【文章內(nèi)容簡介】 —每位同事身體不應(yīng)有異味 ? 香水的味道不能過重 . 46 N兩手潔凈 N指甲應(yīng)修剪整齊 N指甲不應(yīng)超過 2毫米 N女士只允許涂無色透明指甲油 47 i 干凈整理，無污點 i 制服合身平整，無線頭露出 i 無破損，紐扣齊全 i 口袋里不要裝太多東西，會導(dǎo)致口袋下墜。 i 不得卷起袖口和褲腿 48 襯衣 /短衫不得露出制服之外 扣齊除裝飾扣外的實用扣 領(lǐng)帶 /領(lǐng)結(jié)扣緊 49 在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰 名牌 50 J男士只允許穿黑色棉襪。 J女員工穿規(guī)定顏色絲襪 并且保證絲襪無破洞，無抽絲。 ? 干凈亮潔；每天擦鞋油 ? 皮鞋狀態(tài)良好 51 J時刻佩戴工作帽 J每天清洗頭發(fā) J不允許佩戴任何裝飾物 J必須穿著廚房的鞋或靴子 52 你經(jīng)常有這樣的行為嗎？ ” 倚靠墻 /桌子站立 ,東張西望 ” 工作時玩首飾 ,鑰匙 ” 掏耳朵 ,挖鼻子 ,抓癢 ” 抖腳 ” 彈手指 ” 不停地看表 ” 打哈欠 ” 玩指甲 53 基本禮儀 ? ：在酒店內(nèi)見到客人、上司及同時應(yīng)主動、熱情地問好，酒店 領(lǐng)導(dǎo)與客人同時出現(xiàn)，應(yīng)先向客人問好。 ? 、坐姿、走姿 ? ：始終面帶微笑，表情自然（分場合） ? ：以正確的方式與客人說話，聽客人說話。 ? ：說話輕、走路輕、操作輕。 ? ，不在客人面前橫穿，不超越客人。 54 請你形容一下這位先生的氣質(zhì)？ 并請描述一下他給你的第一印象？ 55 第一印象 ”服裝、飾品 ”頭發(fā)、妝容 ”談吐、行為舉止 56 為什么要微笑？ ?微笑是親切友好的體現(xiàn) ?健康快樂的體現(xiàn) ?樂于助人的表現(xiàn) ?在電話里也要體現(xiàn)我們的笑意，因為微笑的聲音可以通 過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。 工作區(qū)域禮儀 微笑 57 216。微笑是一種國際語言 216。展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛 216。它可以創(chuàng)造能量 216。我們的微笑可以得到別人的回報 216。客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會記住我們的微笑。 58 他的微笑 傳遞了什么信息 ？ 59 微笑傳遞的信息是 熱情歡迎您的到來 很高興見到您 祝您愉快 我愿意時刻為您提供幫助 有話可與我說，請不要猶豫 是的，我能幫你 不微笑傳遞的信息是：我不容易接近 60 微笑練習(xí) ? 微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理健康的標(biāo)志。 ? 如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法 ? 練習(xí)： 念“一”字。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，用力抬高口角兩端 注意：下唇不要太用力 61 儀態(tài)姿勢 ? 站姿 : ? 收腹、挺胸、提臀、含頜 ，收腹，下巴回收，雙肩放松，重心向下，目光平視前方或服務(wù)對象 ，面帶微笑。 ，與肩同寬，兩臂自然下垂在體后交叉相握，右手在左手 心上。女員工腳跟成 V字型（約 30度），兩臂自然下垂在提前交叉相握，右手 在左手背上，虎口相對。 ，不得倚門靠墻。 ? 坐姿 : ? 上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背部與臂部成一直角。 ，若發(fā)現(xiàn)椅子方位不正，首先輕移座位將位臵放正，然后平穩(wěn)自然地 坐下。 ，然后坐下，兩隊不能叉開或蹺二郎 腿。 ，做在椅子正中。如果面對客人時候，只能座三分之二。 。兩足平行并攏，雙手放在膝蓋上。 、雙手抱胸、蹺二郎腿、半躺半坐。 62 儀態(tài)姿勢 ? 走姿 輕穩(wěn)，抬頭挺胸，肩平，兩眼平視 ，不走中間。 、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓其先行，上下電梯時應(yīng)主動開門，讓 客人先走。 、上級時，讓其處在自己的右側(cè)。 ，下樓梯時客人在后，在人行道上女士走內(nèi)側(cè)。 、摟腰搭背而行，不得奔跑，只能快步走，因工作需要超越客人 時要說“對不起”，與客人行走路線交叉時，讓客人先行。 手姿 規(guī)范適度 ：身體稍向前傾，手指自然并攏，手臂伸直，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié) 為軸，指向指示的方向，同時眼看指示的方向并兼顧客人。 :要雙手恭敬奉上且專注，禁止漫不經(jīng)心，禁止用手指或筆指向客 人。 63 儀態(tài)姿勢 ? 行為舉止 端莊、大方 ，如吸煙、吃零食、掏鼻、剔牙 撓耳、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭撓癢、修指甲、伸懶腰等。 、整潔、不隨地吐痰，亂扔垃圾。 ：對客服務(wù)過程中，盡可能地多稱呼客人姓名。 ，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下手中工作，禮貌招呼 客人。 64 儀態(tài)姿勢 接待好賓客的三個原則： （ 1）熱情：每個人都希望得到別人的重視與尊重，因此在接待賓客 的過程中始終要表現(xiàn)出熱情與周到。 （ 2）迅速：讓賓客長時間等待也是一種失禮，服務(wù)應(yīng)迅速到位。 （ 3）正確：接待與服務(wù)是否正確，體現(xiàn)了酒店的經(jīng)營水平和檔次， 因此必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程，實施接待與服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量的最基本標(biāo)準(zhǔn)： 4個“凡是” （ 1） 凡是客人看到的，必須是整潔美觀的。 （ 2）凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都是安全有效的。 （ 3）凡是提供給客人的服務(wù)，都是熱情友好，方便周到，規(guī)范高效的。 （ 4）凡是客人對你提出問題，自己能夠解決的應(yīng)立即解決，遇有不能解決的 必須聯(lián)系相關(guān)人員盡最快解決客人之問題，不可臵之不理或推諉。 65 禮節(jié)禮貌 ? 什么是禮節(jié)禮貌？ 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。 ? 十字禮貌用語 “請”、“謝謝”、“您好”、“對不起”、“再見” 66 禮節(jié)禮貌 ? 場景禮貌用語： （ 1）稱呼語：小姐、夫人、太太、先生。 （ 2）歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨 （ 3）問候語：您好、早安、午安、早上好、路上辛苦了 （ 4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂 （ 5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您旅途愉快 （ 6）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了 （ 7）道謝語：謝謝、非常感謝 （ 8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、這是我應(yīng)該 做的 （ 9）征詢語：請問您有什么事（我能為您做什么嗎？） 67 禮節(jié)禮貌 ? 禮貌語言的準(zhǔn)則： （語言和姿勢） （為客人著想） （謙虛和恭謹(jǐn)） （真心和事宜） （與客人求同存異） （感到“并至如歸”） 68 禮貌禮節(jié) ? 服務(wù)語言的四個要素：