【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修委托書(shū)簽訂以后，及時(shí)地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門(mén)的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車(chē)輛維修的最新進(jìn)展。隨時(shí)向相關(guān)人員解釋對(duì)維修委托書(shū)的疑問(wèn)并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)新的要求或客戶(hù)的有關(guān)答復(fù)意見(jiàn)； 使用維修進(jìn)度管理看板（見(jiàn)相關(guān)表單） ? 一旦你與客戶(hù)簽訂了維修委托書(shū)，你就應(yīng)該將客戶(hù)車(chē)輛的維修計(jì)劃反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)容包括：主修技工、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過(guò)程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題等待客戶(hù)回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等待結(jié)算等。 使用車(chē)身維修任務(wù)分配看板（見(jiàn)相關(guān)表單） 2. 與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通 a. 通知顧客前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 – 與維修車(chē)間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況： – 任何時(shí)候需要進(jìn)行額外的工作，要擬訂一個(gè)預(yù)算表。 – 計(jì)劃將會(huì)向客戶(hù)提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車(chē)、修復(fù)后送車(chē)上門(mén)、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶(hù)分擔(dān)損失。 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） b. 向客戶(hù)傳達(dá)信息 – 解釋打電話(huà)給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶(hù)匯報(bào)在其汽車(chē)發(fā)現(xiàn)的情況。 – 如果維修工作不能如期完成或不能滿(mǎn)足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車(chē)間情況又符合客戶(hù)要求的解決方案。 – 告訴客戶(hù)其汽車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題（如果這是打電話(huà)給客戶(hù)的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶(hù)立即采取補(bǔ)救措施。 – 告訴客戶(hù)所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。 – 爭(zhēng)取得到客戶(hù)的同意。 – 如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車(chē)間的意見(jiàn)，向客戶(hù)提出一個(gè)新的交付時(shí)間。 – 擬定臨時(shí)替代車(chē)輛計(jì)劃。 – 如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么： 1. 這些操作事先應(yīng)得到客戶(hù)的許可，并要求客戶(hù)以書(shū)面的形式確認(rèn)； 2. 在維修委托書(shū)上記下給客戶(hù)打電話(huà)的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間； 3. 把客戶(hù)的決定告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車(chē)間的工作； 4. 把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)： 或者記在最初的維修委托書(shū)上； 或者記在新的維修委托書(shū)上。 c. 更新工作計(jì)劃 ? 相關(guān)表單 ? 維修委托書(shū) ? 維修看板 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） ? 相關(guān)表單 ? 維修委托書(shū) 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 在制定維修委托書(shū)時(shí)的必要的信息（委托書(shū)樣本見(jiàn)第 10頁(yè)） 4S店代碼：東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一編號(hào)是由六位數(shù)字組成的：如： 610001 委托書(shū)號(hào)：由 DMS生成； 核實(shí)客戶(hù)車(chē)輛行駛證，如實(shí)填寫(xiě)； 接待該客戶(hù)的服務(wù)顧問(wèn)； 客戶(hù)車(chē)輛的注冊(cè)牌照號(hào)； 客戶(hù)車(chē)輛型號(hào)： 里程數(shù)：每次都應(yīng)認(rèn)真核實(shí)、仔細(xì)記錄； 客戶(hù)進(jìn)廠維修的日期：年 /月 /日， 送車(chē)輛維修的客戶(hù)，也是該委托書(shū)的簽訂者； 聯(lián)系電話(huà)：送修人的電話(huà)，一定要準(zhǔn)確，便于回訪(fǎng)； 11 、車(chē)輛識(shí)別號(hào)：機(jī)車(chē)輛底盤(pán)號(hào) ,可從行駛證查到，只寫(xiě)后八位即可 。 12 、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：可從行駛證查到 。 13 、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間：和客戶(hù)約定的完工時(shí)間； 1 聯(lián)系地址：車(chē)主的聯(lián)系地址，準(zhǔn)確填寫(xiě)，便于寄送資料、上門(mén)回訪(fǎng)等； 1客戶(hù)送修的原因：根據(jù)客戶(hù)的故障描述和試車(chē)結(jié)果填寫(xiě)，描述準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、填寫(xiě)清楚、整齊， 切勿潦草，否則會(huì)造成車(chē)間維修技工誤解，引起不必要的麻煩； 1維修項(xiàng)目：根據(jù)客戶(hù)要求和檢查結(jié)果制定的修理項(xiàng)目； 1備件名稱(chēng)：進(jìn)行該向維修所需的備件； 1數(shù)量：所需備件的數(shù)量； 1價(jià)格 /擔(dān)保：備件價(jià)格，如屬擔(dān)保則不填價(jià)格； 批準(zhǔn)：主要針對(duì)擔(dān)保的維修，由擔(dān)保鑒定員簽字確認(rèn)； 第三步：維修（續(xù)） 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 2增項(xiàng)：維修過(guò)程中須增加的維修項(xiàng)目，要由客戶(hù)簽字確認(rèn)； 2車(chē)身外觀記錄：在此記錄車(chē)身外觀檢查結(jié)果，如劃傷、損壞等； 2維修費(fèi)用：為客戶(hù)估算的維修費(fèi)用，包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)； 2舊件處理意見(jiàn)：征求客戶(hù)的意見(jiàn)，在相應(yīng)的項(xiàng)目劃“ √” ； 2客戶(hù)意見(jiàn)記錄：征求客戶(hù)對(duì)本次維修的意見(jiàn)，并如實(shí)記錄； 2隨車(chē)物品記錄：與客戶(hù)共同清點(diǎn)隨車(chē)物品并作相應(yīng)的記錄； 2征求回訪(fǎng)的意見(jiàn)：征求客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)的意見(jiàn)，并作相應(yīng)的記錄； 2服務(wù)顧問(wèn)簽字：維修委托書(shū)的所有項(xiàng)目都經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后，在委托書(shū)上簽字； 2客戶(hù)簽字：客戶(hù)在確認(rèn)維修委托書(shū)的所有項(xiàng)目后，請(qǐng)客戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字； 第三步：維修（續(xù)） 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) ? 相關(guān)表單（維修看板） ? 維修進(jìn)程管理看板 ? 