(二)新員工入職培訓(編輯修改稿)
2025-01-22 02:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 那么怎樣微笑呢？ 我們對微笑的要求是： ? 微笑的要求是目光親切柔和，表情自然大方，嘴角輕微上揚 標準三：問候服務 ? 問候的要求是早上 6:00至 10:00， 主動問候客人 “早上好” ? 晚上 6:00以后，主動問候客人“晚上好” ? 其余的時間 統(tǒng)一問候客人 “您好” ? 遇見外賓時，遵循英語語言習慣中的 時間段進行問候。 我們對問候的要求是： ? 通常在客人走到距自己 3米 的地方，我們開始向客人致以問候，問候的時候面帶微笑。 ? 酒店 員工與員工之間 也要依上述要求相互問候。 標準四：稱謂服務 適當?shù)姆Q謂能讓客人感覺到 受到尊重 ，因此這項服務也是我們必須在工作中堅持的細節(jié)化服務。 ?男士全部稱謂 “先生” ?女士稱謂 “女士” 在不知道客人姓氏和職務的情況下 : 如何獲取客人稱謂的信息？ ? 從 電腦中 、 報表里 、客人的 證件 、客人的 名片上獲知； ? 在為客人辦理入住手續(xù)時，當查驗了客人的 身份證 后； ? 客房服務員打掃房間之前或對客服務前應先從報表中查看 一下該住客的姓名； ? 在 來電顯示電話 上看到客人的 房號 時應迅速查詢電腦中該房間住客信息，了解稱謂； 如何獲取客人稱謂的信息？ ? 當 有員工知道客人的姓氏或職務 時，要向身邊其他的人 傳遞信息 ； ? 各樓面的員工在 接受客人預訂時 可以掌握客人的姓名； ? 有關的 客史資料 在部門內(nèi)部 加強培訓 ； 提供稱謂服務情景 ? 與問候服務相結合，要求為： 問候 +稱謂 ， ? 當我們從 電腦中 、 報表里 、客人的 證件 、客人的 名片 上獲知客人的姓氏或職務時，我們就不應該再使用簡單的性別稱謂，而 必須 以客人的姓氏或職務來 稱謂客人 。 提供稱謂服務情景： ?當知道客人的姓氏或職務時，要向身邊其他的人 傳遞信息 ，以保證更多的服務人員都能 以該客人的姓氏稱謂他 /她 。 注意： ? 如果你 面對一個客人 ，稱謂時應使用： “早上好，李總！” “您好，小姐！” ? 如果你 面對多名客人 ，稱謂時應使用： “早上好 ！” “您好！” ? 回答 別人的 問候 時： “早上好！” “您好！” 問候的時候應 面帶微笑 ！ 標準五：主動服務 主動服務是要求員工在服務過程中發(fā)現(xiàn)客人需求，主動為賓客提供效率高和質量高的服務。 什么是主動服務呢？ 標準五：主動服務 一、搶先提供服務 在客人尚未表明需求之前搶先提供服務。主動征詢客人的意見，詢問是否需要幫忙？如：看見到餐廳的客人
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