保險(xiǎn)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念(編輯修改稿)
2025-01-29 19:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 得到反饋v創(chuàng)造終身顧客v塑造企業(yè)聲譽(yù)v使客服人員滿意投訴 = 投資“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營步驟一：積極主動v表現(xiàn)興趣，眼睛友好地注視顧客v使用坦率、友好的肢體語言v注意傾聽、點(diǎn)頭v表達(dá)同情v保持放松“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營步驟二：道歉v點(diǎn)頭v同意顧客所說的，如： “我明白您的意思。 ” “真的，我理解這個問題。 ”v如果合適的話，應(yīng)該致以歉意：“發(fā)生這樣的事情，我真的過意不去。 ” “很抱歉給您造成不便。 ” “展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營步驟三：控制局面v將問題從發(fā)生階段轉(zhuǎn)移到解決階段“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營步驟四：承擔(dān)責(zé)任v“那不是問題，我將立刻為您處理。 ”v“我非常樂意幫忙！ ”“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營步驟五：做出回應(yīng)v從顧客那里獲得更多的信息v給顧客建議v當(dāng)超越權(quán)限時，交上司處理，切勿不管或私自許諾。回應(yīng)？“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營步驟六：解決方案v退保v更換代理人v賠案（款）加速“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營如何處理難以應(yīng)對的顧客v避免沖突激化v給予足夠同情v使用重復(fù)的語言v報(bào)告上司“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營“我不知道。 ”應(yīng)該說： “讓我?guī)湍纯础?”“我做不到。 ”應(yīng)該說： “我能做到的是 ”“那不是我的工作。 ”應(yīng)該說： “這件事 可以幫助你。 ”“那又不是我的錯。 ”應(yīng)該說： “讓我們一起看看這事能怎么解決。 ”“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營“這件事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說。 ”應(yīng)該說： “我會盡力幫忙的。 ”“你冷靜點(diǎn)兒好不好？ ”應(yīng)該說： “很抱歉讓您感到不愉快。 ”“過些時候你再來電話吧！ ”應(yīng)該說： “我會在下午 4點(diǎn)以前給您回電話的。 ”“再等等吧！ ”應(yīng)該說： “我會隨時把進(jìn)展通知給您。 ”“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營n 完成自我評估工作表格“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營雖然禮貌可雖然禮貌可以彌補(bǔ)很多以彌補(bǔ)很多缺點(diǎn)，但是缺點(diǎn)，但是禮貌必須和禮貌必須和勝任結(jié)合起勝任結(jié)合起來。來。 “展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營 用心服務(wù)努力提升能力不斷挑戰(zhàn)自我“展翅高飛 ”新兵訓(xùn)練營令人愉快的態(tài)度規(guī)范的職業(yè)語言得體的儀表和舉止與同事良好的合作和溝通急客戶之所急（與客戶保持一致）跟進(jìn)客戶的問題，直到
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