車(chē)身維修任務(wù)分配板 第三步：維修（續(xù)） 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 1. 預(yù)約車(chē)輛欄填寫(xiě) 由服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)預(yù)約情況，安排當(dāng)日預(yù)約車(chē)輛的維修工位；并在工位對(duì)應(yīng)的預(yù)約欄填寫(xiě)預(yù)約車(chē)輛車(chē)牌號(hào) 2. 技工欄填寫(xiě) 由服務(wù)顧問(wèn)派工，并將技工姓名手工填到相應(yīng)欄 3. 車(chē)牌號(hào)欄填寫(xiě) 由服務(wù)顧問(wèn)手工填寫(xiě)待修車(chē)牌號(hào) 4. 交車(chē)時(shí)間欄填寫(xiě) 由服務(wù)顧問(wèn)將黑色磁性貼扣貼到對(duì)應(yīng)的交車(chē)時(shí)間處 5. 機(jī)電維修 /車(chē)身維修欄填寫(xiě) 由服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)掌握的車(chē)輛情況，在對(duì)應(yīng)狀態(tài)欄手工標(biāo)注 6. 狀態(tài)備注欄填寫(xiě) 由服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)掌握的車(chē)輛維修狀態(tài)，在欄目格內(nèi)貼上對(duì)應(yīng)顏色的貼扣，貼在狀態(tài)備注欄上有 6種顏色的磁性貼扣，分別標(biāo)明車(chē)輛所處的狀態(tài) A、等待開(kāi)工 B、工作正在進(jìn)行 C、等待零件 D、等待確認(rèn) E、完工待檢 F、等待交車(chē) 7. 預(yù)派工欄填寫(xiě) 由服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)情況，安排好此工位下一工作任務(wù)后，將相應(yīng)的維修車(chē)牌號(hào)貼到此處 8. 脫離工位欄填寫(xiě) ，區(qū)分原因?qū)⒃撥?chē)輛的車(chē)牌號(hào)手工填寫(xiě)到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)欄。 第三步：維修（續(xù)） 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn) ? 流程圖 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)的要求，防止不合格品交付給客戶(hù)，避免投訴和返工，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù) 1. 審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成； 2. 對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； 3. 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障； 4. 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； 5. 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)； 6. 和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)； 檢核要點(diǎn) 1. 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； 2. 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 3. 不合格品處理程序； 4. 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況； 5. 與相關(guān)人員保持良好溝通； 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問(wèn) 輔助人員：車(chē)間技工、技術(shù)專(zhuān)家 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 關(guān)鍵步驟與技巧 ? 關(guān)鍵步驟 – 維修質(zhì)量檢驗(yàn) – 交車(chē)前整體車(chē)況檢查 – 完成維修檔案 – 交接車(chē)單據(jù)與物件準(zhǔn)備 ? 技巧 – 要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋 ——什么、為什么和如何。 – 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。 – 如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車(chē)準(zhǔn)備工作。 – 建議讓當(dāng)初接待客戶(hù)的那位服務(wù)專(zhuān)員做交車(chē)的準(zhǔn)備工作，并在交車(chē)時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。 1. 出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容 a. 定期保養(yǎng)和中間檢查 b. 機(jī)械、總成方面的修理 c. 排放、動(dòng)力方面的修理 d. 車(chē)身修理 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 1. 掌握完工車(chē)輛的維修情況 a. 向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況 – 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作； – 向技術(shù)專(zhuān)家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 – 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車(chē)輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題， – 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等） b. 親自檢查竣工車(chē)輛 – 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛： – 根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目； – 檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ?chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔 – 根據(jù)維修委托書(shū)中的與客戶(hù)最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理； – 根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車(chē)上物品等； – 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等） – 一切檢查完成后，填寫(xiě)質(zhì)量保證卡 – 記住停車(chē)位在哪里 – 交付前的檢查完成后，將車(chē)停到 – 等待交付的停車(chē)場(chǎng)，并記住停車(chē)的位置； 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 相關(guān)表單 ? 工作質(zhì)量控制表 ? 出廠檢驗(yàn)單 ? 出廠檢驗(yàn)記錄表 ? 維修質(zhì)量分析表 將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要的記錄在這里，作為分類(lèi)和整改 的依據(jù) 質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。 根據(jù)抽查的車(chē)輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“√”便于我們進(jìn)行分類(lèi)和重點(diǎn)控制 檢查 B只能在檢查 A之后進(jìn)行。 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 東風(fēng)標(biāo)致特許銷(xiāo)售服務(wù)商 維修質(zhì)量分析表 ______年 ______月 _____日 序號(hào) 牌照號(hào) 入廠日期 內(nèi)部質(zhì)檢不合格項(xiàng) 客戶(hù)反饋不合格項(xiàng) 主修人 不合格原因 質(zhì)檢技術(shù)員 人為因素 技術(shù)因素 維修經(jīng)驗(yàn) 備件 其他原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算 /交付 ? 流程圖 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算 /交付（續(xù)） 使