【正文】 的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來個(gè)定位。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。 飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來講太窄了，于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來北京一定還住民族飯店。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析 一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分析 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。：（1）個(gè)性化服務(wù)要求有更為靈活的服務(wù)。關(guān)鍵詞：無形服務(wù)。，員工的發(fā)展空間不大，對(duì)員工關(guān)注不夠二、針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措施，完善用人機(jī)制，對(duì)員工授權(quán)，明確員工發(fā)展空間，關(guān)注員工生活三、激勵(lì)酒店業(yè)的服務(wù)理念及管理摘要：做好酒店服務(wù)品牌，服務(wù)理念及管理才能真正成為服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)組成部分，才能為其帶來價(jià)值，顧客對(duì)服務(wù)有形部分的感知以及服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和，此論文針對(duì)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)、一站式服務(wù)、1001=0公式、金鑰匙服務(wù)、品牌服務(wù)員、重視員工培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“實(shí)時(shí)服務(wù)”“以人為本”的管理、兩大激勵(lì)方法進(jìn)行分析，并在企業(yè)服務(wù)理念及管理當(dāng)今目前酒店行業(yè)發(fā)展如此之快，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大，市場(chǎng)開發(fā)潛力多，有良好的發(fā)展勢(shì)頭，具備品牌優(yōu)勢(shì)酒店。酒店企業(yè)必須時(shí)時(shí)把握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，“想客人之所想，想客人之所未想”，隨時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理才能滿足客人的需求，再好的服務(wù)如果不是客人想要的也談不上優(yōu)質(zhì)。5. 寬容和理解是作好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)人與人之間存在許多差異，不可能按照一致的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，對(duì)于他人的行為要寬容和理解，才能得到他人的認(rèn)可，協(xié)作共事，共生共榮。酒店服務(wù)不僅是一種工作內(nèi)容，更是一種美德，可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值。對(duì)于社會(huì)，酒店是傳播文明的窗口。2. 服務(wù)別人是接受別人服務(wù)的前提每個(gè)人只有具有為他人服務(wù)的意識(shí)和行為才能接受并獲得他人的服務(wù)，因?yàn)橹挥芯邆錇樗朔?wù)的意識(shí)并付出行動(dòng)，才能體現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值，才能得到社會(huì)的認(rèn)可，同時(shí)才能獲得相應(yīng)的回報(bào)，這是獲得他人服務(wù)的前提?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的優(yōu)劣不在于手段如何，關(guān)鍵是對(duì)酒店服務(wù)的理解，即酒店服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)代酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備科學(xué)的服務(wù)理念，如此才來更好的服務(wù)客人。3. 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)在任何行業(yè)，特別是旅游業(yè)，服務(wù)作為一種工作是展示工作者才華，創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的載體。酒店從業(yè)人員擔(dān)當(dāng)了文明使者的角色，他以自己的良好行為為社會(huì)傳播著新的文明。服務(wù)可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，它是社會(huì)基于對(duì)服務(wù)的贊同和尊重而產(chǎn)生的。酒店服務(wù)工作非?，嵥?，但服務(wù)無小事，要正確處理好同事之間、上下級(jí)之間，工作人員與顧客之間的關(guān)系。摘要關(guān)鍵詞第一章 服務(wù)一、“個(gè)性化”服務(wù)：：二、“一站式”服務(wù)“一站式”服務(wù)理念的特點(diǎn)“一站式”服務(wù)理念合理實(shí)施應(yīng)做到。從顧客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一個(gè)影響顧客感官和阿迪斯感受的細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)可以提升酒店形象的細(xì)節(jié)，將服務(wù)的無形性，通過實(shí)體環(huán)境的設(shè)計(jì)和有形的展示，從而在行業(yè)中營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 第1章 服務(wù)一、“個(gè)性化”服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是指酒店能根據(jù)客人的不同需要提供不同的服務(wù)，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走向更層次的發(fā)展。（2）個(gè)性化服務(wù)要求有更為主動(dòng)的服務(wù)。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂解難，收到理想的效果。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。原來是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。一次美國(guó)紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的連貫性和完整性。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。 C、 挖掘開拓 隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來越高。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一、一個(gè)目標(biāo) 明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。 二、兩項(xiàng)保障 兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。 四、四個(gè)誤解 誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。 誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。 誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。 被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)（2）（3）可以提高酒店的知名度”新模式（一） 實(shí)時(shí)服務(wù)的特點(diǎn) 員工提供實(shí)時(shí)服務(wù)的幾個(gè)必備條件它強(qiáng)調(diào)和關(guān)注講究細(xì)節(jié)的用心服務(wù)，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)，以迎合目標(biāo)消費(fèi)者的需求。（3）培訓(xùn)到位。實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式