(二)新員工入職培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-10 02:29本頁(yè)面
【正文】 說(shuō)話時(shí)聲音不宜過(guò)大，以雙方能聽(tīng)清楚為宜。 2）和客人談話時(shí)，以 。乾坤國(guó)際大酒店 QK International Hotel 新員工入職培訓(xùn)（二） Listening as a Contact Sport : 游戲時(shí)間 …… ACTIVE LISTENING 積極聆聽(tīng) 請(qǐng)一位同事描述一幅畫(huà)面 課程目標(biāo) ?提升“服務(wù)意識(shí)” ?掌握“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” ?樹(shù)立“客人意識(shí)” 第六講 員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)言談、舉止、禮儀 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 員工的服務(wù)意識(shí) 讓每一位客人在酒店內(nèi)生活得十分滿(mǎn)意，不是一件容易的事，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。酒店員工的服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容概括起來(lái)有以下幾個(gè)方面： 1. 服務(wù)言談 2. 服務(wù)舉止 3. 服務(wù)禮儀 服務(wù)言談 是指員工在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的要求 , 主要有以下七點(diǎn)： 1）與客人交談前要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。 3）聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，兩眼不要東張西望、身體不要東倒西歪、雙手不要東摸西摸，目視對(duì)方。沒(méi)有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，向客人致歉后可請(qǐng)客人再重復(fù)一遍。 5）使用敬語(yǔ)：請(qǐng)、您、請(qǐng)問(wèn)、謝謝、對(duì)不起、別客氣。即使有事非找客人不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客人有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下。 服務(wù)舉止 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，嚴(yán)格遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的規(guī)范。如果無(wú)意中碰撞了客人，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 4）上班工作前，不要喝酒和吃帶有強(qiáng)烈刺激異味的蔥、蒜、韭菜等。 6）注意“三輕”服務(wù)：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。 服務(wù)舉止 8）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 1）在客房和餐飲的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓（歐美客人尤其重視此項(xiàng)禮儀）；先主要客人，后其他客人（如問(wèn)候、敬茶服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)遵照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。 3）不要隨意打聽(tīng)客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女客人的情況。 服務(wù)禮儀 4）不輕易接受客人贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交上級(jí)處理。 服務(wù)是酒店無(wú)形的產(chǎn)品，客人在感受這些無(wú)形的產(chǎn)品時(shí)是沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)的，也因此眾多的酒店在軟件服務(wù)水平這方面會(huì)存在參差不齊的現(xiàn)象。
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