【正文】 （2） 要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3） 要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4） 熱情對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。，做到體貼入微耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體表現(xiàn)在如下：（1） 耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助?？腿擞袉栴}，要耐心回答。客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。（2） 耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。（3） 耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是1001=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。（4） 周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。八、有一種服務(wù)叫“實(shí)時服務(wù)”模式這是我們酒店工作者在長期服務(wù)工作中一種別稱，是建立在個性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個性化服務(wù)的一種服務(wù)模式。在顧客新需要出現(xiàn)時就能立刻予以滿足。實(shí)時服務(wù)是根據(jù)特定消費(fèi)者當(dāng)前的個性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解消費(fèi)者的偏好和習(xí)慣，隨時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時地適應(yīng)消費(fèi)者變化著的需要。此模式集中體現(xiàn)了服務(wù)工作的完美體現(xiàn)，它來自于做好以上服務(wù)的基礎(chǔ)上，達(dá)到更理想超值的享受。第二章 管理酒店是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。以下針對“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面。因?yàn)楸救藦氖戮频旯ぷ髯龀鲎晕业恼撌觥＞频旯芾硇袠I(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。如何提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。一、強(qiáng)化“以人為本”“以人為本”我們也可以稱之為（人力資本）。誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。所以應(yīng)該實(shí)行人性化管理，以員工為核心。酒店管理中普遍存在的問題如下：，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。對于這一點(diǎn)本人深有體會，導(dǎo)致有一定熟練技能的人才流失。目前很多人認(rèn)為酒店是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。，授權(quán)機(jī)制不靈活。信任是最好的管理，這一點(diǎn)從事過酒店行業(yè)的人都深有感觸。管理者用放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對員工持有懷疑之心，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。，員工的發(fā)展空間不大如果沒有深入豐富的培訓(xùn)，會使得員工工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。使員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。，對員工關(guān)注不夠管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。這充分證明了管理者對員工的重視度不夠，關(guān)注較少，受到贊賞較少，使員工感受不到工作帶來的成就感和樂趣，從而影響積極性和創(chuàng)造性。二、針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措施加以改善，提高員工滿意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。，完善用人機(jī)制提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛溝，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。盡可能地提高員工的工資，這樣員工也愿意留下來為酒店做貢獻(xiàn)。完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。與業(yè)績好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對于在年輕的業(yè)務(wù)骨干，有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)，建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。，對員工授權(quán)凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權(quán)，放手讓他們自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，讓他們有發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。依書記錄：上海波特曼酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。員工能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。，明確員工發(fā)展空間定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。人們會挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，給予較大的發(fā)展空間，要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機(jī)會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機(jī)會。，關(guān)注員工生活多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。這些都體現(xiàn)出：員工很重要，酒店很重視他們。麗嘉飯店集團(tuán)有這樣一句格言：我們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們。例如：馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。加強(qiáng)自由溝通，使員工與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會大大提高。例如：在每天的部門例會上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。除了在政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能上，還要關(guān)心員工生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。在生活環(huán)境和困難上進(jìn)行，讓員工保持充沛精力，投身于工作中。優(yōu)秀的酒店是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并自覺通過努力向賓客提供最佳服務(wù)。有些酒店為員工設(shè)有（乒乓球、羽毛球、籃球隊(duì)、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發(fā)展的平臺。酒店“以人為本”的最終目標(biāo)，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致。服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。三、激勵酒店業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。這表明：當(dāng)一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服務(wù)。長期保持員工的工作激情和加強(qiáng)自身開發(fā)員工資源的能力是當(dāng)務(wù)之急，所以酒店業(yè)在管理員工上常用到以下激勵方法：物質(zhì)激勵是通過物質(zhì)刺激方法鼓勵職工工作。它表現(xiàn)在發(fā)工資、獎金、津貼、福利等。運(yùn)用好以上這些要注意幾點(diǎn)：（一）獎勵要及時，且獎勵方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意對其他員工的心理疏導(dǎo)化。不斷定下新的目標(biāo)，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀。美國管理學(xué)家皮特就指出“重賞會帶來副作用，因?yàn)楦叩莫劷饡贡舜朔怄i消息，影響工作的正常開展，整個社會的風(fēng)氣就會不正”。所以又產(chǎn)生另一種激勵精神激勵。在精神上可有一定的目標(biāo)和競爭動力，一個人只有不斷啟發(fā)對高目標(biāo)的追求，才能發(fā)動奮發(fā)向上的動力。目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度是能激發(fā)員工的動機(jī)。開展各部門之間的競爭，應(yīng)用科學(xué)的方法把握強(qiáng)度，加強(qiáng)組織之間的溝通，這樣可以提高員工的認(rèn)同感，責(zé)任感，和成就感。進(jìn)而推進(jìn)飯店所期望的組織目標(biāo)?？傊频暌掷m(xù)發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要任務(wù)就是抓“人”，即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底。在員工上多用心，員工才能對客人用心，正確對待員工管理，尊重員工所做出的貢獻(xiàn)，進(jìn)行有效激勵措施，形成良性互動，酒店就一定會有一個美好的明天。34 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