mǎi)禮品時(shí)幫助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等，最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在酒店里幫助客人買(mǎi)好車(chē)、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。（1） 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。（2） 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。（3） 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。（4） 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”。（5） 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。（6） 金鑰匙做到：隨機(jī)應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務(wù)。下面摘自孫東心語(yǔ)一段話：我熱愛(ài)我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆金錢(qián)，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、?jīng)驗(yàn)、信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭。所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中?，F(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效+優(yōu)質(zhì)+個(gè)性內(nèi)涵。所以在服務(wù)理念中少不了這樣一位在旅途中可以信賴的人，一位充滿友誼的忠實(shí)朋友，一位解決麻煩問(wèn)題的人，一位個(gè)性化服務(wù)的專(zhuān)家。五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提供服務(wù)的體現(xiàn)品牌服務(wù)員，是指能熟練、準(zhǔn)確、高效地完成酒店內(nèi)本部門(mén)工作，了解各部門(mén)乃至周邊環(huán)境的相關(guān)情況，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于“百問(wèn)不倒”地位的服務(wù)人員。 品牌服務(wù)員是酒店實(shí)力的體現(xiàn) 對(duì)品牌服務(wù)員的選拔與培養(yǎng) 品牌服務(wù)員的作用八、“三化”管理即標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理。（一）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的一定準(zhǔn)繩和尺度。為了讓服務(wù)人員的工作有一個(gè)客觀依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。 制定標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù) 制定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容（二）程序化程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)程序使各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。1